La participación en organizaciones empresariales.

Magnífico artículo publicado por Julen Iturbe en su blog. Ayer hablábamos de las nuevas formas de organización empresarial, y dentro de este tema hacíamos especial incapié en la importancia del flujo de información. Al romper las estructuras tradicionales se genera la necesidad (o al menos es aconsejable) de una mayor participación de todos los componentes de la organización para aprovechar sinergias, capacidades y entusiasmos. Pero esta participación genera una serie de interrogantes que Julen recoge de manera magistral. Me voy a limitar a cortar y pegar porque creo que él lo expresa mejor que yo.

1.-¿Cómo retroalimentar un proceso de participación para generar círculos virtuosos que se autorrefuerzan?, ¿qué tipo de refuerzos hay que introducir?, ¿en qué momentos?, ¿bajo qué condiciones?

2.-¿Cómo influye la percepción de "propiedad sobre la decisión final y sus consecuencias" en el proceso?

3.-¿Cómo mantener la intensidad, el calor y la tensión, tanto en cantidad como en calidad de aportaciones a lo largo de un proceso de participación?

4.-¿Cómo generar un núcleo duro de personas comprometidas con el proceso?, ¿qué rol deben desempeñar?, ¿qué relaciones deben construir con el resto de personas cuya participación es menor?

5.-¿Cómo hacer relevante, cercano e íntimo el objeto de la participación para involucrar más a las personas?, ¿cómo trabajar la conexión racional y emocional con ese motivo que guía el proceso?

6.-¿Cómo se divulga la idea wikipedista de que "tod@s" pueden contribuir porque tod@s tienen conocimiento derivado de sus experiencias?

7.-¿Cómo generar un entorno que facilite la participación?, ¿qué condiciones básicas tiene que cumplir para arropar la iniciativa?

8.-¿Cómo trasladar a la cultura (la forma en que hacemos las cosas) los éxitos de eventuales procesos de participación?, ¿cómo divulgar?, ¿cómo normalizar a fin de que arraigue y se consolide para el futuro¿, ¿cómo generar símbolos de participación?

9.-¿Cómo influye la visibilidad y transparencia del proceso?, ¿dónde se muestra?, ¿hasta qué profundidad?, ¿cómo se muestran los frenos y los éxitos?, ¿cómo se publicitan?

10.-¿Cómo influye la variable tiempo en el éxito o fracaso de un proceso de participación?, ¿es mejor concentrar en el tiempo?, ¿cómo se mantienen procesos largos?, ¿cómo puede evolucionar a mejor el nivel de participación?

11.-¿Cuáles son las herramientas de que disponemos para participar?, ¿con qué metodologías ya probadas y cómo correlacionan (mayor o menor éxito) al aplicarlas en contextos diferentes?

12.-¿Qué papel juega lo digital?, ¿qué podemos aprender de la web 2.0, que constantemente se autodefine como participativa, como creadora de experiencias ricas para el usuario, como de más valor en tanto más usuarios participan?

13.-¿Cómo tratar el derecho a estar callad@ y no participar?

14.-¿Cómo evaluar la calidad de las contribuciones?, ¿deben evaluarse de forma diferente según fases del proceso?, ¿en qué momentos hay que priorizar cantidad frente a calidad?, ¿cómo medimos el éxito: calidad vs. cantidad?

15.-¿Cómo gestionar diversidad vs. consenso en el proceso?, ¿más diversidad es mayor riqueza para el proceso de participación?, ¿dónde y cómo poner los límites?

16.-¿Hay que generar una ética de la participación?, ¿hay que construir normas para el proceso?, ¿hasta qué nivel de detalle?, ¿constriñen la participación o la canalizan mejor?

17.-¿Cuándo detener un proceso de participación?, ¿cómo tratar un bloqueo?, ¿podemos dejar campo quemado para próximas experiencias? Si es así, ¿qué tratamiento dar a un fracaso en la participación?

18.-¿Hay algún referente que permita establecer estándares de éxito/fracaso en un proceso de participación?, ¿hablamos de cantidad de contribuciones, de su calidad, de la percepción de satisfacción de las personas que han participado?

19.-¿Cómo influye la dispersión geográfica en la participación?, ¿hay que sobreactuar para generar cercanía emocional?, ¿cómo se consigue esta cercanía? Si hablamos de soportes digitales, ¿qué pasa con el analfabetismo digital?

20.-¿Qué papel juega el contacto cara a cara?, ¿pueden funcionar bien procesos de participación sin ese contacto?, ¿qué tipo de procesos podrían ser?, ¿habría que introducir siempre el contacto directo?, pero... ¿si el coste es muy alto por la dispersión geográfica?

Ni que decir tiene que tal relación supone una guía de las lineas de trabajo que se han de seguir para implantar la participación como proceso normalizado y habitual de gestión en la empresa.

Creo que es muy interesante trabajar sobre estos parámetros para un desarrollo adecuado de nuevas estructuras empresariales.

Estructuras empresariales dinámicas

Pongamos un ejemplo recogido en el libro Marketing para Turismo, de Philip Kotler y otros. En un hotel Ritz-Carlton un botones tarda, debido a un error, una hora en subirle las maletas a un cliente que acababa de llegar. Acto seguido comunica el error a su supervisor, este se disculpa ante el cliente y traslada a los demás departamentos el error y la necesidad de tratar al huésped de un modo especialmente atento el resto de su estancia.
¿Qué hay de raro en todo esto? En un hotel normal nadie, excepto el botones, se hubiera enterado del error, el cliente se habría sentido mal atendido y hubiera transmitido una publicidad negativa del hotel. En cambio en este caso el botones antepone a una posible reprimenda por el error el servicio al cliente y transmite al instante lo ocurrido a su superior. El botones entiende que él no sirve a su superior, sino que sirve al huésped.
Más aún, el supervisor no teme transmitir el error de sus departamentos a los otros para que el hotel en su conjunto pueda trabajar con una mejor eficacia en solventar el problema. La información ha fluido adecuadamente y siempre con un único objetivo: la mejor atención del cliente.
En una estructura empresarial tradicional se produce una jerarquización extrema en la que cada escalón trata de conservar sus privilegios e imponer a los inferiores su modo de ver la organización. El problema de este tipo de organizaciones es que cada trabajador está pendiente de su inmediato superior y es a él a quien quiere satisfacer en su trabajo diario.
Por otro lado existe un encastillamiento en este tipo de organizaciones de modo que cada grupo tiene miedo de perder sus privilegios y, en base a esto, oculta información al resto de la organización por el poder que poseerla implica. Las órdenes se dan sin ser justificadas en virtud de un supuesto principio de autoridad que poseen directivos y supervisores, y los trabajadores lo hacen todo a ciegas, sin una identificación clara con la empresa pues en el fondo desconocen los objetivos de la misma.
Este tipo de organizaciones se basan en la desconfianza, en el control y en la jerarquización absoluta. El problema que tienen, sobre todo en empresas turísticas, es que obvian la naturaleza del producto turístico y la verdadera finalidad de las mismas: el servicio al cliente.
Las nuevas teorías empresariales y de marketing propugnan un cambio a este respecto. Se trata de dar la vuelta al sistema, de subvertir la pirámide de mando de modo que el único objetivo de toda la organización sea el cliente. Una racionalización de las estructuras y relaciones de la empresa permite que ya no trabajemos para satisfacer a nuestro superior, sino que sea éste el que trabaja para nosotros, ahora clientes internos, creando los medios más adecuados para mejorar nuestros trabajo. Además la información fluye adecuadamente de modo bidireccional: hacia arriba puesto que el trabajador, como persona que tiene un contacto directo con el cliente, dispone de unos datos que le pueden ser muy útiles a la dirección; y hacia abajo ya que la dirección entrega al trabajador toda la información necesaria para mejorar y facilitar su trabajo. En este sentido hay que señalar que es muy interesante que los trabajadores, la totalidad de la plantilla, disponga de todos los datos que van llegando a la dirección en tema de encuestas, cumplimiento de objetivos, nivel de satisfacción, etc... Esta es una información que los directivos suelen guardar para sí, en una equivocada creencia de que la posesión de información les hará más valiosos. Lo que hace valioso a un directivo es el buen funcionamiento de su empresa.
La pirámide invertida podría considerarse la teoría sobre la que se fundamenta estas nuevas organizaciones, la práctica se recoge en las organizaciones en red. En este tipo de estructuras la jerarquización salta por los aires y los diferentes departamentos están interconectados para un mejor funcionamiento aprovechando las sinergias de unos y de otros.
No podemos olvidar que estamos hablando de empresas puramente de servicios, en las que la improvisación está a la orden del día y en las que hay que tener la suficiente flexibilidad como para adaptarse al cliente.
Sinceramente creo que este es el futuro… o no.

Dos años

En estas fechas se cumplen dos años del tsunami que arrasó el sureste asiático. Desde entonces pocas cosas han cambiado. No ha llegado la ayuda necesaria, no existe un sistema global de prevención de maremotos y la zona no se ha recuperado como debiera a causa de la corrupción y la hipocresía occidental.

Desde este blog quiero hacer notar que creo firmemente que el turismo es riqueza y que debemos seguir visitando aquellos magníficos parajes y aquellas maravillosas playas. Pero tambien creo que hay un tiempo para el ocio y otro para la solidaridad, por eso cuando veo una foto como la que encabeza esta entrada, tomada pocos días despues del tsunami y con brigadas buscando restos y desaparecidos, se me revuelve el estómago y me pregunto si existe un turismo bueno y otro malo, si hay un turismo ético y otro inmoral. La verdad es que no tengo una respuesta. Que cada uno defienda la suya.

Feliz navidad. Luchemos por un turismo con alma.

Etica y turismo

Jorge Gobbi, como ven una verdadera fuente de información y opinión, publica una entrada muy interesante. Habla en ella de los viajes que algunas organizaciones o destinos han pagado últimamente a algunos blogeros para que hablen bien de ellos, de modo que estos lo hacen sin indicar que son pagados por sus opiniones.
Por otro lado señala que es un error decir que el blog es periodismo.
El artículo tiene una densidad que permite sacar varias conclusiones.
Por un lado es un hecho que cada vez se tienen más en cuenta las opiniones del los blogeros (de ciertos blogeros más bien). La capacidad que tienen estos de multiplicar exponencialmente su audiencia les hace ser un canal de primer orden. Isaac Vidal ha publicado un interesante artículo al respecto. Sin embargo a nadie se le escapa que no existe un comportamiento ético homogeneo en su funcionamiento. Bloguero puede ser cualquiera, y cada uno será hijo de su propia ética.
Si creemos a pies juntillas las OPINIONES que se vierten en los blogs caemos en el error de darles la categoría de absoluto a lo que es relativo y partir de premisas falsas para nuestros razonamientos. No es extraño encontrar opiniones contrapuestas sobre un mismo producto (aquí y aquí).
Efectivamente, el blog no es periodismo, es opinión, y como tal ha de ser tenido.
El turismo ha utilizado desde hace mucho tiempo el recurso a los viajes de familiarización, y se seguirán usando. Supongo que estos son la traslación al periodismo del viaje de blogeros antes reseñado. Pero si tratamos de falsear la opinión de los periodistas que nos visitan caeremos en la misma trampa que esos hoteles que "compran" su certificado de calidad o esa estrella de más que le faltaba por lucir a la entrada.

Por cierto, la imagen no tiene nada que ver con la entrada, es que me gusta Klim ;)

FoodBall de Camper

No creo que nadie piense que en turismo, hotelería y restauración está todo inventado, pero por si hay alguien que tiene alguna duda aquí están los restaurantes FoodBall de Camper. La empresa zapatera, utilizando su conocido elemento esférico ha ideado un restaurante (tiene uno en Barcelona y otro en Berlin) en el que la comida es completamente ecológica. Los platos están compuestos por bolas de arroz a las que se les añade anchoas, garbanzos, pollo, algas, alubias... o dátiles y algarrobas si se desean dulces. Tienen complementos como huevos cocidos, frutos secos, sopas, frutas del dia... El único alcohol que se sirve es el de la cerveza de cáñamo ya que las otras bebidas son tes, leche, café, agua o zumos naturales.
Pero tal vez lo más original esté en su zona de servicio. No hay mesas, sino unas gradas concogines y lámparas donde te sientas, te relajas y disfrutas comiendo y conversando. Por cierto, puedes entrar con la bici.
Sinceramente me parece una opción muy válida para sustituir a la tradicional hamburguesa.

Definición de turismo y marketing

Habla Jorge Gobbi en su blog de las distintas utilidades de las definiciones de Turismo. Introduce una definición utilizada por Francisco José Garat: "El turismo consiste en un conjunto de actividades originado por el desplazamiento temporal y voluntario de personas o grupo de personas fuera del lugar donde residen habitualmente, e invierten dinero y recursos no provenientes del lugar visitado".

Dice Jorge Gobbi que este tipo de definiciones, más propias, según él, del marketing turístico, "son usadas como la única forma de entender al turismo como fenómeno", limitando y no contemplando otras realidades que se producen en el viaje y constriñendo este a los aspectos monetarizables.

El problema es que el marketing ya no es lo que era y que hay un grupo de personas que estamos tratando que cambie. Limitar el marketing turístico a "lo físico" del viaje es olvidar la verdadera naturaleza del turismo, es no comprender los nuevos movimientos intelectuales que se están creando en torno a este fenómeno, es olvidar el marketing relacional, el marketing interno o el cliente interno.

Estoy muy de acuerdo con Jorge Gobbi cuando dice que "el viaje no comienza cuando compramos los pasajes o subimos a un medio de transporte. Arrancó mucho antes, cuando comenzamos a pensar con visitar ciertos destinos, cuando leímos sobre él, cuando comenzamos a planificar ese viaje"; o cuando dice que "el viaje no termina cuando entramos con las valijas a casa. Sigue en nuestras fotos, relatos, viajes posteriores". Por eso algunos estamos tratando de intruducir nuevas estructuras mentales dentro de las organizaciones empresariales turísticas.

El cliente interno II

Esta semana la revista Hosteltur publica un artículo mío sobre el cliente interno. Lo adjunto a continuación.

Desde hace unos años se han incrementado las referencias teóricas a conceptos como “marketing relacional”, “marketing interno” o “cliente interno”, todas ellas relacionadas entre sí. La utilización de estas nuevas construcciones conceptuales refleja un nuevo enfoque de las relaciones empresa-cliente que en ocasiones no se materializa en el día a día.En concreto la expresión “cliente interno” no hace sino mostrar una nueva forma de entender el proceso de producción, principalmente en empresas de servicios, y las relaciones que se generan dentro de la propia organización.El cliente interno va indisolublemente unido al marketing interno, que no es sino la aplicación de los principios del marketing, yo añadiría que relacional, a los trabajadores de la organización. Con ellos se pretende lograr una mayor lealtad, identificación y compromiso con las estrategias de la empresa. El concepto de cliente interno da la vuelta a la pirámide de mando. Ya no servimos al jefe, sino que servimos a los clientes, y es el jefe quien nos sirve a nosotros en cuanto que clientes internos ofreciéndonos liderazgo, motivación, formación y aquellos instrumentos que faciliten y mejoren nuestro trabajo.El cliente interno implica reconocer al trabajador como el principal activo de la empresa, no como un coste. Supone apostar por una fuerza laboral estable y en constante proceso de formación, a la que se aplica el llamado salario emocional (valor que recibe el trabajador más allá del estrictamente monetario). Supone fidelizar al empleado reconociendo su valor y su posición dentro de la empresa.La aplicación de este concepto de cliente interno permite reducir o anular lo que yo llamo “servicio cero o negativo” (un trabajador nuevo siempre necesitará un periodo de adaptación y, posiblemente, otro trabajador que le enseñe la estrategia de la empresa) al disminuir la rotación de trabajadores, aumenta la identificación del empleado con el proyecto y filosofía empresarial, evita peligros de mala publicidad en los momentos de la verdad entre el empleado y el cliente, fideliza clientes al encontrarse estos en un entorno más cómodo y relajado y disfrutar de una estructura de servicio en red y no piramidal, disminuye gastos al evitar posibles errores de nuevos trabajadores y al estar los antiguos empleados familiarizados con las gestiones estandarizadas.Entonces, si esto es así ¿Por qué no se aplica de forma generalizada en las empresas turísticas? No olvidemos que el trabajador turístico es la primera imagen de la empresa frente al cliente y crea, junto con él, el servicio al ser consumido. En primer lugar porque el trabajador es, para el empresario, un coste y no un activo, monetarizando dicho empresario el proceso asignando a cada agente un valor. Por otro lado hay una cierta desconfianza hacia el trabajador por la posibilidad de “acomodarse” en el puesto, lo que explica el elevado nivel de rotación. No podemos olvidar las reticencias, tanto de trabajadores como de directivos, al cambio por suponer un esfuerzo y la creación de nuevas estructuras mentales que no todos están dispuestos a asumir. Además hay una evidente falta de formación de muchos directivos en este tipo de temas y la ausencia de departamentos integrales de marketing en los que el marketing relacional tenga peso específico.En definitiva, aplicar el concepto de cliente interno supone una nueva forma de acercarnos al cliente y de estructurar nuestra organización, trastocando los valores tradicionales y creando otros nuevos más acordes con los gustos y deseos del visitante actual.

Art a la Cuina

Si alguno de vosotros visita Benidorm no dejeis de visitar el restaurante Art a la Cuina. Yo tuve la suerte de cenar en él anoche y fue magnífico. Me gustó la decoración, me gustó el servicio y, sobre todo, me gustó la comida. Su dueño y chef, Basilio Corral, ha sabido crear un entorno que te invita a comer con pausa, sin prisas, dado a la conversación y al disfrute de los platos. Los toques personales de Basilio en platos como El Bocadillo de Calamares o las sopas de cebolla o ajo son sorprendentes y muy sabrosos.
El servicio, a cargo del competente Piki, es como yo siempre lo he defendido, atento pero sin agobios, que sabe aconsejar cuando debe y que siempre está atento a cualquier incidencia. Si, como nosotros, os gusta el vino pero no sois expertos o sencillamente quereis probar algo nuevo, dejaos aconsejar por Piki, él os servirá el vino perfecto. Por cierto, también tienen una magnífica carta de aguas con, creo recordar, más de cien referencias.
Os prometo que esto no es un anuncio de publicidad, sencillamente ayer descubrí un restaurante al que sin duda he de volver más de una vez. Mi consejo, no os lo perdais.

Consumo de identidades

Alberto Knapp publica un interesante artículo en su blog sobre la identificación y diferenciación del consumidor. Viene a decir que el consumo es el elemento que define a la persona, que configura su identidad. Hoy en día, con la cantidad de impactos publicitarios, productos y medios los mensajes se multiplican, cada uno nos promete hacernos mejor, mejorar nuestra identidad. Al final no existe la originalidad, aunque nos sea prometida, porque todos vamos entrando en tribus y vamos asumiendo sus roles.
En turismo pasa un poco lo mismo. El viaje ha bajado posiciones en la Pirámide de Maslow (sería un interesante debate determinar dónde se situa exactamente) y se hecho más necesario. Un poco por sus beneficios psicológicos y un poco por su reconocimiento social. Al final nos incluimos en tribus dependiendo del destino elegido y la época del año del viaje.
Gastamos en viajes por muchas razones pero desdeñar la importancia de la "presión" del entorno es un error.

La crisis de la vivienda turística

Según un estudio encargado por la patronal inmobiliaria de vivienda turística, Live in Spain, al Grupo I, se está apreciando el inicio de una crisis en el sector de las viviendas vacacionales en la Comunidad Valenciana. El incremento del precio anual ha pasado de tener dos dígitos al 9%.
La construcción es uno de los pilares económicos de la comunidad, y dentro de esta la vivienda vacacional juega un papel fundamental, como lo demuestran las cifras. Del 1.200.000 viviendas vacacionales que hay en España 360.000 están en la comunidad, siendo la primera en número y seguida por Andalucía (327.000), Cataluña (220.000), Murcia (110.000) y Baleares (101.000). Además el ritmo de construcción se mantiene y en la comunidad se está levantando el 25% del total de casas nuevas en España.
Ante estas cifras parece ser que se está produciendo un cambio en el mercado. Están bajando los compradores extranjeros, tradicionalmente mayoritarios (ingleses, irlandeses y alemanes sobre todo) y están siendo sustituidos por el comprador nacional. Las razones, según la patronal y el estudio, está en la fuerte competencia de destinos como Croacia, Turquía, Túnez, Marruecos o Bulgaria, que "cuentan con un apoyo importante de sus respectivos cobiernos", según palabras de Manuel Gandarias, presidente de Live in Spain.
Dejando de lado que el precio de la vivienda sigue subiendo muy por encima del IPC, y por supuesto de todas las revisiones salariales frutos de convenios o no convenios que se materializan, las palabras de Manuel Gandarias me suenan a habitual y recurrente queja de patronal. Además, si nuestros competidores son los paises citados y estamos perdiendo terreno con ellos apaga y vamonos.
Yo mas bien le pediría un par de reflexiones. El nivel de construcción y ocupación de la costa está siendo brutal (que una región como Murcia tenga 110.000 viviendas es increible), los abusos urbanísticos están a la orden del día y las quejas hasta de la Comisión Europea han recorrido Europa a lo largo y a lo ancho. Personalmente me sorprende que todavía vengan estranjeros a comprar viviendas vacacionales en España.
Por otro lado, cuando un turista compra una vivienda vacacional es porque pretende volver al país, pretende repetir sus vacaciones de un modo sostenido en el tiempo. Volvemos a lo de siempre: el destino lo fideliza. Yo no veraneo en España porque haya encontrado una bonita vivienda, sino que como me gusta veranear en España busco una bonita vivienda. Tal vez deberíamos hacer algo para mejorar la estancia de nuestros visitantes y hacerles ver que en ningún sitio van a estar mejor que aquí.

SOS Viajero

Ya sabemos todos que internet es una ayuda fundamental para la planificación de viajes. Tambien lo es para ayudar durante y despues del mismo. Es la página SOS Viajero nos dan todo tipo de información del pais que vamos a visitar, pero también nos informan de todas las novedades que se producen en el proceso del viaje en sí y nos ayuda con cualquier problema que podamos tener antes, durante o despues del viaje. Una página interesante para visitar y una herramienta muy útil para preparar nuestras vacaciones.

Contrate a su cliente 2

Bien, ya hemos contratado al cliente como agente de ventas. ¿Por qué no lo contratamos como consultor?
Nadie mejor que él conoce qué necesita, qué quiere para sentirse a gusto en nuestro hotel. Démosle voz. Creemos los mecanismos y los canales para facilitar la comunicación. Permitamos que el cliente nos diga qué le gusta y, sobre todo, qué le disgusta. Preguntémosle.
Tenemos miedo a las quejas cuando son uno de los principales instrumentos de mejora. Y les tenemos miedo porque no sabemos cómo enfrentarnos a ellas. Las solucionamos puntualmente pero no vemos más allá. No hacemos un histórico que quejas que nos permita ver si el fallo ha sido puntual o estructural. El cliente nos avisa de los fallos que tenemos. Escuchémosle.
No olvidemos para quién trabajamos y para quién creamos el producto/servicio. Estudiemos el comportamiento del cliente y escuchemos sus quejas.
El cliente es el mejor consultor posible... y el más barato.

Regalos y servicios

Pere Martí publica un interesante artículo en su blog de Hosteltur. Esta ha sido mi respuesta:

Me ha parecido muy interesante tu artículo, Pere, pero creo que te has quedado corto. Lo que tú estás proponiendo no es otra cosa que potenciar la web 1.0. Lo que el cliente necesita no es información, la tiene toda en la red, sino que le digamos dónde puede encontrarla.
Yo iría más allá. ¿Por qué no dejar al visitante que sea él el que cree la web del hotel? Introduzcamos vínculos en la página que permitan al visitante comunicarse con el hotel y hacer él mismo sus consultas, reflejar sus quejas u objeciones, demos un paso más y demos más poder al cliente.
Supongamos que un cliente hace una reserva en una agencia. La agencia nos manda los datos del cliente, entre los que están su e-mail y/o su móvil; acto seguido le mandamos un e-mail o un sms invitándolo a visitar la página del hotel para que nos conozca, organice su estancia y entremos en contacto antes de su llegada. Cuando aterrice en el hotel podemos tener ya una información muy interesante del invitado.
Más aún. Un posible cliente visita nuestra web y nos consulta. Trata de ver si somos el hotel que le interesa. Ambos descubrimos que no (él quería un hotel cerca del Estadio Bernabeu y nosotros estamos en la otra punta), pero nosotros le aconsejamos el hotel al que se puede dirigir. Nos hemos convertido en consultores. ¿Hemos perdido un cliente? No, nunca lo tuvimos. ¿Hemos gastado recursos en la gestión? No, hemos invertido en publicidad. El cliente ya nos conoce, sabe que somos de fiar y nos recomendará a sus amistades. Es más, tal vez hayamos podido obtener de él una interesante información que añadiremos a nuestra ficha de clientes. En su próximo cumpleaños le felicitaremos y, ¿por qué no?, le mandaremos un recuerdo del hotel. Estamos captando clientes, invirtiendo en una publicidad eficaz y directa, aplicando criterios de microsegmentación.
Regalemos algo a nuestros clientes y a quienes no lo son, en efecto, regalemos servicios. Y obtengamos promoción de calidad.

¿Existe el cliente estúpido?

¿Acaso alguien lo duda? Todos nos hemos topado con clientes capaces de poner patas arriba la planificación de un turno. Seguro que recordamos a aquel cliente del hotel que necesitaba constantemente a un trabajador a su lado para atender todas sus exigencias, algunas realmente estúpidas, y que molestaba a los demás invitados.
¿El cliente siempre tiene razón? En absoluto, falso, de todas todas. No sólo no tiene razón, sino que hemos de hacerselo ver, por muy estúpido que sea. Por supuesto que esto no se puede hacer a las bravas. En el fondo es un cliente y siempre se ha de sentir importante, sobre todo si quere ser el centro de atención como estúpido que es.
Las Cinco Leyes de la Estupidez, según Carlo Cipolla, seguro que a todos nos ayuda a tratar y prevenir estos clientes tan molestos.

Primera Ley
Siempre subestimamos el número de gente estúpida.
No olvidemos que estamos rodeados de ellos y, ¿por qué no?, tal vez nosotros pertenezcamos a tan selecto club.

Segunda Ley
La probabilidad de que una persona sea estúpida es independiente de cualquier otra característica de la persona.
La estupidez se nutre de sí misma y no se cura ni con títulos universitarios.

Tercera Ley (la de Oro)
Una persona estúpida es alguien que ocasiona daño a otra persona, o a un grupo de gentes, sin conseguir ventajas para ella misma – o aun resultando dañada.
El peligro es evidente.

Cuarta Ley
La gente no estúpida siempre subestima el poder de causar daño de la gente estúpida. Constantemente se les olvida que en cualquier momento, y bajo cualquier circunstancia, el asociarse con gente estúpida invariablemente constituye un error costoso.
No necesita comentarios.

Quinta Ley
Una persona estúpida es la persona más peligrosa que puede existir.
Entre otras cosas porque no sabe que es estúpida.

Evidentemente no hay sólo clientes estúpidos, tambien hay trabajadores, directivos o dueños de hoteles. La estupidez no conoce de clases. ¿Desgraciadamente?

Procesos y productos turísticos

¿Hasta dónde llega el proceso y dónde empieza el producto turístico? ¿Somos capaces de establecer una diferencia nítida y clara entre ambos?
En algunas organizaciones esa diferencia parece nítida y clara, no es así en la empresa turística. ¿Cómo puede serlo en una empresa en la que el proceso forma parte del producto y el producto está integrado por procesos.
¿Definimos procesos como las acciones únicamente realizadas por los trabajadores y los productos como la interacción entre trabajadores y clientes? Creo que no es un definición completa.
¿Dónde están los límites? ¿Dónde está la diferencia entre los procesos para crear un producto turístico y el producto mismo?