El coste de los recursos humanos

Existe la costumbre de considerar al trabajador como un coste dentro del sistema productivo de la empresa. Si ya esto es discutible en una empresa industrial, en un hotel es un error básico. La plantilla de un hotel no sólo no es un coste sino que es su principal activo.Si ofrecemos servicios debemos comprender que los que gestionan y proveen son los trabajadores. Esto no sólo se olvida, sino que ni siquiera se es consciente de lo que Philip Kotler llama, en su libro Marketing para Turismo, el momento de la verdad.Kotler viene a decir que en toda empresa de servicios, su imagen y su relación con el cliente, está en manos del trabajador. A la hora de producir el servicio y consumirlo el cliente, el trabajador está a solas con este y para el visitante la empresa es en esos momentos la persona que le sirve. Es decir, se produce un momento de la verdad en el que trabajador y cliente se relacionan sin intermediarios y cada uno adquiere un rol que le otorga la otra parte.Es tan importante comprender esto que sorprende que los directores no cuiden a su plantilla. Es necesario un buen proceso de selección, una buena formación continua, un salario competitivo y otro tipo de incentivos. La plantilla es la que da carácter al hotel. Las partes materiales (piscina, cancha de tenis, mármoles en los suelos) se consiguen con dinero, la parte más importante, el componente humano, se ha de cuidar constantemente.