lunes, agosto 27, 2007

Expectativas de calidad de los once clanes viajeros.

Isaac Vidal publicó recientemente un magnífico artículo en el que definía 11 clanes viajeros. Tras leer el artículo comprendí que el mismo debía ser el inicio de otros que, teniendo como base aquel, lo desarrollaran para crear en torno un corpus del que la comunidad turística pudiera hacer uso.
Es cierto, como bien señala Isaac, que todas las listas o divisiones son inexactas pues nadie pertenece a una única categoría y, posiblemente, todas las categorías no son capaces de aprehender la realidad en su totalidad.

Ni que decir tiene que este artículo peca de lo mismo e incluso de las manifiestas deficiencias intelectuales de quien esto escribe, pero si hay algo que sí pretende es incitar al debate y al desarrollo de teorías útiles para la industria turística.

Entiéndase por tanto este artículo no como una llegada, sino como un punto de partida a partir del cual comenzar la discusión.

Trato de reflejar, basándome en los 11 clanes de Isaac Vidal, qué tipo de calidad o servicio de calidad esperará cada clan dependiendo de sus características.


Descubridores.

Este tipo de viajero busca sobre todo la autenticidad de la experiencia y lo interpreta todo desde este prisma. Es por eso por lo que la calidad es identificada con la autenticidad. Esta es entendida como una mayor identificación de las tradiciones, culturas e idiosincrasias locales con los actos de servicio y de atención al cliente.
Lo que no perdonarían en un servicio del “1er mundo” lo aceptan si posee esa pátina de autenticidad.
En ocasiones hasta ciertas incomodidades o disfunciones son bien recibidas puesto que suponen el pago del “descubrimiento” del nuevo destino.


Aprendices activos.

Para ellos lo fundamental son las experiencias vividas por lo que la calidad ha de estar encaminada a facilitar esa experiencia. El servicio recibido ha de ser una verdadera intendencia de esa actividad o actividades que son el objeto de su viaje.
Taxis para los museos, for-fait para esquiar, clases de surf, todo entra dentro de un servicio de calidad.
El aprendiz activo está de vacaciones para experimentar y en eso quiere gastar su tiempo. La calidad existe cuando le facilita y optimiza ese disfrute.


Fanáticos.

La calidad recibida no sólo ha de facilitar el disfrute de su especialidad, sino que ha de reconocer su maestría en ese campo. Agradecen un trato diferencial en cuanto que practicantes de una actividad determinada y a la que consagran su estancia.
Toda la calidad ha de girar en torno a su actividad, dejando en un segundo término aspectos más “triviales” (alojamiento o manutención) y que no son el objeto del viaje.
En ocasiones se desplazan en grupos por lo que el concepto de calidad se ha de disgregar diferenciando una atención grupal y una individual y personalizada.


Aspirantes.

Buscan en la calidad y en el servicio una autoafirmación de lo que quieren ser. Establecen barreras con el servicio para situarse, según ellos, en un plano superior del que no disfrutan en su vida cotidiana.
La calidad ha de ser máxima porque esta alta exigencia es otra forma de posicionamiento social. Muy exigentes no suelen condescender con los errores pues ven en ellos un menoscabo a su status dentro del destino.


Concienciados.

El mejor servicio es el que no existe, la auténtica calidad es la que sirve a los demás. Para este tipo de turistas el resultado es el objetivo, no importa que no exista una calidad de servicio o de instalaciones si el fin buscado tiene éxito.
La calidad de servicio, y la calidad en general, han de estar subordinadas al fin último, por lo que este tipo de turistas aceptan cualquier incomodidad siempre que justifique una mayor eficacia en la “misión”.
El turismo de religión puede en cambio abarcar un abanico más amplio de exigencias, pasando desde los que enfocan todo el viaje a un fin eucarístico a los que buscan además un disfrute más exigente desde el punto de vista material.


Sociales.

La calidad buscada por la tribu social es heterogénea dependiendo de cada subclan.
Los singles y los friendly ven en todo el destino una posibilidad de relación, por lo que buscan un trato cercano. No levantan barreras entre ellos y los trabajadores y entiendes la calidad como trato cálido, amigable, accesible. Gustan del tuteo y su predisposición a la interrelación les confiere un carácter positivo capaz de perdonar posibles desajustes de calidad en el servicio.
Los return buscan sobre todo la identidad entre memoria y realidad. No quieren que los servicios recibidos sean un estorbo para su retorno a los orígenes. Muchos se alojan con familiares, otros utilizan nuevas infraestructuras del destino con un cierto orgullo por el cambio a mejor.


Well-being.

Los well-being buscan sobre todo el resultado, por lo que todo el servicio y la calidad recibida han de estar encaminados a ese fin. No es tanto un turismo de experiencias como de consecuencias por lo que son capaces de aceptar un servicio “incómodo” si entienden que es consecuente con el fin buscado.
Gustan del trato personalizado y de programas creados “expresamente para ellos”, que los individualicen de modo que se sientan seguros en cuanto a los resultados que van a conseguir.


Hedonistas.

Para ellos lo importante no es el resultado, sino el disfrute, por lo que la calidad ha de estar encaminada a ese disfrute permanente. Para ellos el servicio forma parte de ese hedonismo.
Los hedonistas de menor poder adquisitivo tienden a ser muy exigentes. Saben que no pueden optar a las marcas reinas, pero no por eso renuncian a su grado de placer.
El problema es que cada persona entiende el hedonismo de un modo diferente por lo que el trato personalizado es fundamental.



Aventureros.

En cierto modo exigen una calidad y un servicio semejante al de los descubridores. Su principal objetivo es el disfrute de una experiencia que el servicio ha de facilitar. Piden un tratamiento y un reconocimiento especiales por las experiencias que están dispuestos a vivir.
El servicio ha de facilitar su objetivo y su experiencia de modo que la calidad es buena si es útil. Tienen una concepción de la calidad enfocada al resultado.
La búsqueda de seguridad y confort les hace ver el hotel como el lugar de “descanso del guerrero”, por lo que también piden un servicio de atención personalizada, de “cuidados”.


Business.

Exigen sobre todo profesionalidad y eficacia, más que proximidad en el trato. Para ellos los servicios complementarios (proyectores, salas de reuniones, Internet, wifi…) son servicios básicos.
Este tipo de viajeros sufren una suerte de viaje esquizofrénico. Por un lado representan al viajero de negocios, que busca la practicidad, la eficiencia, el control del tiempo y del resultado. Por otro cada uno de estos viajeros pertenecen a uno de los otros clanes, por lo que sus exigencias pueden ser distintas en caso de estar “fuera de servicio”.
Son importantes los servicios de disfrute personal, sobre todo aquellos que liberen del estrés de las negociaciones y de la lucha empresarial.


VIP.

Todo ha de ser perfecto, el trato ha de ser personalizado y el viajero ha de sentir que es el más importante.
Los nuevos VIP buscan un reconocimiento público de su status, por lo que suelen buscar aquello que es reconocido por todos como lujo, lo que no deja de ser una manera de seguir tendencia. Muy exigentes no perdonan un error. Si reciben calidad no lo agradecen porque sienten que les pertenece, si no la reciben la exigen con mucha publicidad.
Los VIP “de cuna” saben lo que quieren y lo piden, pero no buscan autoafirmación porque ya la tienen. Son muy exigentes y también buscan la personalización. Para ellos la calidad sólo tiene un nombre: excelencia. El servicio no es de calidad porque les atienda a ellos, sino porque no conciben que sea de otro modo.

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1 comentarios:

Blogger Isaac Vidal ha dicho...

Hola Juan.j, Por alusiones...
Te agradezco enormemente el trabajo que has relizado sobre mi
propuesta "los once clanes..."
creo que como tu dices, esto no es más que una esquema de arranque. Quiero decir que entre todos si que nos podemos aproximar a una ralidad en cuanto a la tipología emocional de clientes que hay ahí fuera, en sus N combinaciones.
Sensacional trabajo Juan. J. gracias de nuevo por usar el mio como referencia.

6:25 p. m.  

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