El cliente interno

Aparece en la revista Hosteltur una noticia que reza lo siguiente: "el cliente interno cobra importancia en los hoteles".

¿Algo se mueve en la ideología empresarial hotelera?. Tal vez sí, tal vez no. Hace ya varios años que el concepto de "cliente interno" fue introducido dentro del debate del marketing relacional y concretamente se resaltaba su importancia dentro del sector servicios. Yo mismo, que no soy ejemplo de nada, escribí el año pasado un artículo en la revista Contribuciones a la Economía, en el que trataba este tema.

Y ahora vamos con la crítica. Parece que la teoría la tenemos clara, ¿qué pasa con la práctica? ¿qué cuidado del cliente interno se va a tener cuando no hay programas de formación, cuando se contrata a la gente por meses, cuando se busca la rentabilidad a corto plazo y cuando se ve el gasto en personal como un coste y no como una inversión?No olvidemos que los clientes internos son los representantes de la compañia (del hotel) en los múltiples momentos de la verdad que se dan a lo largo del día. La imagen de toda la organización está en sus manos.

Los clientes internos, los empleados, no son un coste, son la mejor inversión.

Vale, ya tenemos dominada la teoría, ahora llevémoslo a la práctica.