¿Qué calidad?

Escuchaba el otro día a un director de hotel de Cuenca hablar sobre calidad. Le preguntaron qué importancia le daba a la calidad dentro de su estrategia y respondió: “bueno, lo que me permita el presupuesto”. Para este buen hombre la calidad se limita a gastar más, a embadurnar el hotel de más y mejores instalaciones.

Vemos y oímos constantemente a los responsables turísticos hablar de calidad, pero en realidad no sabemos qué significado tiene para ellos. Partiendo de respuestas como la anterior podría parecer que todavía están pensando en un tipo de calidad industrial, basado en el buen funcionamiento de las máquinas, en la ausencia de fallos. Están todavía en la concepción que tenían los padres de los sistemas de calidad: Deming, Juran o Crosby.

Otros en cambio parecen haber dado un paso más y comprender que la calidad en un hotel implica calidad de servicio… pero no pasan de ahí, ignoran cómo llegar a esa calidad, o han adquirido tal grado de malos hábitos que les cuesta muchísimo romperlos para implantar un sistema adecuado. Estos entienden que la calidad de servicio es fundamental, pero ellos son los que definen esa calidad (todo para el pueblo pero sin el pueblo, “empresario despótico ilustrado”).

Otro grupo llega al convencimiento de que la calidad está en manos del cliente, que él es quien define qué es calidad, y que nosotros sólo podemos escucharle y dar forma a su concepto de calidad.

Hay tal vez un último grupo de responsables que trabaja en una doble dirección. Por un lado con los clientes, escuchándolos, estudiándolos manteniendo una conversación sincera; y por otro lado con los trabajadores, inmiscuyéndolos en los principios de la calidad, creando con ellos una cultura de la calidad que va más allá de una serie de procesos determinados y que empapa a todas las acciones del hotel, a toda su estructura.

Se trata de comprender que la calidad turística se basa en una serie de principios:
-La empresa se sustenta en una cultura de calidad que fundamenta todas las acciones futuras. Cualquier principio, proceso o relación ha de estar basada en la cultura de calidad de la empresa.
-La calidad está enfocada al cliente y desde el cliente. El cliente es la razón de ser de la calidad, tanto porque ésta busca su satisfacción como porque él define qué es.
-Ha de ser medible. No puede ser intuitiva, sino que ha de tener una representación clara y matemática para poder ver las variaciones que sufre.
-Ha de evitar la sorpresa. La calidad está fundamentada en procesos que tratan de dar seguridad tanto al trabajador como al cliente. El trabajador ha de saber qué hacer en cada momento y el cliente que un servicio va a ser siempre igual y sin sorpresas.
-Ha de ser flexible. Lo anterior no evita que en ocasiones se puedan dar circunstancias en los que un proceso pueda ser violado, por lo que los trabajadores han de tener cierta libertad para gestionar sus relaciones con el cliente, siempre sin olvidar la cultura de calidad de la empresa.
-Ha de estar enfocada al resultado, no al proceso. La calidad de un hotel no puede ser la calidad de los procesos, sino del resultado, porque el fin es el cliente. Se puede tener procesos de calidad sin un resultado adecuado. Debemos definir primero dónde queremos ir y después cómo.
-La estructura de un hotel de calidad no ha de ser piramidal, sino en red. Esto permite que fluya la información, que exista valor añadido al crearse un sistema de creación de producto en el que todos participan, y evita que el trabajador busque más satisfacer a su superior que al cliente.

En realidad es una cuestión de prioridades. La nuestra es el cliente, y en base a eso debemos actuar. En principio cualquier sistema de calidad es válido, todo depende de cómo sea mi empresa y qué objetivos quiero alcanzar.