lunes, noviembre 06, 2006

Página web 2.0


Que el turismo evoluciona es un hecho que nadie puede negar. Ya se habla de Turismo 2.0 o de Turista 2.0. La verdad es que el significante es lo de menos, lo importante es el significado. Ahora es necesario mantener un diálogo constante con el cliente, con el visitante. Él lo pide así, y es bueno para la organización.
Sin embargo, a pesar de esta general asunción de cambios, no se está produciendo una visibilización de los mismos y esto es muy evidente en las páginas Web de los hoteles o cadenas hoteleras.
Páginas hay muchas, y algunas son realmente originales, dinámicas, llenas de información o visualmente atractivas, o todo a la vez, sin embargo el cliente no aparece por ningún lado. Es cierto que aparece información sobre disponibilidad de habitaciones, que se puede reservar o que se puede incluso escribir al hotel, pero no hay una configuración que permita el feedback idóneo que podría generar una página de este tipo.
Hay tres principios que creo que se deberían aplicar a toda organización en general pero que desarrollados en la página Web hace de esta un instrumento magnífico de promoción e información. Son la sinceridad, la escucha activa y el reconocer los propios errores.
Ser sincero. Es una buena muestra de confianza en el cliente. Promocionémonos pero sin prometer lo que no podemos cumplir. Seamos sinceros en nuestras afirmaciones. ¿Por qué no crear un blog en el que informemos del día a día de nuestra organización? Explicando y contando las novedades que van surgiendo, las ofertas que creamos, los premios que recibimos, en fin, la transformación diaria de la empresa. Pero por favor, activen los comentarios de los clientes, que puedan responder, mantener un diálogo abierto con el hotel. Y lo que es más importante, no censuren respuestas. Las críticas exageradas se descalifican por sí solas, y si respondemos con sinceridad crearemos una corriente de simpatía, no sólo en la persona que se queja, sino en todo el que lo lee, promocionalmente muy poderosa.
Escuchar al cliente. El cliente quiere formar parte del hotel, sobre todo aquel que repite año tras año. Darle un canal de opinión supone disponer de miles de consultores en las personas que mejor conocen qué quiere un cliente del hotel: el propio cliente. ¿Por qué no habilitar una sección de sugerencias donde se puede incluso premiar a las mejores con alojamiento gratuito en el hotel? El poder de este feedback es increíble si logramos estimular a los clientes para que participen. Pero para esto hay que ser sincero y que el cliente vea que los que le proponemos no es un mero instrumento propagandístico. Es necesario responder a todas las sugerencias: las que se acepten han de tener un seguimiento para que el cliente vea cómo su idea crea hotel, las que se rechacen han de justificar el rechazo animando al cliente a aportar nuevas ideas. Escucha activa, conversación.
Reconocer errores. Los hoteles son organizaciones, y como tales tienen fallos. Algunos se pueden esconder y el cliente no los nota, otros no se pueden esconder y otros se pueden esconder pero es beneficioso que el cliente los sepa. Es bueno reconocer los errores, asumir el fallo, nos humaniza, nos acerca al cliente al permitirnos ponernos en su lugar, simpatizar con él, conocer sus sentimientos ante el fallo que hemos cometido. ¿Por qué no crear una sección de quejas, sólo de quejas, en las que los clientes nos cuenten qué debemos cambiar, dónde le hemos fallado? Sin censura, con sinceridad, escuchando activamente al cliente. Es necesario asumir que para el cliente todo lo que pase en el hotel es culpa del hotel, y así debemos entenderlo. No vale poner excusas del tipo “no es culpa nuestra”, “hubo un fallo del proveedor” o “el tour operador nos pasó una información errónea”, al cliente eso no le vale, primero porque suena a excusa y luego porque refleja falta de previsión por parte del hotel. Somos culpables de lo que pasa en el hotel, lo bueno y lo malo. Y así lo debemos transmitir al visitante.
Por supuestos estos tres instrumentos mencionados (blog, sección de sugerencias y sección de quejas) pueden desarrollarse en su totalidad o alguno de ellos, pero lo que creo que es fundamental es que los tres principios que los originan sean visibles es su desarrollo.
Una página Web de una empresa turística 2.0 ha de estar empapada de la presencia del posible cliente, no puede ser sólo una página promocional sino que ha de ser un elemento activo para conseguir información, mejorar la comunicación con el visitante, fomentar el desarrollo del hotel y facilitar la fidelización.

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