miércoles, octubre 25, 2006

Orientación al cliente

Escribía el otro día un artículo hablando del error que supone fundamentar la estrategia empresarial en algo que no sea el cliente. Hoy leo en el blog de Julen Iturbe el siguiente artículo: Idea radical: menos orientación al cliente y más al sector.
Viene a decir Julen que una empresa forma parte de un sistema en el que no sólo están los clientes, sino también proveedores, competencia, administración… por lo que las empresas tienden a dar demasiada importancia al cliente en detrimento de los demás agentes.
En cualquier venta en la que mantengamos una relación con el cliente intervienen otros agentes, ya sea proveyendo de materias primas para generar el producto, creando el marco jurídico o estimulando la competencia. Como Julen dice, “si sólo miras al cliente, acabas empobrecido”. Una excesiva atención al cliente nos tiraniza a sus requerimientos y no permite un correcto desarrollo de nuestras organizaciones.
Esto, que puede ser una interesante línea de investigación en sectores industriales, no creo que tenga mucha validez en el sector turístico. Como todos sabemos el producto turístico tiene una serie de componentes intangibles en los que el cliente es fundamental: el cliente crea el producto junto con el trabajador. Por otro lado los intermediarios y comerciales turístico venden promesas de difícil materialización física, lo que aumenta la necesidad de una atención adicional al cliente para solventar y mitigar sus lógicas dudas ante la compra de un producto que no puede ver (no realmente) ni tocar.
Está claro que todo sector económico es un sistema de relaciones, y está también claro que unos actores influyen sobre otros, pero no ser conscientes de que en el sector turístico (y creo que en sector servicios en general) al cliente se le ha de situar en el centro del sistema es engañarnos porque desvía el esfuerzo hacia otros agentes y elementos que, acaparando una atención excesiva, alteran la capacidad de servicio, que no de servilismo, que necesita el sector.
Dicho esto, es absolutamente necesario saber que no es aceptable un entreguismo absoluto al cliente transformándonos nosotros en meros criados del señorito caprichoso.
Cada uno tiene su lugar y ha de conocerlo.

2 comentarios:

Blogger Julen ha dicho...

Lo decía contestando a tu reflexión: para mí el turismo tiene que mirar a los estilos de vida. Esta sería la referencia: no fijarse tanto en la captación y diálogo intensivo con el cliente que ya lo es o con el que potencialmente puede serlo, sino en mirar más allá para descubrir los estilos de vida que están detrás del ocio.
Un saludo,
Julen

7:43 p. m.  
Blogger Juan J. Lopez Sobejano ha dicho...

Creo que tienes razón, que son importantes los estilos de vida para conocer las relaciones ciertas y posibles entre el nativo y el visitante. Pero reconozco que no estiendo qué relación puede tener esto con una estrategia en la que el cliente no es el centro. Creo que lo que tú propones es una mirada cualitativamente distinta al cliente, no un cambio cuantitativo.

8:32 p. m.  

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