lunes, octubre 23, 2006

Hemos visto la luz

Tengo tantos libros por leer, tantos artículos por repasar, revistas por revisar e informes por estudiar que voy leyendo a salto de mata, de forma caótica, con un desorden que, he de confesarlo, me agrada e incluso me estimula.
Pero ese desorden tiene a veces algunos inconvenientes, como es el tiempo. Ya no mando sobre el tiempo, sino que mandan las revistas, libros e informes. Estos aparecen y desaparecen como por arte de magia y se desordenan temporalmente. Así me encuentro con que hoy leo una frase en el número de julio de la revista Savia que, para qué engañar, me ha hecho enfadar. La frase dice así: “con el auge de Internet el cliente cobra más importancia que el producto”.
Reconozco que cuanto más la leo más me enfado. ¿”Con el auge de Internet”? SIEMPRE ha de tener más importancia el cliente que el producto. Es increíble que en el año 2006 todavía estemos dándole vueltas a ideas como esta.
Esta frase es desasosegante (como una película de terror, sí) por dos razones. Por un lado indica que, si es una frase que hay que pronunciar, y que es puesta en negrita en la revista, es porque todavía no está asumida, todavía hay empresarios que basan su creación de producto olvidándose de los clientes y, lo que es peor, desarrollan su estrategia diaria olvidándose también de los clientes.
Por otro lado es increíble que sea un “invento” en principio no conexo al turismo el que nos haga ver esa evidencia. Es decir, con la cantidad de estudiosos, sabios, empresarios, profesores… dedicados al turismo nos damos cuenta ahora que lo verdaderamente importante es el cliente.
Siempre he pensado que uno de los mayores errores de Philip kotler (una eminencia por otro lado) fue no darle al ser humano (cliente) el valor que tiene en su teoría del marketing mix.
Ahora ya parece que sabemos que el cliente es lo más importante (¡incluso más que el producto!) vale, hemos llegado tarde pero hemos llegado. ¿Y ahora qué? ¿vamos a hacer algo al respecto? ¿o vamos a seguir confiando en Internet para que nos saque las castañas del fuego y limitarnos a crear buenas páginas con buena información y enlaces que permitan al cliente reservar y comprar? Siendo esto muy importante, que lo es, deberíamos dar, ahora que estamos poseídos por esta revelación divina, un paso más y bajar al día a día, al trato personal, y crear planes de fidelización, sistemas de calidad, estrategias de valor por esfuerzo el las que el centro fuera el cliente y no el producto. Olvidarnos de placas, de tratar al empleado como un gasto y no como un activo, de tratar al cliente como un comprador y no como un invitado, son el siguiente paso si queremos ser de verdad una industria potente y seria.
No sé, no soy muy optimista.

2 comentarios:

Blogger Javier Varela ha dicho...

El día que las empresas de este país se den cuenta de la gran cantidad de verdades que has dicho en este post tan interesante, empezaremos a diseñar los presupuestos de nuestras empresas en función de los clientes, empezaremos a crear nuevos departamentos de marketing y clients y a potenciar los ya existentes (digo marketing y no solo publicidad, que en este país suele confundirse) y empezaremos a darnos cuenta que etos departamentos son por los que entran los ingresos en nuestras organizaciones. Los clientes son cada vez más difíciles de conseguir y lo que hacemos en muchas ocasiones, es intentar aumentar la cuota de mercado en vez de aumentar la cuota de cliente, porque para eso necesitamos rediseñar políticas de empresa, procedimientos de trabajo y sobre todo, pararse a pensar y a crear nuevas acciones de fidelización que suponemos como gasto. El problema es que seguimos pensando que nuestro producto es el mejor por el hecho de ser nuestro y nisiquiera nos preocupamos de buscar ese feed-back del cliente que tanto nos puede ayudar. Sinceramente yo tampoco lo entiendo. Un saludo.

4:36 p. m.  
Blogger Juan J. Lopez Sobejano ha dicho...

Tienes toda la razón, Javier. Basamos nuestras estrategias empresariales en el mercado, no en los clientes. Creo que el problema fundamental es la necesidad de cambiar el chip y ser capaces de visualizar otra forma de enfocar las relaciones de la empresa con la sociedad, con el entorno. Creo que es complicadísimo de solucionar pero en eso estamos.
Un saludo y gracias por el comentario, Javier

11:05 a. m.  

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