Qué valoran los clientes del hotel

En un reciente estudio realizado en EEUU sobre la satisfacción de los clientes de hotel se aprecian algunos resultados interesantes. Aunque el estudio se realizó en varias categorías de hoteles voy a reflejar aquí un resumen global del mismo.
El 79% de los entrevistados declararon que deseaban hoteles con espacios libres de humos. Esto, que en un primer momento puede parecer una valor diferencial si el hotel ha realizado un buen estudio de mercado y actuado en consecuencia, deja de serlo en cuanto que es una valor fácil de copiar. Como dice Linda Hirneise, directora ejecutiva de J.D. Power and Associates, “what was once a differentiator is now expected by consumers”. No es solo que ya sea un valor común ofrecido por los hoteles, es que puede suponer un punto en contra para el hotel que no lo ofrezca puesto que ya es tenido como normal por los clientes, que no le dan ningún valor positivo a su existencia.
Sin embargo, como también dice Linda Hirneise, “while going smoke-free could be a powerful marketing strategy, at the end of the day, the key differentiator in a guest experience remains the quality of service.”
En efecto, este es el elemento más valorado por el cliente de hotel, seguido del coste de los alojamientos y el servicio. La conexión calidad-precio supone el elemento calve para conseguir un buen grado de satisfacción por parte del cliente.
La existencia de Internet como medio de búsqueda de información facilita al cliente la comparación entre distintos hoteles y la elección según estos parámetros de calidad-precio. Además se está produciendo un aumento de reservas por Internet, siendo las páginas de los hoteles las que llevan la delantera a los intermediarios en una proporción 2 a 1.
Por lo tanto se está produciendo una clara evolución dentro de los servicios que el cliente entiende como exigibles al hotel, pasando estos (como puede ser el caso de Internet) de ventajas competitivas a riesgos, puesto que un mal funcionamiento de este tipo de servicios crea en el cliente una sensación de servicio de baja calidad.
El binomio calidad-precio es por tanto el caballo ganador, y junto con, opino yo, elementos como las incomodidades o las inseguridades forman parte de la ecuación de valor de la que hablábamos en otra entrada.
La gestión de la calidad, concibiéndola de un modo más amplio como prestaciones y feeling, junto con la gestión de los elementos percibidos por el cliente como negativos (precio, incomodidad e inseguridad) es una buena estrategia para generar sentimientos satisfactorios en el cliente, y en definitivo, deseos de repetición.