Contrate a su cliente

Cuando hablamos de programas de fidelización, lo primero que nos viene a la cabeza es la consecución de nuevas visitas por parte del cliente. Pretendemos vender nuestro hotel en repetidas ocasiones al mismo visitante y vemos en ellos, cuando lo conseguimos, un ejemplo del triunfo de nuestro programa. Y en efecto, este es el primer indicador de un programa de fidelización bien hecho. Pero si nos quedamos ahí, si nos contentamos con la simple repetición de compra, estamos obviando un importante porcentaje de las potencialidades de estos programas. Y una de ellas es la capacidad de generar publicidad por parte de nuestros clientes.
Sabemos que una de las principales motivaciones del turista es la búsqueda de “lo nuevo”, “lo desconocido”, el deseo de escapar de la rutina y viajar a destinos no visitados hasta ahora (este año me voy a China, el que viene a Canadá, el otro a Francia y hace dos estuve en Argentina). En este sentido es muy difícil conseguir que el cliente repita la compra de nuestro hotel (a no ser que seamos una cadena hotelera y tengamos presencia en todos los destinos a los que el turista viaja). Sin embargo, la inversión del programa de fidelización no sería en absoluta una pérdida si también se centrara en este turista, y eso porque si conseguimos fidelizarlo habríamos contratado al cliente como agente de ventas (yo no voy este año a Benidorm, pero tú que sí vas te recomiendo el hotel X que es magnífico).
Centrar la fidelización en la simple repetición de compra nos hace olvidar que un cliente fiel es el primer agente de nuestro hotel en su círculo social, que las excelencias que contará de nuestra atención, servicio e instalaciones serán la mejor publicidad posible, porque es sincera y porque es directa.
Ya no se trata de vender el hotel al cliente, se trata de contratarlo para que él lo venda y cree la más eficiente red de vendedores posible.