lunes, abril 30, 2007

Estrategias transparentes

Publica Hosteltur una interesante noticia sobre el II Taller del Instituto Tecnológico Hotelero. Me interesa sobre todo lo dicho por Jordi Martínez, director de e-business de Nuñez i Navarro Hotels (NiN).
La estrategia que sigue NiN es la de la transparencia informativa. Así han creado un enlace directo a Tripadvisor por el que los posibles clientes que visiten la web de NiN pueden ver la opinión de otros clientes sobre los hoteles. Y algunas opiniones no dejan bien parado al hotel.
La justificación de Martínez es totalmente acertada: si finalmente nuestros clientes van a ir a Tripadvisor a buscar información sobre nuestros hoteles ¿por qué no facilitarles el link?
Evidentemente esto lleva un peligro, que es el de no avanzar en la estrategia, es decir, quedarse en el simple link. Es necesario crear una perfecta estrategia informativa gracias a la que se saque el máximo partido al mensaje de transparencia que se transmite con la implantación del enlace.
Las opiniones de la web no sólo han de ser revisadas por los clientes, sino que también el hotel ha de realizar chequeos periódicos de la web para atajar las opiniones negativas en lo posible, incluso poniendose en contacto con los que formulan esas opiniones.
La transparencia informativa ha de implicar una asunción de los errores, una disculpa y una solución.
Si es cierto que la información está en manos del cliente, ¿por qué tratar de ocultarla? Con eso sólo conseguimos que nuestros clientes desconfien y no evitamos que esa información circule igualmente.
Creo que es una estrategia acertada la de NiN

3 comentarios:

Blogger hola-amic.com ha dicho...

Hola Junajose . Preecisamente yo le hoce esa pregunta a Jordi en el taller sobre la actitud de enviar a los clientes fuera de su web .
La contestación fue algo ambigua . Por una parte estan muy seguros de su producto , de su perfil y de sus margenes altos . NN se caracteriza por buenos standards de calidad y precios altos , seguramente un buen yield soporta toda la estrategia . Aplaudo la valentía de NN y su control sobre la situación . Mi pregunta seria si las webs de los hoteles podrían tambien estar dentro de TRIPADVISOR ?
hola2andreu.com

1:35 a. m.  
Blogger Javier G ha dicho...

Hola Juan J.

Tuve el placer de estar con Andreu en el taller y de escuchar la ponencia de Jordi. Al igual que tu entiendo que es una estrategia muy acertada.
Sin embargo al igual que Starwood, NN modera los comentarios de los clientes. Ferran de www.popmk.com me pasó recientemente un articulo de wired del que ya había oido hablar en el blog de E.Dans y en otros sobre la nueva política de transparencia que debe dominar las estrategias de las empresas.
De hecho ponía ejemplos reales de empresas que aplicando esta estrategia han obtenido excelentes resultados.
Estoy preparando una entrada en mi blog sobre este tema y creo que se echa de menos alguna empresa que tenga el coraje suficiente para poner en práctica esa estrategia de transparencia radical, aunque estoy seguro que esto marcará una tendencia y que no tardaremos mucho en ver esta estrategia en España puesta en marcha.
Un fuerte abrazo amigo. Nos vemos en el Beers & Blogs de Alicante offline.

2:23 p. m.  
Blogger Juan J. Lopez Sobejano ha dicho...

Andreu, Javier, me hubiera gustado mucho estar con vosotros en Mallorca, tierra que me encanta por cierto, pero no pudo ser. Ya he leido vuestros resúmenes de las conferencias y de la reunión y no haceis más que ponerme los dientes largos.
Andreu, yo creo que el principal peligro que tiene utilizar este tipo de estrategias que comentamos es que se quede en un barniz de "buena conducta", una especie de "mirad qué bueno soy que no me molestan las críticas" si no hay una adecuada gestión de quejas y un seguimiento de las opiniones no hacemos nada.
Javier, acuerdate que esto lo hablamosm una vez en tu blog. Me refiero a laposibilidad de que hubiera un hotel o cadena que fuera capaz de dar completa libertad a la publicación de opiniones si que estas fueran "moderadas". Tengo mucho interés en leer tu artículo sobre el tema.

11:43 p. m.  

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