miércoles, abril 25, 2007

La calidad la define el cliente

Comentaba elotro día un artículo de Arturo Cuenllas sobre calidad. Volvamos al tema.
Una de las cosas de las que estoy más convencido en temas de calidad es que la calidad la define el cliente. Y no me refiero sólo a que el cliente juzga si un servicio es o no de calidad, sino también a que es el cliente el que determina qué parámetros son relevantes para definir un servicio de calidad. En algunos casos se dará importancia a la rapidez, en otros a la simpatía, en otros a la eficiencia... y cada cliente pondrá el énfasis en uno u otro aspecto.
Parece evidente que la comunicación con el cliente es fundamental. Y no sólo a un nivel genérico, sino particular. Quiero decir con esto que el conocimiento del cliente no se puede fundamentar en una segmentación máso menos rudimentaria, sino en la microsegmentación. Esto es más fácil si se consigue la fidelización, puesto que permite una mayor y mejor gestión de la base de datos.
Del mismo modo es imposible desarrollar una adecuada gestión si no somos conscientes de que la calidad no es un concepto estático, sino que depende del tipo de cliente y del factor espaciotemporal. Y esto es así ya que el cliente no es un ente estático, sino cambiante y dinámico.
La calidad, en efecto, la define el cliente. Es él quien decide si todos nuestros esfuerzos por mejorar han dado sus frutos o han sido en vano, es por eso por lo que se hace necesario un adecuado conocimiento de los deseos del cliente, de sus expectativas y de lo que espera de nosotros.

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