martes, abril 10, 2007

La teoría de la comunicación y el turismo

Hace poco murió Paul Watzlawick, uno de los padres de la Teoría de la Comunicación junto con Gregory Bateson, Jay Haley y Don Jackson.
Watzlawick estableció que la comunicación se fundamenta en cinco axiomas:

Es imposible no comunicarse: Todo comportamiento es una forma de comunicación. Como no existe forma contraria al comportamiento ("no-comportamiento" o "anti-comportamiento"), tampoco existe "no-comunicación".
Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de relación, de tal manera que el último clasifica al primero, y es, por tanto, una metacomunicación: Esto significa que toda comunicación tiene, además del significado de las palabras, más información sobre cómo el que habla quiere ser entendido y que le entiendan, así como , cómo la persona receptora va a entender el mensaje; y cómo el primero ve su relación con el receptor de la información.
La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias comunicacionales entre las personas comunicantes: tanto el emisor como el receptor de la comunicación, estructuran el flujo de la comunicación de diferente forma y, así, interpretan su propio comportamiento y del otro, dependiendo de las marcas de puntuación que establezcan. La comunicación humana no puede ser resuelta en un plano causa-efecto, sino que es un proceso cíclico.
La comunicación humana implica dos modalidades: la digital y la analógica: La comunicación no implica simplemente las palabras habladas (comunicación digital: lo que se dice); también es importante la comunicación no verbal (o comunicación analógica: cómo se dice).
Los intercambios comunicacionales pueden ser tanto simétricos como complementarios: dependiendo de si la relación de las personas comunicantes está basada en intercambios igualitarios, es decir, tienden a igualar su conducta recíproca; o si está basada en intercambios aditivos, es decir, donde uno y otro se complementan, produciendo un acoplamiento recíproco de la relación.


En una industria como la turística, donde las relaciones son la base de su funcionamiento, parece fundamental conocer cómo se organiza la comunicación interpersonal. Y esto no sólo por las relaciones comunicacionales que se establecen entre cliente y empleado, sino también por las que se establecen entre los propios clientes.
Un hotel es un pequeño ecosistema del que forman parte tanto clientes como empleados y que crea una serie de relaciones y comunicaciones cruzadas que determinan, todas ellas, la valoración final que puede tener el cliente de la estancia.
Por otro lado es importante conocer estos axiomas de la comunicación para comprender hasta qué punto es importante la comunicación no verbal, sobre todo entre individuos de distintas nacionalidades y con bagages culturales diferentes, para los que no caben "sobreentendidos", ya que lo que para una cultura puede significar un gesto puede ser completamente distinto para otra.
El hombre es un animal relacional y esto genera múltiples teorías que explican esas relaciones y trata de potenciar determinados comportamientos "adecuados". Desde la Teoría de la Comunicación hasta las teorías sobre la Inteligencia Social, se pretende comprender la vida del ser humano en sociedad. El turismo, como ya hemos dicho, genera una serie de relaciones y conexiones interpersonales muy particulares y exclusivas que merecen ser estudiadas para conocer en mayor profundidad al visitante.
De igual modo sería interesante estudiar qué tipos de comunicación se generan con las nuevas tecnologías y la aparición de los ecosistemas propios del turismo 2.0. No cabe duda de que, como dijo en su momento McLuhan, el medio es el mensaje, y si no lo es al menos lo condiciona.

5 comentarios:

Anonymous edu william ha dicho...

mmm, muy buena reflexión...sin duda.
Primero estoy totalmente de acuerdo con tu comentario de ecosistema de la empresa (es el circulito verde del grafico que me referencias), pero iría más allá yo haciendo hincapié que ese cruce de comunicaciones no sólo condicionan la valoración del cliente, sino que ésta repercute en el modelo de gestión de la empresa y su contacto con el exterior (el cliente es gestor también y comunica de manera proactiva)
Sobre el modelo de comunicación que propician las nuevas tecnologías creo que eso por sí mismo debe ser una linea entera de investigacion.
Se me ocurre como reflexión que:
*estas herramientas tienden a hacer más rígida la conversación (por carencia del lenguaje no verbal. Los iconos ayudan, pero no tanto...)
*en cambio la hacen más interoperable con mayor difusión y ensanchan el mercado de la comunicacion (llamalo la larga cola de la comunicacion ;). no es en referencia a los malcriados que las usan para esconderse, sino a aquellas que se deciden a participar gracias al no cara-cara que muchas veces coharta)

A falta de que la videoconferencia ubicua sea una realidad para todos, estas herramientas quizás lleguen a más gente, sea más entendible, pero menos rica en contenido emocional. Y supongo que ahí querias llegar tu en referencia a la comunciación con el turista, no?
Habra que estudiar y analizar dónde y cuando convienen usarse y si mejoran la adaptación de las empresas a la ec. del conocimiento.
Muy buena reflexión, a ver si alguien aporta más sobre la misma :)

5:12 p. m.  
Blogger Juan J. Lopez Sobejano ha dicho...

Me gusta mucho tu reflexión, Edu. Es cierto, el modelo de gestión tiene en la comunicación (cacofonía) un de sus condicionantes principales.
Y es verdad, sería muy interesante crear una linea de investigación sobre la comunicación turística a través de la red.
Creo que el tema es apasionante.
Se me va a acumular el trabajo y ya veremos por dónde salimos ;D

5:24 p. m.  
Blogger Isaac Vidal ha dicho...

Hola!!, Tanto investigar nos va a dar algo..Me ha gustado mucho la reflexión y comparto el interés en investigar en esa dirección. Una cosa si tengo clara, "cuando te comunicas con tu audiencia, o creas valor o lo destruyes, pero nada queda indiferente"

12:46 p. m.  
Anonymous Anónimo ha dicho...

Estimado, me ha gustado mucho tu blog, he llegado aquí porque estoy armando uno para una materia de la Universidad, llamada periodismo digital, donde la consigna es armar un Blogg de Comunicación Turística, con herramientas he ideas para la comunicación turística. A partir de este viernes estará inaugurado, y te invito a que lo recorras. http://turismocomunicacional.blogspot.com/
Saludos
Mariela desde Argentina

2:05 a. m.  
Anonymous Anónimo ha dicho...

estas bien bien bueno papacito.mmmmmmmmmmmmm

1:10 a. m.  

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