La teoría de la comunicación y el turismo

Hace poco murió Paul Watzlawick, uno de los padres de la Teoría de la Comunicación junto con Gregory Bateson, Jay Haley y Don Jackson.
Watzlawick estableció que la comunicación se fundamenta en cinco axiomas:

Es imposible no comunicarse: Todo comportamiento es una forma de comunicación. Como no existe forma contraria al comportamiento ("no-comportamiento" o "anti-comportamiento"), tampoco existe "no-comunicación".
Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de relación, de tal manera que el último clasifica al primero, y es, por tanto, una metacomunicación: Esto significa que toda comunicación tiene, además del significado de las palabras, más información sobre cómo el que habla quiere ser entendido y que le entiendan, así como , cómo la persona receptora va a entender el mensaje; y cómo el primero ve su relación con el receptor de la información.
La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias comunicacionales entre las personas comunicantes: tanto el emisor como el receptor de la comunicación, estructuran el flujo de la comunicación de diferente forma y, así, interpretan su propio comportamiento y del otro, dependiendo de las marcas de puntuación que establezcan. La comunicación humana no puede ser resuelta en un plano causa-efecto, sino que es un proceso cíclico.
La comunicación humana implica dos modalidades: la digital y la analógica: La comunicación no implica simplemente las palabras habladas (comunicación digital: lo que se dice); también es importante la comunicación no verbal (o comunicación analógica: cómo se dice).
Los intercambios comunicacionales pueden ser tanto simétricos como complementarios: dependiendo de si la relación de las personas comunicantes está basada en intercambios igualitarios, es decir, tienden a igualar su conducta recíproca; o si está basada en intercambios aditivos, es decir, donde uno y otro se complementan, produciendo un acoplamiento recíproco de la relación.

En una industria como la turística, donde las relaciones son la base de su funcionamiento, parece fundamental conocer cómo se organiza la comunicación interpersonal. Y esto no sólo por las relaciones comunicacionales que se establecen entre cliente y empleado, sino también por las que se establecen entre los propios clientes.
Un hotel es un pequeño ecosistema del que forman parte tanto clientes como empleados y que crea una serie de relaciones y comunicaciones cruzadas que determinan, todas ellas, la valoración final que puede tener el cliente de la estancia.
Por otro lado es importante conocer estos axiomas de la comunicación para comprender hasta qué punto es importante la comunicación no verbal, sobre todo entre individuos de distintas nacionalidades y con bagages culturales diferentes, para los que no caben "sobreentendidos", ya que lo que para una cultura puede significar un gesto puede ser completamente distinto para otra.
El hombre es un animal relacional y esto genera múltiples teorías que explican esas relaciones y trata de potenciar determinados comportamientos "adecuados". Desde la Teoría de la Comunicación hasta las teorías sobre la Inteligencia Social, se pretende comprender la vida del ser humano en sociedad. El turismo, como ya hemos dicho, genera una serie de relaciones y conexiones interpersonales muy particulares y exclusivas que merecen ser estudiadas para conocer en mayor profundidad al visitante.
De igual modo sería interesante estudiar qué tipos de comunicación se generan con las nuevas tecnologías y la aparición de los ecosistemas propios del turismo 2.0. No cabe duda de que, como dijo en su momento McLuhan, el medio es el mensaje, y si no lo es al menos lo condiciona.