viernes, marzo 30, 2007

¿Y quién controla al cliente?

Estamos cambiando, que nadie lo dude. Los canales de distribución están dejando de ser los tradicionales, éstos introducen nuevas estrategias y los clientes nos miran con una media sonrisa sabiendose los nuevos amos del cotarro.
Antes un hotel vendía sus camas a un tour operador, que a su vez las comercializaba en paquetes integrados a los turistas de sus países de origen. El cliente compraba al tour operador (TO) pero la cara la ponía el hotelero. El TO, con tal de vender, prometía el oro y el moro, y si el cliente no veía al moro ni tocaba oro la culpa era del hotel, siempre la culpa era del hotel. Esto tenía un riesgo inmenso y es que el hotel no controlaba su imagen. Al vender las camas no sólo vendía la ocupación, sino que tambien vendía el mensaje, es decir no tenía mensaje para el mercado por lo que es TO inventaba el que más le interesaba a él, no al hotelero. Vamos, que si encima el hotel estaba intentando instaurar un sistema de calidad Servqual, todo saltaba por los aires y el trabajo quedaba en nada.
¿Dije que esto era antes? No, es ahora, en estos momentos siguen muchos hoteleros entregando su imagen al mejor postor. Y no parecen estar por la labor de cambiar. Parece como si los adelantos tecnológicos no fueran con ellos y como si internet fuera un invento del diablo que viene a jorobarnos la vida, "con lo a gusto que estaba yo tomando mi cafelito y viendo como Thomsom me llenaba el hotel".
Tampoco se trata de quitar trabajo a los que saben y comercializar directamente mi hotel (que se puede, que un nuevo canal de venta nunca viene mal), el outsourcing hace tiempo que se inventó y es mejor establecer alianzas con agencias especializadas que entregar el hotel a un TO que va a controlar mi negocio.
Lo que pasa es que no apetece, es mejor pedir a las administraciones que aumenten el presupuesto en promoción del destino, que si vienen muchos turistas alguno me tocará a mi. Que el vaso rebose. Dejad que los turistas se acerquen a mí.
Pero los turistas ya ni se acercan ni se dejan cercar como ovejas en un redil. Han dejado de ser mansos y ahora son lobos, que cazan la oferta, el servicio, el mejor destino. Y yo quiero que me cacen pero para eso el lobo me tiene que ver, y para eso tengo que estar donde él mira. Y da la casualidad que el lobo se pasea mucho por la red, la araña en su red.
Al cliente ya no se le controla porque es él quien nos controla a nosotros. Y sabe que habita en una red de conocimiento, donde la información fluye y el posicionamiento lo es todo: no basta con llegar, hay que llegar primero para que te vean.
En definitiva, ser dueños de nuestro mensaje, conocer y utilizar nuevos canales de distribución, asociarse con quien más sabe (outsourcing), y sobre todo saber qué puesto ocupamos en el nuevo ecosistema 2.0.
Fácil, ¿no?.

1 comentarios:

Blogger Eduardo ha dicho...

Muy bueno. Totalmente de acuerdo. Puro 0.0 todavía!
La inteligencia colectiva de todos es la que deberá controlar al cliente, a mi entender y según la filosofía 2.0. Está claro que los mecanismos tendrán sus fallos y se deberán ir puliendo (autoridades, filtros sociales,...), pero sin duda que será mejor que la discrecionalidad de unos pocos.

3:11 p. m.  

Publicar un comentario

Suscribirse a Enviar comentarios [Atom]

Enlaces a esta entrada:

Crear un enlace

<< Página principal