lunes, abril 09, 2007

Valor percibido y valor recibido II. El efecto "cliente interno".

Hablaba el otro día de las diferencias entre el valor percibido y el recibido. Miremos ahora la ecuación desde el punto de vista del productor.
Un hotel "produce" un servicio y lo ofrece al cliente. Éste lo recibe y percibe finalmente un servicio determinado, con sus virtudes, defectos y que le satisface más o menos. El mayor deseo del hotel es que el servicio ofrecido al cliente sea igual (o inferior) al percibido por él. ¿Por qué no ocurre así a veces? Como ya dijimos un porcentaje muy importante del producto hotelero lo forma el servicio, es decir el elemento intangible del que se hace cargo el empleado.
Cuando este empleado es considerado por el hotel (la dirección) un cliente interno, se le trata de proveer de los medios para que el producto diseñado por la dirección sea el que al final llegue al cliente; cuando por el contrario ese empleado "sólo" es un empleado no suele haber ningún tipo de acción sobre él que permita una mejora de sus capacidades y cualidades.
Alguien llega a un hotel y se sienta en el bar. Pide un café, a secas. El empleado le trae un café con leche al cabo de casi veinte minutos. El deseo del hotel era que el cliente recibiera su café es menos de 5 minutos pero no ha creado las condiciones para ello: el camarero está solo atendiendo la barra y las mesas; el cliente es inglés y cuando piden un café se suelen referir a uno con leche, cosa que no sabía el camarero por lo que ha tenido que hacer varios viajes; el camarero ha entrado recientemente a trabajar al hotel por lo que tiene todavía problemas para moverse con soltura en su lugar de trabajo...
Al final un producto que el hotel ha diseñado sobre el papel no ha sido capaz de desarrollarlo en la práctica porque ha fallado la creación de la figura del cliente interno, que es quien finalmente ha de poner en práctica ese diseño de producto.
Llevar a buen término la identificación más absoluta posible entre el valor ofrecido y el percibido es responsabilidad tanto del trabajador (cliente interno) como de la dirección.

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