lunes, diciembre 18, 2006

El cliente interno II

Esta semana la revista Hosteltur publica un artículo mío sobre el cliente interno. Lo adjunto a continuación.


Desde hace unos años se han incrementado las referencias teóricas a conceptos como “marketing relacional”, “marketing interno” o “cliente interno”, todas ellas relacionadas entre sí. La utilización de estas nuevas construcciones conceptuales refleja un nuevo enfoque de las relaciones empresa-cliente que en ocasiones no se materializa en el día a día.En concreto la expresión “cliente interno” no hace sino mostrar una nueva forma de entender el proceso de producción, principalmente en empresas de servicios, y las relaciones que se generan dentro de la propia organización.El cliente interno va indisolublemente unido al marketing interno, que no es sino la aplicación de los principios del marketing, yo añadiría que relacional, a los trabajadores de la organización. Con ellos se pretende lograr una mayor lealtad, identificación y compromiso con las estrategias de la empresa. El concepto de cliente interno da la vuelta a la pirámide de mando. Ya no servimos al jefe, sino que servimos a los clientes, y es el jefe quien nos sirve a nosotros en cuanto que clientes internos ofreciéndonos liderazgo, motivación, formación y aquellos instrumentos que faciliten y mejoren nuestro trabajo.El cliente interno implica reconocer al trabajador como el principal activo de la empresa, no como un coste. Supone apostar por una fuerza laboral estable y en constante proceso de formación, a la que se aplica el llamado salario emocional (valor que recibe el trabajador más allá del estrictamente monetario). Supone fidelizar al empleado reconociendo su valor y su posición dentro de la empresa.La aplicación de este concepto de cliente interno permite reducir o anular lo que yo llamo “servicio cero o negativo” (un trabajador nuevo siempre necesitará un periodo de adaptación y, posiblemente, otro trabajador que le enseñe la estrategia de la empresa) al disminuir la rotación de trabajadores, aumenta la identificación del empleado con el proyecto y filosofía empresarial, evita peligros de mala publicidad en los momentos de la verdad entre el empleado y el cliente, fideliza clientes al encontrarse estos en un entorno más cómodo y relajado y disfrutar de una estructura de servicio en red y no piramidal, disminuye gastos al evitar posibles errores de nuevos trabajadores y al estar los antiguos empleados familiarizados con las gestiones estandarizadas.Entonces, si esto es así ¿Por qué no se aplica de forma generalizada en las empresas turísticas? No olvidemos que el trabajador turístico es la primera imagen de la empresa frente al cliente y crea, junto con él, el servicio al ser consumido. En primer lugar porque el trabajador es, para el empresario, un coste y no un activo, monetarizando dicho empresario el proceso asignando a cada agente un valor. Por otro lado hay una cierta desconfianza hacia el trabajador por la posibilidad de “acomodarse” en el puesto, lo que explica el elevado nivel de rotación. No podemos olvidar las reticencias, tanto de trabajadores como de directivos, al cambio por suponer un esfuerzo y la creación de nuevas estructuras mentales que no todos están dispuestos a asumir. Además hay una evidente falta de formación de muchos directivos en este tipo de temas y la ausencia de departamentos integrales de marketing en los que el marketing relacional tenga peso específico.En definitiva, aplicar el concepto de cliente interno supone una nueva forma de acercarnos al cliente y de estructurar nuestra organización, trastocando los valores tradicionales y creando otros nuevos más acordes con los gustos y deseos del visitante actual.

6 comentarios:

Blogger steelyhead ha dicho...

El concepto de cliente interno viene desde los 70, pero actualmente ha tomado mas relevancia, que bueno que en el sectro turístico lo estén dimensionando.
Un saludo dese la Enciclopedia de la Pequeña y Mediana Empresa:
www.powerpymes.com
www.clickbalance.com

4:35 p. m.  
Anonymous Juan J. Lopez Sobejano ha dicho...

Eso es, Steelyhead, lo que estamos intentando algunos en nuestros blogs, libros, artículos o cualquier plataforma de manifestación pública. La conversión es lenta y, como en tantas otras cosas, la industria turística parte con retraso, pero esperamos ayudar y aportar nuestro grano de arena para la implantación de un nuevo modelo de gestión turística que, creo yo, es fundamental para la sostenibilidad y el futuro del turismo.

4:47 p. m.  
Blogger Isaac Vidal ha dicho...

Hola Juan.J

Enhorabuena por el artículo!! por fin te veo en foto! ;-)

Todo lo que dices define una realidad que determina el éxito y el fracaso de muchas empresas. Creo que ya exsiten muchos dirctores que están empezando a considerar el capital humano como un valor estratégico y no como un commodity.
Queda mucho por trabajar, de hecho, no solo el sector turísitico tiene carencias en este sentido sino que la mayoría de la pymes. En cambio, Grupos como Starwood (Westins, Sheraton,W,...), Fourseason, Peninsula, potencian este asunto de manera determinante. Es fácil oír en las trastiendas de estos hoteles conceptos como teambulding, coaching, implicación, etc. Creo que se trata en muchos casos (no siempre) del tamaño de las compañías y de la calidad del lider que está al frente de cada proyecto.
Me encanta cuando en tu artículo dices; "Ya no servimos al jefe, sino que servimos a los clientes, y es el jefe quien nos sirve a nosotros en cuanto que clientes internos ofreciéndonos liderazgo, motivación, formación y aquellos instrumentos que faciliten y mejoren nuestro trabajo"
Debería aparecer esta definición como paradigma de gestión en cada compañía, independientemente de su tamaño.

1:12 p. m.  
Anonymous Juan J. Lopez Sobejano ha dicho...

Que conste que la foto no me hace justicia :D

Hace tiempo que pienso, y creo que lo hemos hablado alguna vez, que la piramide de mando ya no tiene sentido. Un cambio de cultura en este sentido creo que lo apreciarían tanto clientes internos como externos.

Creo que por ahí van los tiros: cuanto mayor es la empresa más posibilidades hay de que intente poner en funcionamiento estas nuevas formas de entender las relaciones de las que solemos hablar en nuestros blogs.

Gracias por participar, Isaac, tus aportaciones siempre son muy jugosas.

3:51 p. m.  
Blogger Pere Martí Franco ha dicho...

Uffffff!

El jefe serviéndonos en liderazgo, motivación y formación... casi utópico.

El cambio es radical. Te ruego que ataques el tema sobre las piramides de mando. Siempre he pensado que la gestión de la empresa en base a estas teorías hacen casi imposible al personal de base acceder a puestos de mando.

Si al personal se le pone un techo es dificil mantenerla motivada x tiempo.

Un saludo,
Pere Martí

6:33 p. m.  
Blogger Anna Soliguer ha dicho...

Hola Juan,

Bueno, esto es lo que vengo diciendo hace tiempo con otras palabras.
Me alegra saber que piensas así.
No lo veo utópico sinó una apuesta por la calidad en cuanto a RRHH. Espero que pronto deje de ser una excepción y se convierta en una norma.
Quien quiera a los mejores, se los tiene que ganar. La pasta sola, ya no tiene sabor.

Saludos,
Anna.

3:55 p. m.  

Publicar un comentario

Suscribirse a Enviar comentarios [Atom]

Enlaces a esta entrada:

Crear un enlace

<< Página principal