martes, diciembre 05, 2006

Regalos y servicios

Pere Martí publica un interesante artículo en su blog de Hosteltur. Esta ha sido mi respuesta:

Me ha parecido muy interesante tu artículo, Pere, pero creo que te has quedado corto. Lo que tú estás proponiendo no es otra cosa que potenciar la web 1.0. Lo que el cliente necesita no es información, la tiene toda en la red, sino que le digamos dónde puede encontrarla.
Yo iría más allá. ¿Por qué no dejar al visitante que sea él el que cree la web del hotel? Introduzcamos vínculos en la página que permitan al visitante comunicarse con el hotel y hacer él mismo sus consultas, reflejar sus quejas u objeciones, demos un paso más y demos más poder al cliente.
Supongamos que un cliente hace una reserva en una agencia. La agencia nos manda los datos del cliente, entre los que están su e-mail y/o su móvil; acto seguido le mandamos un e-mail o un sms invitándolo a visitar la página del hotel para que nos conozca, organice su estancia y entremos en contacto antes de su llegada. Cuando aterrice en el hotel podemos tener ya una información muy interesante del invitado.
Más aún. Un posible cliente visita nuestra web y nos consulta. Trata de ver si somos el hotel que le interesa. Ambos descubrimos que no (él quería un hotel cerca del Estadio Bernabeu y nosotros estamos en la otra punta), pero nosotros le aconsejamos el hotel al que se puede dirigir. Nos hemos convertido en consultores. ¿Hemos perdido un cliente? No, nunca lo tuvimos. ¿Hemos gastado recursos en la gestión? No, hemos invertido en publicidad. El cliente ya nos conoce, sabe que somos de fiar y nos recomendará a sus amistades. Es más, tal vez hayamos podido obtener de él una interesante información que añadiremos a nuestra ficha de clientes. En su próximo cumpleaños le felicitaremos y, ¿por qué no?, le mandaremos un recuerdo del hotel. Estamos captando clientes, invirtiendo en una publicidad eficaz y directa, aplicando criterios de microsegmentación.
Regalemos algo a nuestros clientes y a quienes no lo son, en efecto, regalemos servicios. Y obtengamos promoción de calidad.

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