martes, abril 17, 2007

Profundizando en el concepto de calidad

Arturo Cuenllas, EXMDET del Instituto de Empresa, publica un magnífico artículo en Hosteltur sobre el concepto de calidad que me veo obligado a reproducir ya que no dispone de enlace permanente. El texto es este:

Si está pensando o dando vueltas al concepto todavía tan difuso, de lo que hoy en día supone el significado de la Calidad, mi diagnóstico es este: “Tire todo y empiece de nuevo”, ya que el mismo concepto, comprensión y alcance sobre este objetivo, posiblemente sea incompleto y por consiguiente, su resultado no sea eficaz. En estos momentos de máxima competitividad, la Calidad ha de pasar por ser TOTAL.
Estas son mis recomendaciones y humildes opiniones sujetas a debate:
1. Calidad somos todos, no un departamento o persona. Con esto quiero decir que si tiene un responsable de calidad como “príncipe” exclusivo de esta, considere en reubicarlo y reestructure su perfil de competencias y capacidades.
2. Liderazgo. Sin liderazgo no hay éxito. Empiece por replantearse seriamente si dispone de líderes claves en su empresa: directores y jefes de departamento primero. Si su función es ayudar y compartir como estimular la comunicación lateral. Menos órdenes y más apoyo, menos ego y mayor implicación con sus equipos, compartir información estratégica y ser solidarios con el resto de departamentos-hoteles.
3. Continúe por cambiar el sistema de retribución de sus directores. Sobre una base de salario mínimo, sume un porcentaje determinado en retribución variable, en base a los indicadores críticos que causan el efecto de una buena calidad. Siga haciéndolo por sus jefes de departamento y por supuesto, su personal base. Imagino que pensará “Dios mío, el gasto de personal se me disparará”. Estoy de acuerdo en que se incrementa, pero como el índice más determinante entre varios, para guiar su retribución variable será: el porcentaje de clientes repetidores en base a un objetivo negociado y renegociado, si lo alcanza, estará encantado de pagar visto lo mucho que ha rebajado sus precios y suplicado a los TTOO para que le manden clientes. Al final el incremento de la partida de personal debe de ser el mismo de siempre en porcentaje sobre las ventas.
4. Calidad no es sólo un índice de satisfacción de clientes positivo, en los resultados de una auditoria interna semanal, quincenal o mensual, cliente misterioso o buenos comentarios en TripAdvisor. La calidad también implica el índice de satisfacción laboral, prevención de riesgos laborales y sanitarios, índice de bajas laborales, rotación del personal, programa de evaluación y formación, aprendizaje sobre los procesos y mejora continúa de estos. Tampoco consiste en ceñirse exclusivamente en el sistema ISO o Q, en cuanto a que se pudiera dar por bueno sólo con corregir las desviaciones ante comentarios negativos sobre el servicio y producto. O verse satisfechos porque usted tiene un sistema operativo y gestión por procesos definido; como disponer de canales de medición del impacto de los mismos en sus clientes. Calidad significa prevención y por lo tanto, debe ser medida también por el índice que pudiera afectarla como causa-efecto. Esto es, si hay un alto índice de rotación en su personal, los nuevos empleados necesitan de un tiempo de aclimatación para ser efectivos en sus puestos de trabajo y parte de su programa de calidad se verá de alguna forma afectado. Ataje el problema de raíz: “Es muy probable que tenga un problema en su política o estrategia de recursos humanos: selección, formación, evaluación, retención o retribución. O una atmósfera complicada de trabajo que espanta a la gente, quizás porque los suele cargar con horas extras o quizás sea porque no hay liderazgo, porque sus políticas de recursos humanos o sus directores, o jefes de departamento, no son los adecuados”. ¿Garantiza esto su placa de la entrada, ISO o Q?
5. Comunicación, comunicación y comunicación. La calidad está para incrementar los resultados económicos. Como no somos una ONG que realiza cantos al aire por lo bonito que es el mundo de la calidad pero con pérdidas constantes, debe pensar que para ganar el compromiso de sus plantillas, a favor de una mayor pro actividad por incrementar los ingresos internos y externos, como optimizar los costes; la información sobre los presupuestos y objetivos financieros, debe de estar AL ALCANCE DE TODOS. A partir de aquí, vincule un porcentaje del total variable sobre el incremento de los presupuestos departamentales y totales en su EBITDA (beneficio de explotación antes de intereses, impuestos y amortizaciones). También estará contento de pagar, ya que a pesar de darse de nuevo un incremento en su coste de personal, este se verá compensado con creces por su incremento en el beneficio total y por partida de ingresos. Su personal si no cobra extra, estará motivado por hacerlo la próxima vez, ya que además usted ha planificado esto con la máxima transparencia. Las cartas son las que son y para ganar con ellas, debe primar el esfuerzo individual y de grupo por los resultados financieros.
6. Calidad es eficiencia. Eficacia no es lo mismo que eficacia. En palabras simples, ser eficaz significa hacerlo bien y eficiente es hacerlo bien con menos recursos. Empiece por renovar sus sistemas operativos si estos están en documentación de papel (no sin antes salvar lo que crea es aprovechable), en ficheros en la estantería del jefe de departamento, director o responsable de calidad y no tuvieron una modificación desde hace tiempo. Estamos en la era de la tecnología e información “Muerte al papel” y conceda formación a su personal que no sepa lo mínimo para manejar un PC.
Debe tener una INTRANET donde los sistemas operativos se puedan ver, corregir y debatir por TODOS LOS INTEGRANTES DE LA PLANTILLA DE SU HOTEL y estos tienen que ser DINÁMICOS. “La pera limonera” sería incluir una EXTRANET desde su Web y vincular a sus intermediarios, proveedores y clientes en la mejora de sus procesos. ¿Imagina el ahorro pudiendo gestionar sus cobros y facturas electrónicamente? Claro que esto depende también de sus proveedores.
a. Sistemas operativos: desde su base cualitativa como cuantitativa. Ej. ¿Cuánto tiempo y dinero me cuesta limpiar una habitación: minutos x € mano de obra x € materiales...? Esto es un sistema operativo que contemple un análisis de costo ABC (por actividades), como su resultado en la satisfacción de los clientes y en el personal. Sin duda un mejor control y conocimiento sobre sus gastos fijos y variables, necesidades de recursos en personal, materiales, suministros….Poder anticiparse a una posible desviación positiva o negativa, en su ocupación y precio medio, y responder sabiendo en todo momento las consecuencias que tendrán de sus decisiones.
b. Debate: como en el foro de este medio u otro. Compartir experiencias, errores, análisis, satisfacciones y recompensas, sobre todo el sistema de calidad por procesos y procedimientos, entre departamentos y entre hoteles. Disponga de un moderador y responsable de esta intranet. Se me ocurre un buen sitio para reubicar a su responsable de calidad actual de su hotel. Vincule un 10-15% del variable a la eficiencia de sus procesos y entradas (= aportaciones de su personal por mejorar estos y hacerlos más eficientes en dicho foro).
c. En papel le basta con tener un diagrama de flujo de cada procedimiento y cuidado con los registros, ahogar a su personal con estos, es incrementar la burocracia improductiva.
7. La calidad no sólo afecta a sus departamentos en contacto con el cliente. También a los departamentos internos como administración, compras y recursos humanos. Estos deben ser concebidos como servidores de sus clientes internos: recepción, alimentos y bebidas, pisos, servicios técnicos… Por lo tanto, deben contribuir y formar parte del todo. A su vez, muchos de sus procedimientos implican un impacto a otros grupos de interés determinantes en nuestro proceso de calidad: proveedores, intermediarios, empleados y clientes.
8. Infraestructura. “Alonso no ha sido ni sería competitivo con un Minardi en la F1”. Si no comprende que el paquete de servicios implica tangibles e intangibles, su sistema de calidad fracasará. Si no dispongo de instalaciones minimamente competitivas y los servicios que oferto no funcionan correctamente, de nada me sirven los puntos anteriores o tener un personal más comprometido y preparado, porque el cliente le penalizará.
9. Sentido común. Los procesos y políticas deben ser flexibles. Al final es el cliente quien debe sentir que controla el proceso. Si un procedimiento o política interna establecida insatisface a más de un cliente, es probable que ahora sea usted el que esté haciendo algo mal. Analice y determine el porqué, corrija si es necesario. ¿Dispone también de personal con capacidades, formación adecuada y el sentido común es una norma en la actuación de su empresa?
10. Todas estas recomendaciones deben ser tratadas como un auténtico proceso de Gestión del Cambio y por lo tanto, los puntos críticos de un cambio total deben ser analizados para su éxito en la implantación, eliminando barreras como: la posible percepción negativa de sus trabajadores de que todo esto implicará trabajar más, debido a que los hábitos anteriores en sus trabajos del día a día se romperán. La comunicación y los beneficios de este nuevo sistema deben calar bien en su personal. Ganarse el compromiso de sus personas clave primero, compartiendo la planificación del cambio con ellos. Deben de estar convencidos de que el nuevo cambio será efectivo y porqué. Es preciso obtener resultados a corto plazo como estimulante y motivación por este esfuerzo de cambio y como jarro de agua fría para los detractores. En el proceso de cambio le ayudaría un servicio externo que fuera eficaz y le guiara en sus acciones o personas internas con experiencia, pero ojo!, que la gestión del cambio es tremendamente complicada y la teoría como experiencia, dicen que para ser más efectivo, cuanto más complejo sea el cambio en su organización mejor. Quiere decir que cuanto más cambie y se implique, mayor éxito tendrá, ya que de nada vale cambiar uno o dos de los puntos que he mencionado, si no los cambiamos todos.
11. Ahora si puede y debe comunicar al resto de sus grupos de interés de su programa, empezando por sus clientes. Como usted está siendo sincero y coherente, su programa de calidad no queda como mera herramienta de maquillaje. Debería empezar por usar su herramienta comercial y de comunicación más importante de la que dispone, su Web, pasa seguir utilizando el resto de vías de comunicación a su alcance. Incluso me atrevería a decir que si esto sale bien, la conclusión es que su personal resulta que ha pasado a ser su mejor activo y como tal, debe formar parte de la identidad de su marca. Sepa como comunicarlo y observe como los resultados pueden llegar a motivarles todavía más. Será difícil que su competencia pueda hacerlo también.
El resultado de todo esto sería: un cambio de cultura más competitiva, un hotel en aprendizaje continúo y alto rendimiento. Objetivos que hacen posible la calidad y retención de los clientes en estos días que corren. Mayores beneficios en su presupuesto de explotación. Mejora en su posicionamiento y reconocimiento de marca. ¿No le parecen interesantes los resultados?

Me interesa resaltar varios puntos. Por un lado es fundamental comprender que la calidad no depende de un departamento, sino que su búsqueda corresponde a toda la organización, siendo fundamental sin embargo el liderazgo y compromiso de la dirección.
La calidad se aplica tanto al cliente externo como al cliente interno, y dentro de este hay que incluir tanto a trabajadores como a proveedores y todos aquellos agentes que intervienen en la formación final del producto. Sería deseable que al elegir un proveedor no consideráramos sólo sus precios, sino también su sistema de trabajo, fiabilidad, rapidez de servicio y capacidad de compromiso con el proyecto de la organización.
Es fundamental la comunicación y transparencia constante no sólo en el proceso de calidad, sino en la estructura permanente de la organización. Los clientes internos han de saber en todo momento cual es la situación de la empresa en cuanto a imagen y calidad de gestión. No se trata de establecer una dirección colegiada, sino de escuchar a quie está más en contacto con el cliente dándole los instrumentos para que contruyan una opinión fundada.
El fin último de la empresa es ganar dinero, y la calidad también ha de contribuir a ese fin. No hay que obsesionarse, sin embargo, con el corto plazo y es necesario buscar un beneficio sostenido a un mayor beneficio puntual y sin una base sólida que le permita mantenerse en el tiempo.
La calidad ha de ser flexible y saber adaptarse a los gustos del cliente, que es quien en última instancia define qué es la calidad.
La calidad no es un estado, es un proceso, una búsqueda constante de mejora y de adaptación. Los certificados de calidad no son calidad, son una nota a un examen puntual que puede indicar que en un momento determinado cumplíamos unos requisitos que tal vez ya no cumplamos. Ha de existir un continuo examen interno, una constante revisión de los diagramas de flujo cuyo objetivo a de ser la calidad total, pero sabiendo que esto es una utopía.

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