Edu y Joan.

Hay en toda esta vorágine de nuevas tecnologías aplicadas al turismo dos posturas si no enfrentadas sí al menos contrarias. Simplificando mucho y con todas las matizaciones necesarias tenemos de un lado los geeks, fascinados por las tecnologías y prácticamente al día de todas las novedades en cuanto a recursos e instrumentos turísticos aparecen en internet. Por otro están los antigeeks, más cercanos al trato personal y bastante ajenos a las novedades de la red.
Ya digo que esto es simplificando y radicalizando mucho las caracterizaciones. Por eso ruego que se entiendan como relativas las personalizaciones que vienen a continuación.
Entre los geeks pondría a Edu William, profundo conocedor de las nuevas tecnologías y de sus aplicaciones a la industria turística. Entre los segundos estaría Joan Gou, que como él dice está esperando el turismo 4.0 para subirse al carro pues ya ha perdido el 2.0.
En realidad ambas tipologías no son sino las dos caras de una misma moneda. Vivimos la época que nos ha tocado, con sus adelantos y tecnologías y rechazarlas sería estúpido. Pero por otro lado no debemos olvidar quienes somos ni la función última del turismo: atender a personas.
Hoy en día es fundamental estar más o menos al tanto de lo que se cuece en internet, si no para ser utilizado por nosotros al menos para saber con qué armas cuenta la competencia. Las nuevas tecnologías han reducido el mundo y ampliado las posibilidades del mercado. En realidad no han hecho sino acelerar un proceso que ya se venía produciendo antes: la toma del poder por parte del cliente. El fuerte aumento de la oferta, ya sea por el nacimiento de nuevos destinos o por la masificación de la oferta en el destino tradicional, había dado el poder al cliente, que tenía más donde elegir y aumentaba la presión sobre los destinos y su oferta. Con las nuevas tecnologías la posibilidad de elegir aumenta exponencialmente al aumentar la exposición de los destinos y, lo que es más importante si cabe, aumenta la posibilidad de comunicación entre clientes. El viejo axioma de que un buen servicio se trasmite a 4 conocidos mientras que uno malo se trasmite a 15 se cumple también en la red.
Las nuevas tecnologías por tanto han ampliado el mercado potencial y abierto nuevas posibilidades de gestión, comunicación y transmisión de información.
Pero si esto es así no debemos olvidarnos de que el turismo es una empresa de servicios y que al final lo que importa es el cara a cara con el cliente. No podemos perdernos entre tanta tecnología y recursos y perder de vista al cliente. Muchos hoteles gastan millones en increíbles programas informáticos de los que sólo utilizan el 10%, bien porque ese es el porcentaje que de verdad necesitan, bien porque carecen del personal cualificado para utilizarlo de verdad. El turismo es una industria de personas para personas, independientemente de que yo haya captado a mi cliente a través de internet o de una campaña masiva de SMSs.
Es necesario tener un claro objetivo empresarial que determine una cultura de la organización sostenible, cierta y clara. Introducir programas de fidelización del cliente externo y el cliente interno en los que el trato cercano sea fundamental. Profundizar en una filosofía de empresa de servicio, pero no de servilismo. Una vez dados estos pasos será conveniente utilizar todos los recursos que sean válidos para la organización, desechando los que no lo sean, mejorando las capacidades de distribución del producto, las posibilidades de comunicar nuestro proyecto y la gestión del conocimiento de modo que saquemos el máximo partido a la red y sus recursos.
Ahora somo más marca que nunca, y las nuevas tecnologías nos ayudan a conocer nuestro mercado mejor, a segmentar, a microsegmentar gracias al conocimiento y la información que nos ofrece, gracias a la capacidad que se nos da de estudiar a un mercado más amplio. Pero no debemos olvidar que segmentamos personas, no números, ni siquiera opiniones. Personas.
Sé que tanto Edu como Joan tiene de ambos ámbitos, el tecnológico y el de servicio, pero me voy a permitir (espero que ellos me disculpen) caricaturizarlos una vez más para decir que el empresario turístico ideal tiene algo de los dos. Los conocimientos tecnológicos de Edu son fundamentales para sacar la máxima potencialidad a la distribución y comunicación turística. El enfoque al cliente que tiene Joan es vital para no perder el norte y tener los pies en el suelo.