viernes, abril 20, 2007

Valor por esfuerzo del cliente interno

Hace unos meses hablé del valor por esfuerzo aplicado al cliente. Siguiendo a Luis María Huete hablaré ahora del valor por esfuerzo de los empleados.
El fín último de la aplicación de estos conceptos a la organización es conseguir la satisfacción de los empleados, la fidelización del cliente interno. Como se ve en la imagen el valor por esfuerzo es una división entre el valor percibido y el esfuerzo.
El valor percibido, es decir, el conjunto de estímulos positivos que fluyen al cliente interno del trabajo, está compuesto de tres tipos de motivaciones.
La motivación de trueque es la meramente monetaria. Supone la constatación de cambiar un trabajo por una recompensa. Fundamentar la satisfacción del trabajador meramente en esta motivación tiene un enorme peligro para la organización. En primer lugar porque supone una suma cero (dejando de lado teorías marxistas sobre la plusvalía), por otro lado genera un alto coste monetario al crear mercenarios en lugar de trabajadores fieles y comprometidos, y por último tiene un marcado caracter de insaciabilidad. Sin embargo puede ser un interesante instrumento por su efecto inmediato y caracter universal.
La segunda motivación es la del artista o profesional. Esta viene generada por el trabajo en sí, ajeno a cualquier tipo de motivación externo. El trabajador ve atractivo su desempeño y ve un valor intrínseco en el mismo trabajo. La empresa ha de formar al trabajador en todas aquellas habilidades que le puedan ser útiles en su desempeño de modo que logre sacar el máximo provecho tanto de su trabajo como de las relaciones interpersonales que se crean en torno a él.
La tercera motivación es la del voluntariado, por la que el trabajador encuentra valor en el trabajo por los beneficios que puede generar en otras personas. Estaría relacionado con el escalón más alto de la pirámide de Maslow.
Como se ve las motivaciones tienen tres dimensiones: una que está delimitada por los beneficios que me llegan del exterior (M1), otra por los beneficios que me llegan del interior (M2) y otra por los beneficios que yo repercuto al exterior (M3).
Para cada individuo tendrán más valor unas motivaciones u otras. Evidentemente a la empresa le interesa minimizar la primera motivación y potenciar las otras dos, aunque las tres son fundamentales .
Por otro lado el esfuerzo necesario para realizar el trabajo puede ser físico o mental. Tanto uno como otro suponen una merma del valor que han generado las motivaciones. De todos modos el trabajador es muy consciente de que un cierto nivel de esfuerzo es necesario para efectuar el trabajo y para valorar en su justa medida el valor percibido.
La fidelización del cliente interno no se sustenta únicamente en esta ecuación como es evidente, sin embargo no se puede minusvalorar la importancia de aportar una valor cierto y adecuado al trabajo, lo que junto a otros elementos y acciones, como el employer branding, la marca interna o el work branding, generarán en el trabajador un deseo de pertenencia a un proyecto y una cultura empresarial determinada.

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