La importancia de la improvisación en la gestión de la calidad.

Creo que estamos todos de acuerdo en que un sistema de calidad turística, sobre todo aplicado a hoteles, ha de ser fijado en una serie de reglas y procedimientos. Principalmente por varios motivos.
Por seguridad, ya que un manual de calidad permite al trabajador acudir a el cuando tenga una duda sobre procedimientos o actuaciones que ha de emprender.
Por homogeneidad, ya que la existencia de ese mismo manual hace que la gestión y el servicio sea homogeneo y regularmente preconocido, de modo que el cliente sabe que no va a tener sorpresas en el servicio que lo desconcertarían y acabarían por molestarle.
Por medición, puesto que la positivación de procesos permite medir la respuesta a las mismas acciones por parte de los clientes y estudiar la validez de dichas acciones.
Por capacidad de cambio, pues es más facil integrar a todos los miembros de la organización en las gestiones del cambio y mejora si se trabaja sobre procesos visibles y ciertos.
Por fijación de la cultura de la empresa, ya que esta es una forma muy acertada de positivizar la cultura de la organización y poder transmitirla.
Siendo todo esto cierto, también lo es que la industria de servicios ha de asumir que su componente fundamental es el ser humano, lo que implica una cierta laxitud en la fijación de todas las acciones posibles para satisfacer a todos los clientes, y la existencia de "sorpresas" por comportamientos o deseos no esperados de alguno de los diferentes tipos viajeros.
Para solucionar estas situaciones un sistema de calidad ha de utilizar la improvisación. Esta ha de ser entendida como la capacidad de libertad de acción de un trabajador ante una situación inesperada teniendo siempre en cuenta la política y filosofía de la organización.
En cierto modo es una improvisación un tanto "tramposa", puesto que siempre se ha de actuar bajo el "paraguas" de la organización, de modo que el cliente sienta que disfruta de una organización flexible pero claramente reconocible.
La aparición de peticiones inesperadas o problemas no previstos no se pueden resolver siempre "tirando de manual". En ocasiones hay que acceder a la capacidad del trabajador para actuar, pero este tipo de actuaciones tendrán más éxito si el trabajador tiene una formación adecuada, comprende y conoce la política y filosofía de la empresa y está lo suficientemente motivado y respaldado para actuar sin temor. Hay cadenas como Hilton que dan a sus empleados la libertad de gastar una cierta cantidad de dinero en un cliente sin pedir permiso a superiores cuando lo consideren necesario. Este tipo de acciones suponen una demostración de confianza por parte de la dirección y una identificación con la filosofía de la empresa por parte del trabajador.
Debemos ser conscientes de en qué tipo de industria nos encontramos y dejar de actuar de un modo tan funcionarial como a veces se hace.