lunes, septiembre 03, 2007

La importancia de la improvisación en la gestión de la calidad.

Creo que estamos todos de acuerdo en que un sistema de calidad turística, sobre todo aplicado a hoteles, ha de ser fijado en una serie de reglas y procedimientos. Principalmente por varios motivos.
Por seguridad, ya que un manual de calidad permite al trabajador acudir a el cuando tenga una duda sobre procedimientos o actuaciones que ha de emprender.
Por homogeneidad, ya que la existencia de ese mismo manual hace que la gestión y el servicio sea homogeneo y regularmente preconocido, de modo que el cliente sabe que no va a tener sorpresas en el servicio que lo desconcertarían y acabarían por molestarle.
Por medición, puesto que la positivación de procesos permite medir la respuesta a las mismas acciones por parte de los clientes y estudiar la validez de dichas acciones.
Por capacidad de cambio, pues es más facil integrar a todos los miembros de la organización en las gestiones del cambio y mejora si se trabaja sobre procesos visibles y ciertos.
Por fijación de la cultura de la empresa, ya que esta es una forma muy acertada de positivizar la cultura de la organización y poder transmitirla.
Siendo todo esto cierto, también lo es que la industria de servicios ha de asumir que su componente fundamental es el ser humano, lo que implica una cierta laxitud en la fijación de todas las acciones posibles para satisfacer a todos los clientes, y la existencia de "sorpresas" por comportamientos o deseos no esperados de alguno de los diferentes tipos viajeros.
Para solucionar estas situaciones un sistema de calidad ha de utilizar la improvisación. Esta ha de ser entendida como la capacidad de libertad de acción de un trabajador ante una situación inesperada teniendo siempre en cuenta la política y filosofía de la organización.
En cierto modo es una improvisación un tanto "tramposa", puesto que siempre se ha de actuar bajo el "paraguas" de la organización, de modo que el cliente sienta que disfruta de una organización flexible pero claramente reconocible.
La aparición de peticiones inesperadas o problemas no previstos no se pueden resolver siempre "tirando de manual". En ocasiones hay que acceder a la capacidad del trabajador para actuar, pero este tipo de actuaciones tendrán más éxito si el trabajador tiene una formación adecuada, comprende y conoce la política y filosofía de la empresa y está lo suficientemente motivado y respaldado para actuar sin temor. Hay cadenas como Hilton que dan a sus empleados la libertad de gastar una cierta cantidad de dinero en un cliente sin pedir permiso a superiores cuando lo consideren necesario. Este tipo de acciones suponen una demostración de confianza por parte de la dirección y una identificación con la filosofía de la empresa por parte del trabajador.
Debemos ser conscientes de en qué tipo de industria nos encontramos y dejar de actuar de un modo tan funcionarial como a veces se hace.

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4 comentarios:

Blogger Edu William ha dicho...

estoy contigo en tu planteamiento sin duda juan j.
pero que opinas de introducir esos procedimientos de manera dinamica con las tecnologias sociales? un pasa mas en la gestion del conocimiento y su integracion con el sistema de calidad propiamente dicho. como lo ves?
no es mejor, ante una duda,ver algo parecido a otros empleados con el mismo probelma hicieron..., que ver lo que hay que hacer de manera rigida. solo como un ejemplo, pero las mismas redes sociales entre empleados, gestores y CLIENTES creo que puede ser una buen modelo de gestion en eztos tiempos.

cual es tu opinion?

10:08 p. m.  
Blogger Juan J. Lopez Sobejano ha dicho...

Por supuesto, Edu, creo que las tecnologías sociales son un instrumento de primer orden, pero yo los utilizaría como otra fuente de información para solucionar posible problemas. No creo que existan dos problemas iguales, ni siquiera en el mismo hotel porque no hay dos personas iguales. Ademas, ten en cuenta que los problemas que se puede encontrar el personal front office pueden requerir soluciones inmediatas, sin tiempo de consultar una red social. Pero sin duda pienso que pueden ser muy útiles, sobre todo para comparar procesos e introducir mejora continua.

12:42 a. m.  
Anonymous Carme ha dicho...

Pienso que es justo reconocer a los sistemas de calidad y gestión la importancia que merecen. Entiendo que son la médula de la capacidad operativa de una empresa.

Ahora bien, sean cuales sean los referenciales, políticas, etc. en que se basen, por muy bien implantado que esté el sistema, creo que no hay que olvidar que se trata de una herramienta.

Los sistemas son herramientas muy buenas, pero como tales herramientas se pueden usar correcta o incorrectamente. Son las personas quienes las usan y a las personas pertenece el sentido común. Me parece bien que las personas sepan que la calidad está en sus manos y que tienen a su disposición las herramientas necesarias para hacerlo realidad.

En cuanto a la idea de Edu, añadir que llevo tiempo pensando que quizá cabría aportar innovación a los manuales para que fuesen en realidad lo que deberían ser en teoría. Creo que la tecnología podría ser la perfecta aliada.

6:41 a. m.  
Blogger Edu William ha dicho...

juan j. sin duda. pero que las tecnologias se desarrollen en base a redes no implica que sea las conocidad redes sociales (como turismo 2.0). Pueden ser wikis, google docs,...
Creo que con mas razon, lo que tu dices, si no hay dos problemas iguales, dos personas iguales,...es util un único manual? (ojo que entiendo perfectamente que deben haber unos limites que se deben establecer para homogeneizar al menos lom que el empresario desee).
Hay tecnologia,y cada vez mas, rapida e inteligente que a mi mdo de ver es mas util que un manual "estatico". Por que no un manual dinamico? con soluciones inteligentes, sociales y personalziadas? la tecnologia existe pa eso de sobra...
Lo se...el problema es la brecha digital...la de la formación. no?
ciao

1:04 p. m.  

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