viernes, febrero 08, 2008

La imagen de la calidad en el cliente.

Siempre que voy a un hotel me hago la misma pregunta: ¿saben los hoteleros qué entiende el cliente por calidad?
Si nos guiamos por la evidencia la respuesta es que no. Desde luego cabría preguntar a un cliente qué prefiere: un gran servicio o unas grandes instalaciones. Evidentemente responderá que ambas, pero el hotelero parece haber asumido que la respuesta irá encaminada por el lado de las instalaciones. Creo que es un error.
Por supuesto el cliente pedirá un nivel de instalaciones mínimo, pero a partir de ahí mi percepción es que va a dar más importancia al servicio, y no a cualquier servicio, sino al que el considera de calidad. El matiz es importante porque, como ya hemos dicho otras veces, la calidad la define el cliente y esto hace que su calidad no sea la misma que la de otro cliente, que el servicio deseado no sea el mismo.
La eficiencia en la gestión de esta calidad sólo será posible si damos al trabajador libertad para responder al cliente. ¿Por qué entonces no mejora el hotelero la gestión de los RRHH en esa dirección? Porque eso supondría un cambio de cultura empresarial. Sería pasar de un sistema centralizado a uno descentralizado, sería ceder parte del poder. Y eso cuesta mucho.
Siempre escuchamos que España tiene una de las mejores plantas hoteleras de Europa, y se añade la coletilla "sobre todo en hoteles urbanos". Estoy de acuerdo. Pero tal vez esa frase, que parece reflejar una fortaleza, debiera hacernos pensar en las debilidades que encierra.
Por un lado no se nombra al servicio, la verdadera esencia del turismo. Se obvia como si con la primera afirmación fuera bastante para posicionarnos como potencia, para justificar que lo seamos.
Por otro lado, se hace notar que se está hablando sobre todo de hoteles urbanos. En un país donde su turismo es sobre todo de sol y playa esto debería hacernos pensar.
Somos débiles porque no cuidamos nuestros RRHH y nuestro servicio y somos débiles porque los hoteles de sol y playa buscan el beneficio a corto plazo y reinvierten poco en sí mismos.
Por supuesto, siempre hay honrosas excepciones.

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2 comentarios:

Anonymous Anónimo ha dicho...

Amigo Juan:

Has dado en el clavo, donde mas duele...

fectivamente, cuando los responsables del turismo en este pais se vanaglorin de sus exitos, simepre citan el numero de turistas, pero nunca del grado de satisfacción y si, pero en letra muy pequeña, del gasto medio.

Somos, dicen, una potencia mundial del turismo, pero nuestra capacidad de generar conocimiento ¿cientifico? es escasa o nula. Nuestras escuelas y facultades no son un referente mundial, como pueden serlo Cornell (EEUU) o Den Haag (Holanda). Nuestros sistemas de gestión del conocimiento son incipientes y nuestra presencia en los destinos emergentes, es tardía. Nuestra capacidad de innovación, triste. Y lo que es mas alarmante, el nivel de profesionalidad de los RRHH es nulo; y no solo del Personal base, sino incluso de Mandos Intermedios, Directores,y Directivos. Siempre, por supuesto, hay excepciones. Como en todo...

7:02 p. m.  
Anonymous Anónimo ha dicho...

Nuestro país es muy díficil que se distinga por su buen servicio en atención al cliente. Los hoteleros en la mayoria de los casos contratan a empleados sin formar ni en el turismo y mucho menos en la atención al cliente. Hoy en día, el turismo es un sector en el que puede trabajar todo el que quiera, sin importar estudios y cualificación. Parecen no darse cuenta que ELLOS son la primera imagen del hotel que los clientes valoran. En los hoteles vendemos, sobre todo, servicios pero cada día más precarios. Supongo que influidos, como en mi caso, por unos sueldos míseros para una tarea tan díficil como la de agradar al cliente.

Un saludo
Noelia

8:55 p. m.  

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