La empresa abierta y el turismo.

A raiz de un email recibido de Julen Iturbe se está desarrollando un debate en Turismo 2.0 sobre la existencia o no del concepto Empresa Abierta en la industria del turismo.

Para centrarnos, Empresa Abierta (EA) es aquella organización empresarial que se gestiona siguiendo unos parámetros que se podrían llamar 2.0, tales como:

-El diálogo fluido y en plano de igualdad con el cliente, de modo que este llegue con sus acciones a formar parte de la gestión de la empresa, aunque de un modo informal.

-La organización en forma de red, no piramidal, en la que los distintos nodos están formados por grupos de trabajo que se relacionan entre sí en plano de igualdad y sin ataduras rígidas.

-El uso de la web 2.0 de forma habitual e integrada en la gestión como un elemento más.

-El uso compartido de la información, tanto dentro como fuera de la organización, generando un flujo de información que permite iniciar conversaciones con los clientes a través de blogs, redes sociales o comunidades que favorecen el feedback, que a su vez se genera en la relación con los "competidores" creando un entorno colaborativo.

Siempre he defendido la importancia de la conversación y los blogs como elementos de gestión, el darle la palabra al cliente. En realidad la palabra ya la tiene, ahora hemos de ser conscientes de ello y crear organizaciones que acepten esta premisa.

Las empresas turísticas creo que son especialmente adecuadas para el desarrollo de la EA, y ello por varias razones.

En primer lugar, y me voy a centrar en hoteles, porque el producto turístico es un servicio que se crea con la relación trabajador-cliente, luego el cliente es fundamental dentro de la gestión.

Asímismo, aunque la organización no acepte la web 2.0 como elemento de gestión es algo que sí ha adoptado el cliente ya, lo que va a llevar tarde o temprano a su asunción por parte del hotel.

Ningún hotel es un destino en sí mismo, sino que está integrado dentro de un sistema más o menos complejo en el que distintos agentes se relacionan para generar el verdadero destino turístico, por lo que la colaboración y la información compartida aparecen como vitales.

Del mismo modo, si ya antes el valor del trabajador era elevado, con el nuevo turismo experiencial deseado por el cliente ese valor aumenta, lo que aconseja, y casi obliga, a un cambio de estructura interna olvidando la piramidal para pasar a la red. El trabajador ha de tener más poder y libertad para adaptar sus acciones a los gustos del cliente, con el que mantiene una conversación constante.

En definitiva, las empresas hoteleras han de empezar a integrarse en sistemas de redes más amplias que fomenten la colaboración y que eleven la unidad de negocio al destino y no a la empresa.

¿Demasiado revolucionario? sin duda. Pero es el futuro. Qué le vamos a hacer.