miércoles, noviembre 14, 2007

La comunicación externa.

Una de las características del nuevo turismo es que el receptor de nuestros mensajes se multiplica exponencialmente y no es controlable. Digo esto porque con la llegada de la web 2.0 se han establecido nuevas formas de actuación de los distintos actores de modo que se confunden roles y funciones. Así tenemos, por ejemplo, la figura del prosumidor, elemento fundamental para conocer el nuevo entorno de la industria turística, o la fusión del comercial con el cliente, también propio de este nuevo entorno.
Parece por tanto fundamental que el hotel sea consciente del nuevo ecosistema en el que desarrolla su actividad y diseñe un plan de comunicación acorde.

Sin querer ser exhaustivo, puesto que no soy experto en la materia, sí me gustaría señalar una serie de ideas sobre cómo debería actuar un hotel en su estrategia de comunicación.

1.- Los blogs son personas. Los blogs corporativos son un instrumento muy interesante para mantener un adecuado nivel de conversación con el cliente. Sin embargo, hemos de ser conscientes que quien se acerca a nuestro blog son personas, y como tales hemos de responder. A pesar de que nuestro blog sea creado por una empresa el tono ha de ser en todo momento humano. Un ejemplo claro de estrategia acertada es El Blog de un Hotel.

2.- Nunca "levantar la voz". Ya sea en nuestro blog o si escribimos en otro para defendernos de una crítica nunca, jamás hemos de ponernos al nivel de quien nos calumnia. Hemos de ser conscientes de que es posible que esa crítica siga una estrategia montada por la competencia para ponernos en evidencia. No hemos de caer nunca en la trampa.

3.- Tener en cuenta la viralidad. Todo mensaje que lanzamos a la web es susceptible de "sufrir" la viralidad, es decir, de propagarse por la red sin control. La viralidad es incontrolable, sólo podemos preparar el mensaje lo mejor posible y enfocar el objetivo, sin embargo el resultado de ese lanzamiento es en muchos casos incierto, por lo que también hemos de estar preparados para posibles sorpresas. El mensaje, una vez lanzado a la red, no nos pertenece.

4.- El medio es el mensaje. Esta es una frase de Marshall McLuhan dicha, si no recuerdo mal en los 60 o primeros 70, pero que hoy está muy vigente. Si queremos lanzar un mensaje y que cale una buena táctica es hacerlo a través de un medio novedoso. La repercusión de la novedad focalizará la atención en el mensaje. Es lo que pasó con el vídeo de Youtube Amo a Laura, que tuvo repercusión no tanto por el mensaje como por el medio utilizado para lanzarlo.

5.- Focalizar el nicho. Siempre es preferible confeccionar el mensaje teniendo en mente el tarjet al que va destinado. Con ello tendremos un mayor control sobre la viralidad, dentro de lo que cabe. Por eso debemos resaltar aquellas características del mensaje que creemos van a atraer a ese público objetivo.

6.- No despreciar la larga cola. Dicho lo anterior no conviene olvidarse de los diferentes nichos o micronichos que pueden estar interesados por nuestro mensaje, y las ventajas que tiene este tipo de estrategias.

Como ya he dicho no pretendo ser exhaustivo y posiblemente haya objeciones a estas afirmaciones, pero creo que la comunicación en el nuevo turismo puede ser un interesante objeto de debate.

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7 comentarios:

Blogger Rafael ha dicho...

Juan,

leo el artículo y veo que no es que sea una opinión. Creo que sientas cátedra, y te lo digo de verdad, no de forma irónica.
Lo he leído varias veces y quiero comentar algo.

Siempre he imaginado que los dos primeros puntos de tu exposición se daban por sentados y por universalmente aceptados. Si no ¿de qué va esto?.
Respecto a la viralidad yo, particularmente desearía que mi mensaje llegara a cuantos más mejor y hasta el último confín. ¿Qué tipo de problema puede acarrear si eres medianamente prudente?.

Un saludo,

Rafael Martínez

10:44 p. m.  
Anonymous juan sobejano ha dicho...

Rafael, si no entiendo mal dices que si lo que quieres es que tu mensaje llegue a todo el mundo ¿por qué ser prudente? En primer lugar porque tal vez no te interese que tu mensaje llegue a todos, o al menos no del mismo modo. Me explico, es posible que crees un nuevo servicio en tu hotel, enfocado a un determinado cliente (parejas, gays, jubilados...) lo normal es que busques un mayor impacto en ese público, pero tal vez el contenido y la forma de tu mensaje no sólo no lo consigue, sino que el impacto se produce en otro tipo de clientes.
Has lanzado el mensajea la red, y ya no lo puedes controlar demodo que el efecto que tú querías producir se ha difuminado o incluso es el contrario al que esperabas.

11:47 p. m.  
Blogger Rafael Martínez ha dicho...

Lo que yo quería decir es que, si eres prudente, no tienes por qué tener ningún problema en cuanto a los efectos prducidos por tu mensaje.
Por otro lado, en la red, no veo fácil lanzar mensajes a un tipo de cliente en concreto, a no ser que ese mensaje valga también para otros tipos o, al menos, que no les produzca rechazo.
Creo que, hoy por hoy, no se puede dirigir un mensaje "privatizado", por decirlo de alguna forma.

Rafael

11:56 p. m.  
Anonymous juan sobejano ha dicho...

Estoy de acuerdo contigo,Rafael, por eso hay que delimitar mucho el mensaje y hacerlo lo más simple posible, para que no puedan encontrarse "mensajes ocultos" o malas interpretaciones. A pesar de eso, es muy posible que se produzcan efectos indeseables.

12:45 a. m.  
Anonymous Carme ha dicho...

Pues sí, vaya artículo bueno.

Tan sólo quisiera resaltar un detalle y es que creo que algo importante es que estamos hablando de un entorno en que la información ya no es un bien escaso sino que ahora lo que escasea es la atención. Por ese motivo, creo que el enfoque al nicho tiene más sentido explicarlo desde el punto de vista de la eficiencia: el conseguir llegar a nuestro cliente y además captar su atención para que nos dedique un par de minutos; esto último es lo realmente importante.

9:34 a. m.  
Anonymous Carme ha dicho...

En cuanto al tema del control, evidentemente no es posible, por lo que creo que lo mejor que puede hacerse es mostrar absoluta honestidad.

9:43 a. m.  
Anonymous Juan Sobejano ha dicho...

Carme, me parece fundamental el tema de la atención que haces notar. El problema que yo veo es ¿cómo conseguimos que la atención sobre los distintos mensajes que se pueden lanzar a la red sobre nuestro producto se centre en los mensajes que lanzamos nosotros, y que por tanto estarán más controlados que los otros?
Magnífico matiz, Carme.

12:31 p. m.  

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