La comunicación externa.

Una de las características del nuevo turismo es que el receptor de nuestros mensajes se multiplica exponencialmente y no es controlable. Digo esto porque con la llegada de la web 2.0 se han establecido nuevas formas de actuación de los distintos actores de modo que se confunden roles y funciones. Así tenemos, por ejemplo, la figura del prosumidor, elemento fundamental para conocer el nuevo entorno de la industria turística, o la fusión del comercial con el cliente, también propio de este nuevo entorno.

Parece por tanto fundamental que el hotel sea consciente del nuevo ecosistema en el que desarrolla su actividad y diseñe un plan de comunicación acorde.

Sin querer ser exhaustivo, puesto que no soy experto en la materia, sí me gustaría señalar una serie de ideas sobre cómo debería actuar un hotel en su estrategia de comunicación.

1.- Los blogs son personas. Los blogs corporativos son un instrumento muy interesante para mantener un adecuado nivel de conversación con el cliente. Sin embargo, hemos de ser conscientes que quien se acerca a nuestro blog son personas, y como tales hemos de responder. A pesar de que nuestro blog sea creado por una empresa el tono ha de ser en todo momento humano. Un ejemplo claro de estrategia acertada es El Blog de un Hotel.

2.- Nunca "levantar la voz". Ya sea en nuestro blog o si escribimos en otro para defendernos de una crítica nunca, jamás hemos de ponernos al nivel de quien nos calumnia. Hemos de ser conscientes de que es posible que esa crítica siga una estrategia montada por la competencia para ponernos en evidencia. No hemos de caer nunca en la trampa.

3.- Tener en cuenta la viralidad. Todo mensaje que lanzamos a la web es susceptible de "sufrir" la viralidad, es decir, de propagarse por la red sin control. La viralidad es incontrolable, sólo podemos preparar el mensaje lo mejor posible y enfocar el objetivo, sin embargo el resultado de ese lanzamiento es en muchos casos incierto, por lo que también hemos de estar preparados para posibles sorpresas. El mensaje, una vez lanzado a la red, no nos pertenece.

4.- El medio es el mensaje. Esta es una frase de Marshall McLuhan dicha, si no recuerdo mal en los 60 o primeros 70, pero que hoy está muy vigente. Si queremos lanzar un mensaje y que cale una buena táctica es hacerlo a través de un medio novedoso. La repercusión de la novedad focalizará la atención en el mensaje. Es lo que pasó con el vídeo de Youtube Amo a Laura, que tuvo repercusión no tanto por el mensaje como por el medio utilizado para lanzarlo.

5.- Focalizar el nicho. Siempre es preferible confeccionar el mensaje teniendo en mente el tarjet al que va destinado. Con ello tendremos un mayor control sobre la viralidad, dentro de lo que cabe. Por eso debemos resaltar aquellas características del mensaje que creemos van a atraer a ese público objetivo.

6.- No despreciar la larga cola. Dicho lo anterior no conviene olvidarse de los diferentes nichos o micronichos que pueden estar interesados por nuestro mensaje, y las ventajas que tiene este tipo de estrategias.

Como ya he dicho no pretendo ser exhaustivo y posiblemente haya objeciones a estas afirmaciones, pero creo que la comunicación en el nuevo turismo puede ser un interesante objeto de debate.

De todos modos, como dice Benito Castro, "la clave es seleccionar bien la información, no controlarla".