lunes, octubre 29, 2007

El verdadero servicio a los clientes.

Joan Gou suele mandarme entrevistas que considera interesantes y que suele publicar La Vanguardia. Me manda estas perlas de vez en cuando y yo le estoy enormemente agradecido. No me resisto a copiar la última que me ha enviado, una entrevista a Jeanne Bliss, gurú de la atención al cliente. Cambien la palabra "RENFE" por la de "hotel" y verán cómo lo entienden.

¿Sabe del caos del transporte público en Catalunya?

Me lo han explicado.

¿Qué recomendaría a Renfe?

Desde luego, que lo arregle cuanto antes y si no que ponga los medios de sustitución del servicio, pero eso no sería suficiente.

Entonces...

Un billete de transporte es ante todo un contrato entre un cliente y el transportista. Si la empresa de transportes no cumple su parte, ha violado este contrato y ha traicionado la confianza que su cliente había depositado en él.

Nadie lo duda.

Por lo tanto, la empresa tiene que hacer todo lo posible para recuperar el clima emocional que existía antes de que él incumpliera ese contrato con el usuario.

¿Cómo se recupera ese clima?

El máximo responsable de la compañía... - e insisto en que debe ser el máximo responsable- tiene que reconocer el error, pedir perdón por él y darse por enterado de los perjuicios que ha ocasionado al usuario. Tiene también que explicar por qué se ha producido ese error y cómo lo está subsanando, y debe mantener esa información actualizada al minuto.

Demasiada humildad.

Imprescindible si no quieres perder al cliente...

La empresa es pública.

Pues entonces, si no quieres perder al votante.

Entendido.

La dirección de la empresa de servicios tiene que reconocer el error y ser lo más precisa posible en explicarlo sin tratar de atribuir las responsabilidades a terceros...

Pide usted imposibles... Al menos aquí.

No es una concesión: es un deber.

Aquí devuelven el dinero del billete.

Es necesario, pero no es suficiente. Tienen que recuperar la confianza del usuario, y para eso es necesario un gesto equivalente a mirar a los ojos y pedir perdón.

Por ejemplo...

En Estados Unidos, en casos parecidos, los directivos de una compañía servirían café a los usuarios, por lo menos a algunos de modo simbólico. Estaría muy bien que los directivos de Renfe fueran a pedir disculpas personalmente a los afectados. No es suficiente con ir a los medios de comunicación: la dirección de Renfe debería servir esos cafés o tener un gesto equivalente.

Si Renfe sirve café, los invito a copas.

Pues cosas parecidas tuvieron que hacer los directivos de Tylenol o de Metal Toys para superar las gravísimas crisis de confianza abiertas cuando empezaron a aparecer píldoras de Tylenol envenenadas o juguetes con pintura tóxica.

¿Qué hicieron?

Explicaron en profundidad los errores cometidos y cómo se subsanaban, y hablaron directamente con muchos consumidores en las tiendas pidiéndoles perdón.

Es que estos usuarios son muy pesados.

Recuerde que la queja de un usuario no es un engorro; al contrario, es una joya preciosa para el proveedor: si la utiliza como información, podrá mejorar el servicio ahorrándose mucho dinero en estudios de mercado.

Un usuario es un engorro cuando no hay competencia, que es la madre de la ciencia.

Pues si escucha a quien paga el billete y le vota o no, se ahorrará otros disgustos. ¿Llama el editor de su periódico a los suscriptores que se dan de baja?

¿. ..?

Pues debería hacerlo. Una charla de diez minutos con un suscriptor que se va después de serlo durante años le enseñará mucho más que diez informes de marketing. Tendría que dedicar tiempo cada día a hablar con los clientes que se van para saber por qué. Es mucho más productivo que los focus groups, los targets y todas las técnicas similares.

¿Dónde aprendió eso?

Abrí las oficinas del cliente en Microsoft y conseguí que se preocuparan de esos clientes que se perdían y de saber quiénes son y cuánto dinero nos hacían ganar. Las empresas tienen que tener estratificada su base de datos sobre clientes.

¿Para qué?

La semana pasada compré un billete de 3.000 euros de primera clase para un vuelo transatlántico y al final lo cambié muy enfadada.

¿Por qué?

He invertido este año más de 30.000 dólares en billetes de esa compañía y querían cobrarme 50 dólares de recargo por exceso de equipaje... ¿Sabe por qué?

¿. ..?

Porque al lado de mi nombre en el ordenador no salía una advertencia: "Usuario muy importante", y no me trataron como tal. El 20 por ciento de los clientes de una compañía aérea les hace ganar el 80 por ciento de sus beneficios. Ellos deberían saber quiénes son los mejores.

¿Eso aconseja usted a sus clientes?

Les explico que el secreto de la rentabilidad de una compañía está en saber por qué un cliente te abandona y por qué el otro te escoge y abandona a la competencia. Si controlas esa información, controlas el negocio.

¿Cómo?

¡Es tan simple como preguntarles! Es tan sencillo, que muy pocas empresas lo hacen y acaban pagando costosos estudios de mercado a menudo poco fiables.


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2 comentarios:

Blogger Ignasi ha dicho...

Hola Juan,

Dios mio, muchas de las afirmaciones de Bliss son puro sentido comun pero.......... será que no tenemos sentido comun? Saludos desde Barcelona. NOTA: Gracias por seguir con el blog (desde verano que me sucribí a Turismo 2.0 no visito tan frecuentemente ni tu blog ni muchos de los administraodres de Turismo 2.0). Sé que debo publicarlo en Tursimo 2.0 pero querí comentartelo aquí.

4:08 p. m.  
Blogger Jordi Gurri ha dicho...

Está muy bién eso de pedir disculpas, pero es como la confesión, no tan solo hay que confesarse sino arrepentirse de veras. Creo que en muchas de estas "disculpas" personalizadas que nos comenta la entrevistada, hay mucho de marketing y poco de verdadera actitud de sincero arrepentimiento. El error tan solo ha sido un fallo en el proceso, no un verdadero problema que hay que asumir, por lo que se afronta con hipocresía. Yo no necesito que los responsables de la mala ejecución de las obras del Tren de Gran Velocidad a Barcelona me sirvan café. Quiero que por inútiles dimitan o se les cese ya que el dinero empleado en el desaguisado no proviene de sus bolsillos, sino del de los contribuyente, por medio de los impuestos y esa es una gran diferencia como para afrontar las responsabilidades de otra forma que la expresada en la entrevista.

10:50 p. m.  

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