jueves, octubre 18, 2007

La comunicación interna en la empresa turística.

Una de las acciones fundamentales para dinamizar una organización empresarial es implementar una adecuada estrategia de comunicación interna. Tradicionalmente las empresas turísticas (principalmente hablamos de hoteles), se rigen por una organización puramente jerárquica, basada en el principio de autoridad y dejando toda la inteligencia de la organización en los órganos directivos. La comunicación se torna meramente vertical-descendente y toma la forma imperativa de ordenes y mandatos, que limitan la libertad del trabajador.
El problema de este tipo de estrategias es que desperdicia gran parte de la inteligencia colectiva de la organización y obvia una enorme cantidad de información, al tiempo que limita la capacidad de acción del trabajador.
Por ejemplo, uno de los fundamentos principales del modelo de calidad SERVQUAL es el conocimiento por parte de los órganos directivos de los gustos y deseos de los clientes. No hay mejor modo de llegar a este dato que mediante la información que pueden aportar los trabajadores que tratan diariamente con esos clientes. Pero para ello es necesario que se aplique un sistema de comunicación vertical-ascendente en el que los trabajadores tenga la libertad y los medios de hacer llegar esa información a los órganos competentes (que en muchas ocasiones son bastante incompetentes, dicho sea de paso).
Este tipo de comunicación vertical-ascendente, además de su evidente utilidad funcional, lanza al trabajador un mensaje claro: eres importante y lo que dices nos interesa.
Por otro lado, la comunicación horizontal o transversal produce un fluir de la información entre departamentos. La información no es concebida como como fuente de poder, sino como instrumento para la mejora de la organización, preparándola para dar una mejor respuesta a los clientes.
Tambien lanza otro mensaje claro: somos un equipo y trabajamos juntos para un fin común.
Pero si hay un tipo de comunicación que estrategicamente supone una ventaja frente a los competidores es la comunicación en red. Gestionando la estructura comunicacional de la empresa como una red permitimos que la información fluya de un modo dinámico y adecuado, incluso llegando a departamentos y trabajadores que en principio no parecería lógico que tuvieran esa información.
Al comunicar a todos los trabajadores las cuentas anuales y la situación financiera de la empresa, por poner un ejemplo, les lanzamos el mensaje que somos una empresa abierta de la que forman parte, que se confia en ellos y puede a su vez justificar decisiones futuras.
Julen está trabajando en definir un nuevo modelo de empresa y dice sobre una de sus posibles características: "La empresa necesita hacerse líquida, dejar fluir conocimiento de forma constante. Los intentos de fotografiar el conocimiento sirven para el museo y necesitamos museos. Pero la acción está ahí fuera, no dentro del museo."
Estoy de acuerdo, las empresas han de dejar fluir el conocimiento y la información, tanto hacia el exterior como en el interior.
Los hoteles trabajan constantemente con información, mensajes que transmiten sus clientes, que como ya señaló Paul Watzlawick, fluye constantemente. Debemos estructurar esa información y facilitar hacer de ella un elemento de valor más.

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3 comentarios:

Blogger Joan Gou i Campamar ha dicho...

Juan, de nuevo felicitarte por el discurso, bien estructurado y esclarecedor.
¿porque debe ser tan dificl de aplicar?, cuando en realidad es todo tan facil de entender.
Son preguntas que nos hacemos todos los observadores del sector y que nos gustaria que se produjeran cambios.
¿te imaginas que algun dia se apliquen los empresarios y se den cuenta del valor de los empleados y de los clientes satisfechos?.
Si ya de por si el sector es de alta rentabilidad, como dice mi amigo (uno de los besugos) esto seria la hostia.
Un abrazo amic.

11:51 a. m.  
Blogger David Giner ha dicho...

Hola Juan,

Todo lo que comentas me parece perfecto. Pero, ahora bien, la fluidez de la empresa pasa por que previamente esta idea alcance al empresario. Y, claro, en este punto, con la iglesia hemos topao!! Y a parte, está preparado el trabajador para desempeñar ese nuevo rol??...yo creo que sí, pero se trata de una nueva función de lento desarrollo, como todo cambio de mentalidad.

No sé si has echado un vistazo al último post de Victor Mayans sobre la última acción de marketing interno-externo de NH...quizá podría tomarse como ejemplo de comunicación vertical ascendente, y aunque aún lejos del modelo en red, podría ser el punto de partida para hacer sentir partícipe al empleado de otras decisiones, para implicarlo de manera progresiva y, así, empezar a reorientar el modelo actual y enfocarlo hacia una mayor fluidez de información y conocimiento.

Saludos



Saludos!

4:49 p. m.  
Blogger Juan J. Lopez Sobejano ha dicho...

Joan, está claro que el camino es largo y a veces descorazonador, pero qué le vamos a hacer, hemos elegido el camino más difícil.
David, creo que das en el clavo sobre la importancia del cambio de mentalidad del empresario: es la clave. Supone trastocar todo un sistema jerarquizado en el que se encuentra a gusto.
No estoy muy de acuerdo en que el trabajador esté preparado, ten en cuenta que para este tipo de estrategias hace falta implicarse con la organización y adquirir una responsabilidad que ahora desecha. Creo que es un cambio lento pero necesario. Veremos.

4:58 p. m.  

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