lunes, octubre 15, 2007

Los peligros del Turismo 2.0

Recientemente Albert Barra ha publicado un par de entradas en las que muestra su desilusión por cómo se está desarrollando este fenómeno del turismo 2.0. He de reconocer que en un principio me pareció un poco alarmista y más un cabreo personal que otra cosa. Sin embargo, tras releerlo y estudiar algunos informes a los que he tenido la oportunidad de acceder he de reconocer, sin negar un cierto poso de ese cabreo, que algo de razón tiene.
La situación que está viviendo el desarrollo del turismo 2.0 en España es muy parecido al que vivió el CRM hace ya varios años. Como siempre, estas ideas y estrategias suelen venir de EEUU, alguien las introduce en España y de repente empiezan a surgir como hongos supuestos gurús que, apoyados es un fuerte prestigio anterior o una importante estructura promocional, hacen su agosto durante todo el año. ¿Qué ocurre? que todos quieren introducir esa estrategia en su empresa, y en el caso de los hoteles llega a la locura de confundir términos y comprar costosísimos programas que para nada sirven porque no son los adecuados para el hotel.

Se mezclan conceptos y lo que parece CRM es en realidad simple (e importante) gestión de datos de clientes. Llegan magníficos vendedores de promesas y ofrecen programas informáticos inútiles ya que les sobra la mitad de las funciones y el personal no sabe manejar.

Con el turismo 2.0 está pasando lo mismo, en primer lugar porque parece haber cierta confusión sobre lo que es. Turismo 2.0 supone ante todo un cambio social, un cambio en el posicionamiento de los distintos actores ante la experiencia turística, entendiendo esta la que cubre desde la aparición de la necesidad de viajar hasta mucho después de la vuelta a casa (el turismo nace de un deseo y termina en un recuerdo). Quien no entienda esto es que no entiende el entorno en el que se está desarrollando el turismo hoy en día.

El poder lo tiene el turista y reclama que le sea reconocido. En virtud de eso, pero solo en virtud de esa afirmación, se crean las herramientas que permiten ese nuevo posicionamiento (redes sociales, blogs, podcasts, vídeos...) Alguien podrá afirmar que primero se crearon las herramientas y en virtud a ellas el cliente pudo desarrollar su necesidad, pero esa es una discusión bizantina sobre qué fue antes, el huevo o la gallina y que no altera la realidad actual.

Ahora bien, los empresarios comprenden esa nueva situación pero no son capaces de gestionarla. Es entonces cuando surgen esas compañías y gurús dispuestos a ofrecer sus servicios. Sin embargo en la mayoría de los casos venden el coche pero no enseñan a conducirlo. Se publicitan como vendedores de soluciones 2.0 cuando lo que ofrecen son problemas multiplicados por 2. En general inician estrategias de fidelización basadas en redes sociales, blogs y demás elementos 2.0 pero no estudian las necesidades de la organización ni crean estrategias específicas, sino que estas son estructuras tipificadas y en ocasiones adaptadas a la empresa con calzador.

Acto seguido el empresario se encuentra con su organización abierta de par en par y sin ningún control sobre ello, ya que es incapaz de entender cómo funciona y mucho menos cómo se gestiona. Le han vendido, ya digo, un fórmula 1 y no sabe cómo conducirlo.

Entiendo que generalizar es injusto y que hay consultoras que hacen un trabajo profesional pero no podemos caer en el error de pensar que todo lo que suene a 2.0 es bueno.

El concepto 2.0 se ha convertido en una marca, con todo lo bueno y lo malo que eso implica. El empresario turístico ha de conocer su empresa y saber qué estrategias 2.0 es capaz de gestionar y cuáles le pueden ser útiles.

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4 comentarios:

Blogger Víctor Mayans ha dicho...

Apreciado Juan:
teneis toda la razón pero como es de esperar, cualquier empresario al abrirse una nueva puerta ( la 2.0) quiere entrar en ella y aprovechar lo que hay dentro y si lo desconoce quizás contratar a algún guru que se lo explique.
Perdoname el símil (quiero escribir un post sobre ello en su día) con el mundo de la música. Ya muchos artístas "venden" "se interrelacionan" con sus fans(clientes) por internet. Lo mismo ocurre con la web 2.0, la relación empresa-cliente puede ser muy directa pero ¿ Cómo la voy a gestionar ( "conducir")?.¿ cuanto tardarán las consultoras en vender proyectos 2.0 o las empresas informáticas a hacer webs con blogs?...

11:01 p. m.  
Blogger Juan J. Lopez Sobejano ha dicho...

Por supuesto Victor, no se trata de no entrar sino de saber donde se entra. Sigamos con los símiles: el 2.0 es como un gran centro multicines donde ofrecen películas de todos los tipos: románticas, épicas, de miedo... Tú eliges a cuales quieres ir porque sabes que en unas vas a disfrutar más que en otras, vas a sacar más partido a unas que a otras.
Tú eres el hotel y has de saber qué estrategias 2.0 te son útiles y cuales no. No se trata de rechazar el 2.0, sino de adecuarlo a tu organización

4:45 p. m.  
Anonymous Juan Otero ha dicho...

Hola Juan, no vel nada malo en que determinados posicionamientos tecno-sociales influyan en el devenir de negocios futuros. No creo que deba existir alarmismo. El mercado dará y quitará razones. Yo te puedo comentar que gracias a las nuevas redes sociales, mi negocio ha crecido. A veces debéis ver más allá del negocio hotelero, y fijaros en otras categorías como el Turismo rural, que aportan ya mucho al PIB de este país.
saludos
Juan

7:43 a. m.  
Blogger Juan J. Lopez Sobejano ha dicho...

Juan, un placer tenerte por aquí. Creo que ha sido fallo mío al no explicarme bien. No digo que las redes sociales y los nuevos instrumentos tecnológicos no sean útiles, al contrario, creo que son fundamentales para el desarrollo actual de cualquier tipo de turismo.
Lo que digo es que algunos, aprovechando que hay hoteleros que no conocen estas técnicas les venden con la etiqueta 2.0 utilidades que ni lo son ni se adaptan a las necesidades de su negocio.

8:34 a. m.  

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