Los peligros del Turismo 2.0

Recientemente Albert Barra ha publicado un par de entradas en las que muestra su desilusión por cómo se está desarrollando este fenómeno del turismo 2.0. He de reconocer que en un principio me pareció un poco alarmista y más un cabreo personal que otra cosa. Sin embargo, tras releerlo y estudiar algunos informes a los que he tenido la oportunidad de acceder he de reconocer, sin negar un cierto poso de ese cabreo, que algo de razón tiene.

La situación que está viviendo el desarrollo del turismo 2.0 en España es muy parecido al que vivió el CRM hace ya varios años. Como siempre, estas ideas y estrategias suelen venir de EEUU, alguien las introduce en España y de repente empiezan a surgir como hongos supuestos gurús que, apoyados es un fuerte prestigio anterior o una importante estructura promocional, hacen su agosto durante todo el año. ¿Qué ocurre? que todos quieren introducir esa estrategia en su empresa, y en el caso de los hoteles llega a la locura de confundir términos y comprar costosísimos programas que para nada sirven porque no son los adecuados para el hotel.

Se mezclan conceptos y lo que parece CRM es en realidad simple (e importante) gestión de datos de clientes. Llegan magníficos vendedores de promesas y ofrecen programas informáticos inútiles ya que les sobra la mitad de las funciones y el personal no sabe manejar.

Con el turismo 2.0 está pasando lo mismo, en primer lugar porque parece haber cierta confusión sobre lo que es. Turismo 2.0 supone ante todo un cambio social, un cambio en el posicionamiento de los distintos actores ante la experiencia turística, entendiendo esta la que cubre desde la aparición de la necesidad de viajar hasta mucho después de la vuelta a casa (el turismo nace de un deseo y termina en un recuerdo). Quien no entienda esto es que no entiende el entorno en el que se está desarrollando el turismo hoy en día.

El poder lo tiene el turista y reclama que le sea reconocido. En virtud de eso, pero solo en virtud de esa afirmación, se crean las herramientas que permiten ese nuevo posicionamiento (redes sociales, blogs, podcasts, vídeos...) Alguien podrá afirmar que primero se crearon las herramientas y en virtud a ellas el cliente pudo desarrollar su necesidad, pero esa es una discusión bizantina sobre qué fue antes, el huevo o la gallina y que no altera la realidad actual.

Ahora bien, los empresarios comprenden esa nueva situación pero no son capaces de gestionarla. Es entonces cuando surgen esas compañías y gurús dispuestos a ofrecer sus servicios. Sin embargo en la mayoría de los casos venden el coche pero no enseñan a conducirlo. Se publicitan como vendedores de soluciones 2.0 cuando lo que ofrecen son problemas multiplicados por 2. En general inician estrategias de fidelización basadas en redes sociales, blogs y demás elementos 2.0 pero no estudian las necesidades de la organización ni crean estrategias específicas, sino que estas son estructuras tipificadas y en ocasiones adaptadas a la empresa con calzador.

Acto seguido el empresario se encuentra con su organización abierta de par en par y sin ningún control sobre ello, ya que es incapaz de entender cómo funciona y mucho menos cómo se gestiona. Le han vendido, ya digo, un fórmula 1 y no sabe cómo conducirlo.

Entiendo que generalizar es injusto y que hay consultoras que hacen un trabajo profesional pero no podemos caer en el error de pensar que todo lo que suene a 2.0 es bueno.

El concepto 2.0 se ha convertido en una marca, con todo lo bueno y lo malo que eso implica. El empresario turístico ha de conocer su empresa y saber qué estrategias 2.0 es capaz de gestionar y cuáles le pueden ser útiles.