jueves, noviembre 08, 2007

Doménech Biosca: ¡Todos a vender! (Y yo con estos pelos)

Doménech Biosca es un conferenciante y escritor de éxito dentro del sector turístico. Desarrolla un programa de formación de RRHH llamado Todos a Vender, que he de decir no conozco en profundidad pero del que me han llamado la atención un par de cosas.
El nombre, Todos a Vender. Creo que es un error. Este tipo de expresiones lanzan al trabajador dos mensajes claros.
Por un lado parecen decirle que él ha de ser sobre todo vendedor, que su principal función dentro del hotel es la de vender, conseguir la compra del cliente, anteponiendo esta función a cualquier otra.
Por otro lado, y complementando lo anterior, da al trabajador la imagen de un hotel cuyo único fin es la venta, el ingreso comercial más allá de la satisfacción del cliente.
Creo que no es así y que el programa da la adecuada importancia a los deseos del cliente, pero creo que el título del mismo es manifiestamente mejorable. Además el propio Doménech habla en algunos artículos de vendedores-anfitriones internos, lo que redunda en las impresiones señaladas.
Ya hemos dicho en alguna ocasión de la importancia de distinguir entre el objetivo final y el objetivo inmediato. Por supuesto toda empresa ha de tener como objetivo final la consecución de un resultado económico favorable (ganar dinero, vamos), pero su objetivo inmediato ha de tener en cuenta qué estrategia quiere seguir para esa consecución. La conjunción de los intereses y deseos del cliente externo y el cliente interno hacen que ese objetivo inmediato deba tener esos deseos en cuenta desarrollando estrategias en las que los trabajadores se sientan parte integrantes de la organización y entiendan a su vez que desarrollan actividades de valor más allá de la simple venta. Del mismo modo el cliente ha de entender que se le tiene en cuenta y que se busca constantemente su satisfacción.
Es por esto que considero peligroso lanzar mensajes como los que lanza la expresión Todos a Vender. Vuelvo a repetir que no dudo que el programa sea adecuado y tenga presente tanto al trabajador como al cliente, pero la primera impresión no es la adecuada.

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1 comentarios:

Blogger Juan Pablo ha dicho...

Juan, realmente la sensación de que todos deben vender en una empresa hotelera y de cualquier servicio es siempre constante. El objetivo economico siempre es reconocible y primordial, porque sin dinero se dice que no hay empresa. Pero creo si es interesante establecer algunas distancias y realizar la salvedad que vender implica muchas cosas a tener en cuenta. Vender es dar estructura, soporte y sustancia a las ventas, para ello es necesario poder transmitir ideas, conceptos y entidades a quienes conforman parte de la empresa. Hacer entender que para que exista una venta debe haber todo un trabajo que sustente la misma. Creo que si bien todos colaboran en la "venta", es importante saber que cada quien debe cumplir su rol en la estrucutura y cada uno de ellos realizandolo de forma adecuada contribuye a la venta, pero tambien da valor al trabajo realizado dentro de todos los procesos de la empresa. Saludos Juan!

3:24 a. m.  

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