martes, mayo 15, 2007

La negociacion y la industria turistica. El cliente externo.

El turismo, en cualquiera de sus realidades y manifestaciones, implica finalmente una relación entre dos partes. Esta relación se materializa en la negociación.
Se puede considerar que hay dos grandes grupos de negociación: uno el que protagonizan la empresa y el cliente interno, y otro en el que los actores son la empresa y el cliente esterno. Hablaré hoy de este último.
Está claro que, por la propia naturaleza del producto turístico, el cliente siente siempre una cierta desconfianza hacia las promesas del hotelero (o del intermediario que lo comercializa). No olvidemos que el cliente no compra un producto físico, sino que adquiere promesas y disfruta de sensaciones. El hotelero ha de tener, pues, mucho cuidado con lo que promete y lo que es capaz de cumplir.
Sin embargo, no es lo mismo lo que es capaz de cumplir y lo que quiere cumplir. Entran entonces los cuatro tipos fundamentales de negociación.
W2L (yo gano-tú pierdes). Es la estrategia habitual de los hoteleros, simplemente tratar de conseguir más de lo que se da. Esta es una concepción que simplemente monetariza la relación de modo que sigue el siguiente razonamiento: si yo aplico una cantidad de inputs (trabajo, gastos fijos, gastos financieros, materias primas...) con un determinado valor monetario para poder dar un servicio, el valor de ese servicio ha de ser superior a los inputs utilizados. Este tipo de negociación ve a la otra parte como un objetivo a explotar, como una oportunidad de ganar dinero, de modo que busca maximizar la propia ganancia sin importar la perdida de la otra parte. Esta mentalidad negociadora gestiona al propio hotel como un centro de costes, incluidos a los empleados, de modo que su única estrategia es minimizar estos para maximizar los beneficios.
L2W (yo pierdo-tú ganas). Con este sistema la empresa es inviable. Puede ser utilizado momentaneamente para aumentar el volumen de clientes o introducir un nuevo producto, pero ha de procurar no alargarse en el tiempo para no hacer peligrar la sostenibilidad de la empresa. Era hace unos años práctica habitualde las empresas japonesas que mediante el dumping introducían masivamente su producto en un mercado incluso por debajo del precio de coste para hechar a las empresas del sector y quedarse en un monopolio de facto.
L2L (yo pierdo-tú pierdes). Si el modelo anterior es inviable si se alarga en el tiempo, este lo es desde que se pone en práctica. Supone un suicidio empresarial puesto que ni cliente ni hotel obtienen beneficio de su relación.
W2W (yo gano-tú ganas). Esta es la estrategia ideal. Aquí tanto hotel como cliente reciben beneficios de su relación. Supone una negociación entre iguales en la que el empresario va más allá de la simple monetarización. Ya no se trata sólo de conseguir la maximización del beneficio económico, sino que se busca la satisfacción del cliente. Pasamos de una oferta monetarizada a una oferta emocional en la que tratamos que el cliente sienta que ha recibido más de lo que ha pagado. La negociación se hace desde la sinceridad y es en este contexto donde los trabajadores dejan de ser un coste, donde los hoteles dejan de ser centros de coste para ser activos que van a posibilitar que esa mutua ganancia sea posible.
Por último, reflejar las premisas que recoge el Blog Salmón para negociar:
Establecer buenas relaciones.
No tomes posturas duras.
Estar abierto a alternativas.
Ser creativo en la búsqueda de un acuerdo.
Ser justo.
Tener compromiso con el resultado.
Comunicar honesta y abiertamente.

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