La información y la conversación. Elementos de posicionamiento.
El pasado viernes dia 26 se celebró en Benidorm una serie de charlas organizadas por el Club Rotario de la localizad bajo el título Nuevas Perspectivas sobre la gestión y Comercialización de Destinos Turísticos. En ellas participó el amigo Albert Barra con la conferencia Nuevas Tendencias en Comercialización Hotelera. Hay un par de ideas de su charla que me gustarían resaltar.
Nos encontramos en un entorno en el que la información ha dejado de ser un elemento más para convertirse en el valor sobre el que se construyen las estrategias ganadoras de los hoteles. En este sentido es necesario que el hotel adopte un sistema integral de gestión de esa información de forma que todos los datos que nos aportan los clientes sean procesados y utilizados para una mejor gestión de los mismos.
El proceso es el siguiente: el cliente se encuentra en un entorno en el que los datos del hotel le llegan de manera continua a través de muchas fuentes (blogs, email marketing, podcasts...); el cliente vierte a su vez la información sobre sus gustos y deseos formados a partir de los datos recibidos en el hotel, a través de CRSs o de la propia página del hotel; el hotel procesa esos datos y los revierte en el cliente a través del CRM o el email marketing. Se trata en definitiva de tener la mejor información para adoptar las mejores decisiones.
Es necesario comprender que debemos estar preparados para satisfacer los deseos del cliente y prevenir posibles momentos críticos o momentos de la verdad, en los que la imagen del hotel está en juego. Una adecuada información aporta al hotel las armas necesarias para prevenir estos momentos de la verdad. La utilización de técnicas CCRM que permiten como señala Albert Barra el seguimiento de cambios en el comportamiento y las opiniones del cliente o el seguimiento de la demanda (lo que compran, cómo lo compran, por qué lo compran) suponen sobre todo reconocer la importancia de la microsegmentación, del turismo de la experiencia y del verdadero poder del cliente. Se trata, como también dice Albert, de conversar.
Y en este sentido considero fundamental la utilización adecuada de los RRHH. Porque esa conversación se hace tanto a clientes potenciales como a clientes "reales". Los que disfrutan de nuestro hotel, los que viven nuesras instalaciones quieren seguir siendo oídos. Y a nosotros nos interesa seguir escuchándolos. Porque sólo a partir de una adecuada escucha activa y un correcto feedback podemos desarrollar estrategias de fidelización eficaces. Nadie mejor que el trabajador que está en contacto permanente con el cliente para aportar datos valiosos a la dirección. Por lo que tambien se hace fundamental una correcta estrategia de comunicación, tanto vertical como horizontal.
Se trata en definitiva de establecer los medios para mantener una constante conversación con el cliente y mediante los instrumentos más adecuados.
Nos encontramos en un entorno en el que la información ha dejado de ser un elemento más para convertirse en el valor sobre el que se construyen las estrategias ganadoras de los hoteles. En este sentido es necesario que el hotel adopte un sistema integral de gestión de esa información de forma que todos los datos que nos aportan los clientes sean procesados y utilizados para una mejor gestión de los mismos.
El proceso es el siguiente: el cliente se encuentra en un entorno en el que los datos del hotel le llegan de manera continua a través de muchas fuentes (blogs, email marketing, podcasts...); el cliente vierte a su vez la información sobre sus gustos y deseos formados a partir de los datos recibidos en el hotel, a través de CRSs o de la propia página del hotel; el hotel procesa esos datos y los revierte en el cliente a través del CRM o el email marketing. Se trata en definitiva de tener la mejor información para adoptar las mejores decisiones.
Es necesario comprender que debemos estar preparados para satisfacer los deseos del cliente y prevenir posibles momentos críticos o momentos de la verdad, en los que la imagen del hotel está en juego. Una adecuada información aporta al hotel las armas necesarias para prevenir estos momentos de la verdad. La utilización de técnicas CCRM que permiten como señala Albert Barra el seguimiento de cambios en el comportamiento y las opiniones del cliente o el seguimiento de la demanda (lo que compran, cómo lo compran, por qué lo compran) suponen sobre todo reconocer la importancia de la microsegmentación, del turismo de la experiencia y del verdadero poder del cliente. Se trata, como también dice Albert, de conversar.
Y en este sentido considero fundamental la utilización adecuada de los RRHH. Porque esa conversación se hace tanto a clientes potenciales como a clientes "reales". Los que disfrutan de nuestro hotel, los que viven nuesras instalaciones quieren seguir siendo oídos. Y a nosotros nos interesa seguir escuchándolos. Porque sólo a partir de una adecuada escucha activa y un correcto feedback podemos desarrollar estrategias de fidelización eficaces. Nadie mejor que el trabajador que está en contacto permanente con el cliente para aportar datos valiosos a la dirección. Por lo que tambien se hace fundamental una correcta estrategia de comunicación, tanto vertical como horizontal.
Se trata en definitiva de establecer los medios para mantener una constante conversación con el cliente y mediante los instrumentos más adecuados.
Etiquetas: Albert Barra, CCRM, conversación, información, Momento de la verdad, RRHH
entrada de Juan Sobejano a las
11:42 a. m.
3 comentarios:
Hola Juan,
Después de un mes desaparecido,... he vuelto.
Sobre el post de hoy, siempre me he preguntado que las técnicas de CRM son efectivas cuando la empresa, que emprende un cambio hacia la satisfacción del cliente (a través de la recopilación de información para su mejor conocimiento), sabe qué hacer con esa información.
Muchas empresas disponen de datos importantes de los clientes, pero no saben interpretarlos.
Otras, no los tienen, ni tienen posibilidades de adaptar ese sistema a la empresa.
Si nos centramos en los hoteles más comunes de la CV, o de Benidorm por ejemplo(no quiero abrir ninguna vieja herida!) muchos son independientes, con una capacidad de acogida limitada, y con un sistema de comercialización dependiente de TTOO's.
¿cómo adaptan estas empresas el CRM?¿existe un CRM a pequeña escala?¿existe un CRM no informatizado?¿sería CRM tener una persona en el hall del hotel entrevistando a los clientes sobre su satisfacción?
Siempre pienso que cuando hablamos de técnicas, lo hacemos para grandes empresas, pero son las pequeñas las que verdaderamente necesitan asesoramiento.
Adaptar estas técnicas y realizar una aplicación práctica es el mejor modo de introducirlas.
¿no crees?
Yo creo que no hay un CRM tipo, Rubén, ni un CRM para grandes y otro para pequeños. Cada uno ha de adaptar sus estrategias al tamaño y clientes que tiene. Siempre digo que una de las principales fuentes de información es la interactividad entre clientes y trabajadores, y a eso pueden aspirar todos, sólo se trata de tener las ideas claras. En cuanto a la información del mercado creo que es interesante acceder a la ayuda de empresas de outsourcing que tienen los conocimientos y la tecnología que esos pequeños hoteles no tienen.
Tambien sería muy interesante que asociaciones como Hosbec dieran esos servicios a sus afiliados y no se limitaran a acciones de puro lobby.
Me alegro de verte de nuevo, Rubén.
Hola Juan,
Desde luego Información y Conversación dan elementos vitales para estrechar vinculos con nuestros clientes y maximizar la relación.
De todas maneras estoy de acuerdo con Ruben: muchas/os entradas y posts que leo en diversos blogs (Gracias por escribir y compartir)van dirigidos a TODAS las empresas pero la atomización de nuestor sector en el pais hace que la gran mayoria de empresarios independientes o pimes NO PUEDA O NO SE ATREVA a contratar esa compañía externa que sugieres para la información del mercado y aquí está la clave. No quiero resignarme ni rendirme pero el cambio 2.0 en España ha llegado sobre todo en turismo urbano y mucho costará que se consolide en zonas vacacionales (el ejmplo de del grupo Javier G. Cuenca parece que es una de las excpeciones que confirmarían la regla y lo digo desde la distancia) como dice Joan Gou "para que hacer cambios, si con lo que hay ya me va bien". Triste posición empresarial pero real.
Está claro que si las asociaciones tuvieran un comportamiento más de grupo de trabajo que de lobby estos empresarios y pimes gozarían de una fuenta de información de SU CONFIANZA la cual facilitaría ese cambio hacia el entorno 2.0 (se debe conocer y exprimir las herramientas 2.0 que más le convenga a su estrategia).
Aún y así, tengo mis dudas sobre el arraigo de ESE CAMBIO (seguimos prefiriendo invertir, que digo invertir, GASTAR muchos euros viajando a FITUR y otros "saraos" para encontrar a los amigos y competidores pero no invertimos un euro en los cambios y si lo hacemos, lo hacemos de una manera compulsiva porque todos los hacen sin saber ni la utilidad ni el porque de esa acción.
Luego, no nos pilla el toro, sino que nos embiste de frente).
El Turismo ha engordado mucho los bolsillos de los empresarios durnate muchos años y lo seguira haciendo y lo triste es que la falta de profesionalidad de los empresarios (si, si en general) les impide tomar decisiones estratégicas que mejorarían espectacularmente su cuenta de resultados pero.........no se atreven la gran mayoría. En fin, no quiero ser fatalista pero en zonas vacacionales todo cuesta más de materializar.
Saludos,
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