La formación turística.

Leo un interesante artículo en Nexohotel en el que el consejero delegado de la Escuela Universitaria de Hostelería y Turimo (EUHT) Sant Pol, Lluis Serra, analiza los estudios turísticos que se imparten en España. Me parecen interesante sobre todo estos fragmentos:

"El problema de los recursos humanos en el Sector, especialmente la dificultad de reclutar profesionales especializados o mandos intermedios, viene definido en buena parte por el "poco prestigio profesional" que genera el "déficit en la captación" de talentos, asegura. Pero también se trata de una situación en la que tanto sector privado como público "carecen de coordinación suficiente para planificar el sistema de formación adecuado a las necesidades del Sector", explica Serra."

Sin duda uno de los mayores problemas del sector es el desprestigio del mismo. La visión del trabajo turístico como un coste, como ya hemos denunciado en otros artículos, es uno de los mayores errores que podemos cometer. La ausencia de instrumentos adecuados como el employer branding o la gestión del cliente interno, no hacen sino desincentivar la venida de ese talento que reclama el sr. Serra.

"En la ‘radiografía’ del empleado en el Sector, el consejero delegado distingue cuatro grupos claramente diferenciados. (1) Quienes buscan hacer carrera en el Sector, con estudios adecuados. (2) Quienes sólo buscan un sueldo, normalmente sin formación, y trabajan al ‘mejor postor’. (3) Trabajadores eventuales, estudiantes, etc. (4) Aquellos que "descubren" el Sector por casualidad, les gusta, y pasan al grupo 1. En una profesión ‘cara a público’, la masa crítica de los grupos 2 y 3, caracterizados por la baja formación y sueldo, son quienes menor motivación ofrecen, según Serra, mientras son los primeros (grupo 1) los encargados de "dignificar la profesión", subraya."

El problema es que la mayoría de los trabajadores corresponden a los grupos 2 y 3, y si hablamos de hoteles de sol y playa el porcentaje aumenta. El sector ha de procurar un trasvase de trabajadores hacia el grupo 1, de modo que los demás grupos sean de apoyo y su utilización se limite a momentos puntuales. La gran responsabilidad que asumen los trabajadores turísticos, con constantes "momentos de la verdad", no parece ser entendida por los empresarios, que no invierten en formación ni en sueldos y condiciones competitivas.

Urge una dignificación del trabajo turístico, sobre todo en sus puestos bajos y medios, de modo que el trabajador entienda que no está en una profesión "de paso" sino que puede desarrollar un proyecto laboral a largo plazo en el sector.

La información y la conversación. Elementos de posicionamiento.

El pasado viernes dia 26 se celebró en Benidorm una serie de charlas organizadas por el Club Rotario de la localizad bajo el título Nuevas Perspectivas sobre la gestión y Comercialización de Destinos Turísticos. En ellas participó el amigo Albert Barra con la conferencia Nuevas Tendencias en Comercialización Hotelera. Hay un par de ideas de su charla que me gustarían resaltar.

Nos encontramos en un entorno en el que la información ha dejado de ser un elemento más para convertirse en el valor sobre el que se construyen las estrategias ganadoras de los hoteles. En este sentido es necesario que el hotel adopte un sistema integral de gestión de esa información de forma que todos los datos que nos aportan los clientes sean procesados y utilizados para una mejor gestión de los mismos.
El proceso es el siguiente: el cliente se encuentra en un entorno en el que los datos del hotel le llegan de manera continua a través de muchas fuentes (blogs, email marketing, podcasts...); el cliente vierte a su vez la información sobre sus gustos y deseos formados a partir de los datos recibidos en el hotel, a través de CRSs o de la propia página del hotel; el hotel procesa esos datos y los revierte en el cliente a través del CRM o el email marketing. Se trata en definitiva de tener la mejor información para adoptar las mejores decisiones.

Es necesario comprender que debemos estar preparados para satisfacer los deseos del cliente y prevenir posibles momentos críticos o momentos de la verdad, en los que la imagen del hotel está en juego. Una adecuada información aporta al hotel las armas necesarias para prevenir estos momentos de la verdad. La utilización de técnicas CCRM que permiten como señala Albert Barra el seguimiento de cambios en el comportamiento y las opiniones del cliente o el seguimiento de la demanda (lo que compran, cómo lo compran, por qué lo compran) suponen sobre todo reconocer la importancia de la microsegmentación, del turismo de la experiencia y del verdadero poder del cliente. Se trata, como también dice Albert, de conversar.

Y en este sentido considero fundamental la utilización adecuada de los RRHH. Porque esa conversación se hace tanto a clientes potenciales como a clientes "reales". Los que disfrutan de nuestro hotel, los que viven nuesras instalaciones quieren seguir siendo oídos. Y a nosotros nos interesa seguir escuchándolos. Porque sólo a partir de una adecuada escucha activa y un correcto feedback podemos desarrollar estrategias de fidelización eficaces. Nadie mejor que el trabajador que está en contacto permanente con el cliente para aportar datos valiosos a la dirección. Por lo que tambien se hace fundamental una correcta estrategia de comunicación, tanto vertical como horizontal.

Se trata en definitiva de establecer los medios para mantener una constante conversación con el cliente y mediante los instrumentos más adecuados.