¿Necesitamos un sello de calidad?

Quien siga regularmente este blog sabrá que no suelo ser muy entusiasta de los sellos de calidad. Creo que son más un recurso de marketing que de verdadera gestión.

En la comunidad Turismo 2.0 se ha iniciado un nuevo debate gracias a Rafael Martínez y Andreu Roig, sobre la necesidad de crear un sello de calidad dentro del nuevo entorno turístico y del open business, Sello de Calidad turística basado en Open Business.

Creo que es un debate fundamental y del que pueden salir muchas y muy útiles conclusiones, sin embargo creo que necesita un debate previo, que de todos modos puede nacer de éste. Yo hubiera preguntado antes, ¿necesitamos un sello de calidad? Mi respuesta es que no.

Hay varias reflexiones que me hacen llegar a esta conclusión. Por un lado, como ya digo en el debate de Turismo 2.0, Todo sello de calidad supone, independientemente de quien lo conceda, una valoración estática. Esto ya le confiere un alto grado de injusticia y de inexactitud, pues obvia el elemento "tiempo", que es fundamental en el nuevo entorno. Un componente evolutivo parece necesario para conocer la calidad.

Además, conceder un sello supone definir la calidad, porque no se puede conceder un sello sobre lo que no se determina indubitablemente, puesto que necesita ser medido y parametrizado. Ahora bien, si aceptamos, como así debe ser, que la calidad la define el cliente y cada uno tiene un concepto distinto de calidad ¿qué elementos y características cogemos para definirla? ¿cuáles dejamos fuera? Esto de la definición y la concreción del concepto de calidad es para mi uno de los mayores errores de los sellos de calidad, porque limitan el concepto a lo que decide una comisión y obvian la diversidad en favor de la homogeneidad, cosa por otro lado necesaria como ya hemos dicho, si se pretende conceder un sello.

Edu también pone en duda la necesidad del sello y se posiciona muy acertadamente cuando pregunta, "¿tiene sentido en un modelo en red, dinámico y distribuido, optar nuevamente por soluciones cerradas y estandares, aún cambiando las fuentes? ¿y por soluciones stocks en vez de soluciones flujo?"

Más que certificados de calidad, y en esto estoy de acuerdo con Edu y con Julen, deberíamos hablar de reputación, y favorever la abundancia de respuestas de los clientes (inputs los llama Edu) otorgándoles las plataformas y herramientas necesarias para ello.