lunes, mayo 19, 2008

Las 3 patas del nuevo turismo. 1) La conversación.

Patas, principios, fundamentos o "cosas", da igual, en estos tres artículos voy a hablar de aquellos elementos que considero fundamentales en el llamado turismo 2.0, y sin los cuales considero que no puede ser llamado así.

Éstos son la conversación, la comercialización y la gestión en destino. Puede parecer que estos tres principios fueran comunes a cualquier tipo de turismo, y en cierto modo es así, pero es necesario señalar que estos principios tienen una manifestación especial en este nuevo turismo. A pesar de todo en ocasiones parecen olvidarse y en el turismo 2.0 se llega en ocasiones a centrar todo el esfuerzo en la comercialización olvidándose los otros dos principios.

Respecto a la conversación ya he hablado de ella varias ocasiones en este blog. Debemos tener en cuenta que esa conversación, ese feedback ha de ser permanente y recorrer todo el proceso, o al menos favorecer que así sea. Los mercados son conversaciones, y sólo ese estado de relación permite mantener adecuados contactos P2P.

La organización, hotel o destino han de ser transparentes, abiertos, si no desde un punto de vista de funcionamiento interno (open business), sí como estrategia de comunicación. Hemos de favorecer los impactos positivos en los posibles clientes antes de la compra, en la fase de recogida de información. Tratamos de minimizar con ello el efecto inseguridad que toda compra turística conlleva.

Es interesante pasar cuanto antes a una fase de conversación pura bidireccional para conseguir un feedback de calidad e instrumentalizar adecuadamente esa conversación para sacarle el partido adecuado. No olvidemos que cuanto más sepamos de nuestro cliente más facilmente nos será satisfacerle.

En realidad la conversación, como hemos dicho antes, afecta a todo el proceso turístico. Antes permite conocer al cliente y adecuar el producto a su gusto, tanto desde el punto de vista comercial como el material. Durante porque el cliente empieza en destino a ejercer su función de consultor ayudándonos a evolucionar constantemente y porque, como hemos dicho en otras ocasiones, en el turismo es fundamentalmente relaciones. Y después porque permite mantener un feedback de mejora y desarrollar estrategias de fidelización adecuadas, además de ayudar a desarrollar una cultura de la calidad adecuada.

Tanto desde un punto de vista práctico como por interés del cliente, la conversación ha de formar parte de nuestra estrategia y gestión y debemos proveer de los instrumentos útiles y adecuados para ello.

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