lunes, abril 07, 2008

¿Necesitamos un sello de calidad?

Se ha iniciado un debate en la comunidad Turismo 2.0 que es uno de los más claros ejemplos de inteligencia colectiva que he visto ultimamente. Se llama el debate Creemos un sello de calidad internacional, y como dice su iniciador, Andreu Roig, "he propuesto aprovechar la inteligencia que por aquí se sirve para intentar crear un Sello alternativo, independiente, y CREIBLE", alternativo a la Q de calidad y otros certificados más o menos prestigiosos.
La idea de crear un nuevo sello bajo el paraguas de la categoría 2.0 es sin duda muy excitante, pero a mi me genera varias dudas.
¿Necesitamos de verdad un nuevo sello de calidad?
Yo tengo mis dudas, la verdad. Si partimos del entorno 2.0 hemos de ser conscientes que una de sus características principales es la beta permanente, es decir, la constante inestabilidad y evolución. Esto quiere decir que tal vez no sea posible construir un sello de calidad bajo el paraguas del 2.0, desde luego no en el sentido en el que se ha entendido hasta ahora en el se busca una serie de principios más o menos inalterables cuyo cumplimiento son la base de la obtención del sello de calidad.

Este ha sido uno de los peores efectos que ha creado la aplicación de sellos de calidad: la homogeneización del servicio, como bien señala Juan Luis Rosco. El cumplimiento de esas normas, que por su naturaleza generalista no contempla en muchos casos las particularidades del destino o del hotel, no hace sino crear organizaciones simétricas y repetidas, o al menos es un factor que lo favorece claramente.
Tal vez habría que empezar preguntándose para qué queremos un sello de calidad. Porque si lo queremos como mero reclamo publicitario no hace falta crear ninguno: hay muchos ya en el mercado y sólo debemos ver cuál nos interesa más. Pero si lo queremos como herramienta de gestión, como estrategia sincera de mejora... la respuesta también es negativa. El sello no le añade nada nuevo al proceso, es la guinda del pastel, que sin duda no ha de estar en nuestra mente en el proceso de obtención de la calidad. La calidad es importante por sí misma, no por el sello final que nos otorga, y la calidad en su esencia es un proceso, y por lo tanto está en constante evolución, mientras que un sello es un certificado puntual que sólo nos asegura que en el momento de su obtención el hotel cumplía una serie de requisitos, que por otro lado no sabemos si son los que para nosotros, como clientes, definen la calidad.
Además, ¿a qué denominamos sello de calidad?, ¿lo son sólo la Q, el ISO o el certificado AENOR? ¿y qué pasa con el sello de calidad que supone pertenecer a Rusticae o a Relais & Châteaux? Por tanto parece que hay una serie de sellos "oficiales" y otros "no oficiales", ¿cuales son mejores?
Si volvemos al entorno 2.0 vemos que se ha cambiado el concepto de "sello de calidad" por el de "reputación". Hoy en día es la conversación online y la capacidad del cliente de informarse y generar información la que está configurando el nuevo entorno de la calidad. Hemos pasado de un concepto estático a uno dinámico y muy inestable, de una serie de normas estándar a una serie de grandes principios que se adaptan a cada cliente según sus deseos. Lo que me lleva a otra pregunta ¿es necesario positivizar los procesos? ¿es necesario recoger todos esos procesos y acciones que han de realizar los trabajadores en manuales de procedimientos? ¿dónde queda la improvisación? Hemos dicho muchas veces que al cliente no le gustan las sorpresas y que quiere un servicio personalizado, si relacionamos ambos conceptos aparece un entorno en el que cada cliente quiere un trato particularizado según sus propios deseos, en este entorno ¿qué sentido tiene crear manuales de procedimientos si vamos a tener que incumplirlos constantemente? sé que esta pregunta puede ser un poco provocativa, pero no creo tampoco ir muy desencaminado.
Me parece fundamental, como dice Ramón Adillón, distinguir una calidad certificada (cuyo objetivo final es el sello de calidad) de una real (cuyo objetivo final es el cliente). Porque no nos engañemos, tal y como está hoy concebidos y tal y como funcionan los sellos de calidad, su objetivo final no es el cliente, sino el mercado, que es un concepto muy distinto. Los sellos de calidad son hoy instrumentos de marketing, no de gestión.
La calidad real no necesita de sellos que la certifiquen, ya los tienen con la reputación.
Por eso, ante la pregunta de si necesitamos un nuevo sello de calidad yo digo que no, lo que necesitamos es una nueva concepción de la calidad. El Plan Turismo 2020 entiende bastante bien cuales son los problemas del turismo español, sobre todo en apartados como la calidad y los RRHH, por ejemplo, sin embargo creo que falla en las soluciones ya que éstas son demasiado superficiales y no atacan al centro del problema, la mentalidad del empresario y los directivos, y por ende de muchos trabajadores.
Como dice Joan Gou, la Q la conceden empresas certificadoras, mientras que la calidad la define el cliente, aquí hay algo que no cuadra. Tal vez sea porque cada uno va por su lado.

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1 comentarios:

Anonymous Anónimo ha dicho...

Muy bueno el artículo de Juan. Ha dado en el clavo. Una cosa es la calidad certificada y otra la calidad que obtiene el cliente. Por muy certificada que esté la calidad si el cliente no la aprecia nunca llegaremos a su fidelización. www.turismoruralxert.com

3:05 p. m.  

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