miércoles, abril 02, 2008

La seguridad. Valor fundamental del nuevo turismo.

En el I Encuentro de la Comunidad Turismo 2.0, Enrique Dans decía que una de las búsquedas fundamentales del turista es la seguridad. Seguridad jurídica, seguridad física, pero también seguridad de compra.
Tradicionalmente uno de los mayores problemas del producto-servicio turístico ha sido transmitir correctamente sus atributos, valores y características, convencer al turista de la bondad de su compra y que el turista tenga la suficiente información como para que sienta la seguridad de que lo prometido es lo que va a recibir. En este sentido había dos atributos fundamentales: la reputación de la agencia o tour operador donde se realizaba la compar y la amistad con el agente de viajes que nos aconsejaba.

Con las nuevas tecnologías y los nuevos comportamientos la seguridad ha pasado de ser un valor diferencial a ser una commodity. Nos referimos a la seguridad de compra, al convencimiento de que lo que se compra es, como poco, lo que se recibe.

Lo que ocurre es que la fuente de esa seguridad ya no es solo el círculo cercano, los amigos, las amistades, que también, sino que ahora somos capaces de llegar a las opiniones de miles de usuarios que antes que nosotros ya han disfrutado del producto-servicio que pensamos comprar. Este word of mouth masivo va construyendeo poco a poco la nueva reputación del hotel, del destino, de la agencia... que tiene más valor para el turista que los rígidos sellos de calidad. Y es que las opiniones de supuestos desconocidos, aparentemente ajenos a la empresa que juzgan, les da más seguridad de compra que los exámenes que realizan instituciones más o menos oficiales y más o menos poderosas. Y esto da que pensar.

Luego pasa lo que pasa, que los hoteleros ven su reputación perjudicada y reaccionan, unas veces corrigiendo supuestos fallos propios, otros denunciando las corrupciones del sistema de opiniones y otros señalando la posición dominante de los nuevos gestores de la seguridad-reputación.

Porque se han creado nuevos (atención a las comillas) "monstruos", nuevos amos de la reputación online. El sistema no es perfecto y crea tensión entre clientes y productores, viajeros y hoteleros, pero es el que hay y el que va a seguir existiendo. Los turistas van a seguir buscando seguridad en sus compras y los productores deben estar dispuestos a ofrecérsela. Los brochures pasaron a mejor vida, las promesas se las lleva el viento y los hoteleros han de comprender que no hay mejor agente de ventas que un cliente satisfecho frente a un ordenador.

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2 comentarios:

Anonymous Rafael Martínez ha dicho...

Juan,

si no hay seguridad, o el cliente percibe, al menos, cierta seguridad, apaga y vámonos.
En cuanto a la reputación on line, desde luego puede ser sinónimo de seguridad, pero me preocupa que, como se debate en Turismo 2.0, pueda comprarse esa reputación con dinero.

Un saludo,

Rafa

12:56 p. m.  
Blogger Juan Sobejano ha dicho...

Rafael, como todo en este mundo, cualquier cosa se puede comprar con dinero. La ventaja que tiene la reputación online es que sus focos (se creadores opinadores) son multitud. El problema es que esas opiniones se han de canalizar y agrupar para que tengan fuerza, y ahí sí cabe la influencia. Pero creo que hay muchos filtros que permiten de momento un sistema bastante sano.
Aunque haya cadenas hoteleras que han influido en esos intermediarios tipo Tripadvisor, y de las que no voy a decir nombres.

1:58 p. m.  

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