Tripadvisor y los hoteleros. ¿Comienza la guerra?.

Esta semana se está desarrollando un debate muy interesante a raiz de unas declaraciones de Andreu Llabrés en el pasado Fiturtech y que se pueden resumir en las siguientes preguntas:
-¿Cuándo podré recibir o compartir los ingresos por publicidad que recibe Tripadvisor usando páginas donde aparece mi/s hotel/es?
-¿Cuándo dejará Tripadvisor de utilizar mi marca para posicionarse en buscadores?
-¿Cómo lo hago para darme de baja de Tripadvisor?, nadie me preguntó si quería estar ahí.
Sobre la polémica han hablado en sus distintos blogs, posicionándose en uno u otro bando, Javier García, Albert Barra, Jordi Ruiz o Lasse Rouhiainen, incluso se ha desarrollado un interesante debate en Turismo 2.0 y hoy Hosteltur abre con esta como noticia principal.
Reconozco que mi primer impulso es ponerme del lado de los hoteleros, ¿cómo no van a pedir compartir beneficios con una empresa que utiliza su marca para producir ingresos? Parece de lógica. Sin embargo, cuando uno trata de profundizar algo más y de reflexionar sobre el tema entiende que la cosa no es tan clara.
Albert, en el artículo arriba enlazado, ya ha mostrado que los hoteleros tienen herramientas de sobra para proteger sus marcas. No es un problema de indefensión, por tanto.
Lasse, por su parte muestra la importancia de un buen posicionamiento, pero matiza que este se puede conseguir a través de Tripadvisor, no es necesario que se consiga a través de la página corporativa, opinión que también comparte Edu Willians, como ya reflejó en otro artículo anterior.
El problema, por tanto no parece ser de indefensión o de posicionamiento. Porque no estoy de acuerdo con las palabras de mi amigo Javier cuando dice que esta situación “quitan tráfico con el posicionamiento orgánico que realizan al hotel. Este robo de tráfico se traduce en menos reservas directas para el hotel y menos impactos publicitarios de su marca”. A mi modo de ver el cliente no actua así. El cliente no va directamente a la página del hotel a hacer su reserva, sino que antes busca información sobre el mismo, y ahí interviene Tripad.
Creo que el problema fundamental de todo este debate es el beneficio, el dinero, la pela. Ahora bien, si monetarizamos los beneficios que podemos recibir de este tipo de comunidades caemos en la miopia de olvidar otro tipo de beneficios más intangibles, pero tal vez más importantes.
El posicionamiento lo tenemos al estar en Tripad, el problema es que la información que contiene esa comunidad sobre nosotros no la podemos controlar, y es posible que las opiniones que contengan no nos dejen en muy buen lugar. Pero como dice Javier, que sin duda está comprometido con este nuevo entorno 2.0, este tipo de portales que ayudan a “mejorar los productos y servicios y para incrementar la transparencia del producto”.
Por tanto nos posiciona y se convierte en una herramienta de gestión interesante. Construye nuestra identidad online. Por otro lado nos genera publicidad gratuita y de la mejor posible: el e-word of mouth. Pero claro, para que esta publicidad sea efectiva debemos tener un buen producto, y eso es lo que cuesta a algunos hoteleros comprender (no es el caso de Javier y Andreu).
El problema es la pela, como ya he dicho. Pero si estamos en un nuevo entorno tal vez debieramos empezar a reorientar nuestra forma de pensar y comprender que el uso de la marca, o su protección en este caso, debe ser diferente en el entorno online. Quiero con ellos decir que, si nuestra identidad, y por tanto nuestra marca, depende no sólo de nuestras acciones, sino de también de las acciones de los viajeros y clientes, tal vez sería interesante reconocer que, en cierto modo, comunidades como Tripad están participando tambien en la gestión de la marca.
Entiendo que es un tema muy complejo y que hay razones para posicionarse en uno u otro bando, sin embargo considero fundamental comprender que estamos en un nuevo entorno en el que las reglas cambian, aparecen nuevas oportunidades de negocio y los valores no son los mismos.
Porque al final uno se pregunta: puesto que yo tengo un blog tal vez me interese meter publicidad, si luego escribo un artículo hablando de un hotel o de una cadena, y encima mal, y por esas casualidades de la vida mi blog se posiciona por delante, o al menos a la par, de esa cadena gracias a ese artículo, ¿se me exigirá también que reparta mi beneficio por las visitas que he conseguido gracias a ese posicionamiento?