martes, mayo 13, 2008

El señor Mirones ataca de nuevo.

Reconozco que después de leer algunas opiniones de los supuestos dirigentes del turismo español no comprendo cómo hemos llegado a ser, y lo seguimos siendo, una potencia a nivel mundial. Será que los demás están peor, pobre consuelo.
En la última edición de la Conferencia Iberoamericana de Turismo, CIMET, hubo una serie de charlas, conferencias y exposiciones de las que me gustaría comentar la del presidente del ICTE, el señor Miguel Mirones. Ya hemos comentado, y criticado, en varias ocasiones la visión que tiene el Sr. Mirones del nuevo turismo y más concretamente de la función que tienen los sellos de calidad en él. También comentamos la intención del Sr. Mirones de fomentar una especie de ley mordaza que limitara la capacidad de los usuarios de volcar comentarios en Internet. Visto lo visto y leído lo leído me resultó interesante el discurso del presidente del ICTE, sobre todo por un par de puntos.

A lo largo de su discurso él defiende las bondades de la Q de calidad. Nada que objetar, nadie va a tirar piedras sobre su propio tejado ni morder la mano de quien le da de comer. Pero me llama la atención este párrafo: "Cuando un potencial cliente está decidiendo dónde pasar sus vacaciones, entra en los diferentes foros turísticos que han surgido en los últimos tiempos, y en los que se vierten opiniones de diferentes personas, que en realidad nadie puede saber si realmente han disfrutado o no de aquel producto o destino del que están hablando. Es muy difícil pensar que esto alguna vez llegue a regularse, y es que no se pueden poner puertas al campo, y por ello, sólo aquellos productos que dispongan de una certificación de calidad, podrán
presentarse ante el mercado con la garantía que le otorga una marca de calidad, y responder así a opiniones, a veces interesadas, muchas veces anónimas, y siempre incontrolables."

Por un lado vuelve a desacreditar las opiniones de los usuarios, dudando de la validez de la opinión desde el origen, pero por otro parece reconocer que tratar de limitar esas opiniones es imposible. De todos modos vuelve a ofrecer los certificados de calidad como garantía para el cliente, sin embargo parece ser que los clientes no son de esa opinión, ya que parece que dan más valor a las opiniones de otros usuarios que a otros sistemas de seguridad de compra. Sería interesante que se realizara una macroencuesta en la que se preguntara qué medio de recomendación le da al cliente más seguridad, y si sabe qué es la Q de calidad y qué criterios se siguen para concederla. No creo que esta encuesta salga del ICTE.

Pero siendo esto grave, más me parecen unas palabras suyas en las que tras alabar el Plan Turismo 2020 porque "está trufado de calidad en cada uno de sus capítulos, siendo ésta una referencia constante" (!!!), dice el Sr. mirones que "en este documento se recogen escenarios de futuro para nuestro sistema de calidad, y se perfilan nuevos conceptos, como el de la calidad percibida, que determinarán nuestras actuaciones de futuro".

¿"Calidad percibida" es un nuevo concepto? ¿y entonces en base a qué concepto de calidad se ha estado trabajando hasta ahora? ¿hay algún tipo de calidad que no sea, pretenda o desee ser calidad percibida? ¿hemos estado trabajando de espaldas a los clientes? Me parece increíble que un responsable de la más importante empresa española de calidad turística diga cosas como esta. Porque si este "nuevo concepto" va a determinar las actuaciones de futuro ya me explicarán qué es lo que se ha estado haciendo hasta ahora.

Creo sinceramente que los certificados de calidad, que no los sistemas de calidad, están superados con el turismo 2.0. Tratar de negarlo es luchar como gato panza arriba y gastar energias y dinero en una dirección incorrecta. Y cada vez que el Sr. Mirones dice algo estoy más convencido de ello.

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1 comentarios:

Blogger I. Alexis Argüello Sandoval ha dicho...

Un poco lamentable es como siemrpe que quienes cerrados en su oferta no entiendan lo que sucede. Cosa parecida ocurre en mi país. El sistema turístico no funciona en plenitud. Existe mucho ruido en él. Es más la normativa nacional reglamentaria existente no se cumple. Sin embargo los emprendedores y los factores humanos que los acompañan son quienes sostienen a las diversas industrias turísticas existentes.

Adelante y a esperar que el 2.0 entre también en la mente de neustros dirigentes "Q" o "ISO".

1:01 a. m.  

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