Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (10)

El Plan 0812 es la materialización del Plan 2020 para el periodo 2008-2012. El plan establece como principios operativos:

Concentración de recursos

Se trata de concentrar la acción y los recursos allí donde puede ser más eficaz, aprovechando las sinergias entre actores y programas. El principio de mayor impacto facilita, asimismo, la visibilidad de las acciones y la obtención de resultados, favoreciendo el cambio hacia la motivación de los diferentes agentes.

Efecto demostración

Los programas se definen desde la búsqueda de la innovación y de soluciones creativas que, aplicadas a sectores, destinos y productos concretos, permitan servir de palanca y de modelo para su extensión al conjunto de las diferentes actividades.

Cooperación y alianzas

Las alianzas, basadas tanto en la búsqueda de beneficios mutuos como en el principio de corresponsabilidad, son la clave para avanzar en línea con las orientaciones del Turismo 2020. El compromiso en el trabajo conjunto no sólo es imprescindible para garantizar la eficacia de una acción por la interdependencia de los distintos entornos y agentes, sino para que permita generar nuevas dinámicas enriquecedoras impulsando el beneficio de todas las partes.
Eficiencia

Obtener más con menos es el resultado al que aspira el Plan del Turismo Español 2008-2012 desde un ejercicio responsable en la administración de los recursos y una necesidad de ampliar el alcance de la acción y sus resultados.

Las acciones sobre los RRHH vuelven a centrarse en los ejes Nueva Economía Turística y Valor al Cliente.

Respecto al primer eje se desarrolla un programa llamado Atrayendo el Talento, el cual tiene como objetivo general "impulsar un nuevo modelo de innovación horizontal para el conjunto del sistema turístico español, mejorar su capacidad científica y tecnológica, y aumentar la efectividad y eficiencia de los procesos de gestión".

Sus líneas de actuación son 5:

.-Formación y empleo en el sector. Se pretende adaptar la formación turística a las nuevas necesidades del sector, sin determinar, sin embargo, ninguna acción concreta para llevarlo a cabo.

.-Modelos de gestión de los recursos humanos. Busca adaptar la gestión de los RRHH del sector al nuevo entorno competitivo. El problema aquí es doble, puesto que partimos de una realidad ya de por si viciada, en la que los RRHH no son considerados como un activo de la empresa turística, hecho fundamental si queremos adaptarnos al nuevo marco turístico. Por otro lado tampoco se concreta en las acciones a realizar.

.-Capacitación de emprendedores y formación en la nueva economía turística. Por todo el Plan se reconoce la existencia de un nuevo entorno y una nueva realidad turística. Se acepta la necesidad de una mejor adaptación a esa nueva realidad mediante un impulso de las formas y estrategias de formación.

.-Impulso de métodos de intermediación laboral activa. Se pretende cubrir las necesidades laborales del sector. Entiendo que lo que se pretende es asegurar un volumen aceptable de trabajadores que cubra todos los puestos de trabajos y, espero, que con una capacitación adecuada para cada puesto. Lamentablemente no especifica, lo que lleva a pensar más en medidas encaminadas a facilitar el primer factor (cantidad) que el segundo (calidad).

.-Captación del talento. Tal vez esta sea la clave para ver si se están haciendo bien las cosas. Un trasvase de talento de otros sectores al turístico, cosa que no se ha dado nunca, supondría una clara señal de que estamos cambiando hacia un sector atractivo. El problema es que a fecha de hoy no parece existir entre el empresariado turístico la voluntad de luchar por esa captación del talento y se deja todo en manos de la administración.

En cuanto al segundo eje, Valor al Cliente, su objetivo es "mejorar el valor ofrecido al cliente con experiencias turísticas que diferencien y potencien la personalidad y el posicionamiento de España como destino turístico, convirtiendo la gestión de la relación con el cliente y su satisfacción en el nuevo paradigma para el desarrollo, comercialización y gestión de los productos".

Se aprecian aquí dos elementos fundamentales: la importancia de gestionar la relación con el cliente y la búsqueda de su satisfacción. A nadie escapa que la satisfacción del cliente se materializa en un concepto de calidad en el que tanto el cliente como el trabajador son partes fundamentales, el cliente porque define qué es esa calidad, y el trabajador porque la gestiona.

De entre los diversos programas del eje Valor al Cliente el más interesante en lo que respecta a los RRHH es el Programa Calidad Percibida. Su objetivo general es "impulsar la mejora de la calidad de las empresas y destinos turísticos hacia la satisfacción de las expectativas y necesidades de los clientes, fomentando una cultura del detalle y atención al cliente antes, durante y después del viaje que mejore la calidad percibida".

Las lineas de acción que se establecen son siete:

.-Servicios al cliente para la calidad turística. Se busca una información y una actuación integral sobre el cliente y su experiencia. No basta con segmentar al cliente y atenderlo en destino, es necesario conocer las singularidades de cada uno y cuidar su experiencia desde antes de la compra hasta después de abandonar el destino.

.-Índice de satisfacción turística. Para demostrar la satisfacción del cliente es necesario cuantificarla mediante la introducción de un índice de satisfacción turística.

.-Cultura del detalle. La calidad está en el detalle, lo que implica la microsegmentación del cliente y "el compromiso del trabajo bien hecho". Es fundamental darle al trabajador la importancia que tiene, reconocer que éste es el agente que va a hacer de la calidad una cultura del detalle.

.-Embellecimiento de los destinos. La calidad no sólo es un intangible, también está compuesta de elementos tangibles.

.-Evolución del modelo SCTE hacia la calidad experiencial. La nueva calidad es la calidad experiencial, cuyos elementos fundamentales son una aceptación total del modelo de calidad definido por el cliente y del hecho de que la calidad está fundamentada en la experiencia que ese cliente vive en el destino (y en toda la relación que se establece antes y después de ese disfrute). La calidad deja de estar básicamente formada por elementos tangibles para pasar a ser en mayor medida el resultado de vivencias y relaciones.

.-Promoción y comunicación de la calidad turística española. No basta con que la calidad exista, además ha de darse a conocer y transmitir esa existencia.

.-Transferencia internacional del sistema de calidad turística española. El mejor modo de prestigiar la calidad española es difundirla internacionalmente.

Como se puede observar, el Plan 0812, como en general todo el Plan 2020, otorga muy poco espacio a los RRHH, a pesar de que en las fases previas parecían que iban a tener un mayor valor y peso. Sería deseable un plan de gestión más acorde con la verdadera realidad del sector.

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