jueves, abril 17, 2008

Los hoteles y la Teoría del Caos.

Ha muerto Edward Lorenz, padre de la Teoría del Caos. Esta teoría estudia los comportamientos impredecibles de los sistemas dinámicos, para ello Lorenz puso como ejemplo el llamado Efecto Mariposa, con el que trataba de explicar los grandes cambios que en este tipo de sistemas puede generar cualquier pequeña variación.
Sinceramente, creo que es una de las mejores definiciones de un hotel: un sistema dinámico que sufre efectos impredecibles con un pequeño cambio.

Sin duda un hotel es un sistema dinámico, una estructura compleja formada por subsistemas y partes que se relacionan y que va evolucionando en el tiempo. Como sistema podría parecer que está formado por una estructura gobernada por la causalidad y, por lo tanto, bastante predecible y ordenada. Sin embargo no todo sistema dinámico es predecible. Se distinguen los sistemas dinámicos estable, los inestables y los caóticos. Pienso que un hotel pertenece al grupo caótico.

Los sistemas caóticos tienen en su naturaleza la contradicción de ser al mismo tiempo estables e inestables, hay una serie de fuerzas centrípetas que tienden al orden y unas centrífugas que lo alejan de ese orden, por lo que su comportamiento es en gran medida impredecible.

Un hotel tiene a primera vista una estructura estable y predecible, e incluso se cuida que así sea pues una de las características que más valora un cliente es la ausencia de sorpresas no deseadas, sin embargo también tiene en su naturaleza el caos. Éste es fruto de las constantes relaciones que se materializan en el entorno del hotel, ya sea entre clientes internos-internos, internos-externos o externos-externos. Por otro lado, el producto mismo turístico, el servicio que se crea en esas relaciones no es un producto homogéneo, sino que depende de los actores de esa relación, de ese momento de la verdad.

En realidad un hotel es un sistema tan inestable que resulta caótico, y no sólo si atenemos a la convivencia que se genera diariamente, sino si atenemos a los resultados en cuanto a fidelización y prescripción de dicho hotel por parte del cliente. En otras palabras, los resultados de un hotel no dependen sólo de la planificación y la estructuración y organización del mismo, sino que es fruto de las interrelaciones que se producen sin que la dirección pueda tener control sobre ellas.

Es fundamental entender esto para saber hasta qué punto son inútiles, por ejemplo, sistemas de calidad estructurados y cerrados. Es preferible utilizar sistemas abiertos, como el SERVQUAL y conceptos como el Valor por Esfuerzo, que se adaptan mejor a este tipo de sistemas caóticos.

La dinámica del caos y la inestabilidad no tiene por qué ser una debilidad, ni siquiera un problema. La asunción de un concepto de empresa abierta, en el que los elementos que la componen tienen la autonomía necesaria y los instrumentos precisos para gestionar ese caos, generan una empresa flexible, dinámica y con una importante inteligencia colectiva que favorece la rápida adaptación a los cambios.

En un entorno en el que los hoteles, y los destinos, controlan cada vez menos los parámetros que definen su funcionamiento y naturaleza, parece necesario aplicar nuevos modelos de gestión donde el caos y la inestabilidad tengan cabida. Un hotel vive en la crisis constante, que no sino eso son los deseos de los clientes, pequeñas crisis que han de ser solventadas.

Pretender un entorno estable en un hotel no es realista, por lo que no parece tampoco realista crear manuales de procedimientos cerrados e inflexibles, ajenos a los cambios y la evolución constante que genera una buena gestión de las quejas y los desajustes. Es preferible aprender a sacar todo el partido al caos del día a día, gestionar la diversidad y la inestabilidad y ser capaz de adaptarse a los cambios constantes.

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5 comentarios:

Blogger edu ha dicho...

Sin duda Juan. El hotel, el destino y el ecosistema turístico es complejo, dinámico y totalmente interrelacionado. Creo que ese es un primer punto de paartida para empezar a entender otras muchas cosas.
Saludos

1:04 p. m.  
Blogger hola-amic.com ha dicho...

Juan sabes un monton y encima explicas de categoria . Que buen articulo < A ver como vendo esto yo a mi hermana ???? jajaja que ela es mucho mas ordenada que yo .

12:34 a. m.  
Blogger Juan Sobejano ha dicho...

Edu, tenemos que darle vueltas a esto, que como dices hay mucho que desarrollar desde aquí.
Andreu, cómo se nota que eres amigo :) Gracias por el piropo.

2:15 a. m.  
Blogger Susy ha dicho...

Hola Juan, me pareció muy interesante tu post, sin embargo siento que es algo forzado ya que no solo los hoteles sino cualquier tipo de empresa u organización humana es dinámica e inestable.
En cada uno de mis viajes, programados con mi agencia virtual de confianza (http://www.logitravel.com/), prefiero no pensar en el caos que ocurre al interior de los hoteles, ni nada por el estilo, prefiero descansar y disfrutar…

3:31 p. m.  
Blogger Juan Sobejano ha dicho...

Susy, es cierto que toda organización humana, precisamente por ser eso, humana, es inestable y dinámica, pero creo que el caos y la inestabilidad afecta a los hoteles en dos sentidos.
Por un lado porque el producto que generan tiene en sí una gran parte de indefinición e inestabilidad. No hay dos servicios iguales, y éste depende no sólo de la voluntad del trabajador, sino también de la voluntad y predisposición del cliente. Por tanto la organización no tiene todo el control. Una empresa fabricante de coches, por ejemplo, sí produce un artículo susceptible de homogeneizar y por eso pueden ser más lógicos los manuales de procesos.
El otro sentido en el que influye el concepto de caos e inestabilidad es no tanto en la producción del servicio como en la gestión de la organización. Los gestores de los hoteles están acostumbrados a una gestión que se asemeja mucho a la de las empresas industriales, en las que se busca una fuerte estructura jerarquica y una definición de procesos. En cambio no son conscientes de que las organizaciones hoteleras no sólo gestionan caos, sino que puede ser beneficioso hacerlo. L atormenta de ideas constante, la inteligencia colectiva, la revolución permanente, la invención... son términos que asustan mucho, pero que una vez que se estudian y se adaptan a la empresa pueden ser muy útiles.
Y por cierto, creo que es la decisión más inteligente la de disfrutar del viaje y olvidarte del caos :)

3:57 p. m.  

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