lunes, octubre 02, 2006

Gestion de quejas

Últimamente se están sucediendo una serie de artículos que reflejan la creciente concienciación de la industria turística (o al menos de los que estudian el turismo) por una nueva visión de la gestión, menos dependiente de criterios estrictamente económicos y materiales y más en relaciones personales y calidad emocional (como este, este, o aquí mismo por poner unos ejemplos).
Uno de los instrumentos fundamentales dentro de este nuevo tipo de gestión es la gestión de quejas. Y fundamentalmente por dos razones: permite conocer los fallos propios y es un instrumento de primera magnitud para fidelizar.
Hay una importante literatura en este sentido, a mí me parecen muy interesantes el libro de Luís María Huete, Servicios & Beneficios y el de Janelle Barlow y Claus Moller, Una Queja es un Regalo.
No se entiende cómo es posible que los hoteles no tengan un sistema de seguimiento de las quejas recibidas, y cómo es posible que no den la importancia que estas tienen dentro de la gestión hotelera. Es fundamental crear un mecanismo que facilite al visitante la queja, crear canales que faciliten los trámites para que esos errores lleguen a la dirección y se gestionen adecuadamente.
La queja no basta con solucionarla, es necesario procesarla para que, mediante un adecuado programa de gestión, seamos capaces de crear un sistema que evite quejas en el futuro anticipándonos a posibles problemas. Un cliente que nos visita varias veces y se queja siempre de lo mismo, un aparato eléctrico que siempre se suele averiar en la misma época… son errores que no nos podemos permitir. Crear y procesar un histórico de quejas ayudará al proceso de mejora continua y a la implantación de criterios de calidad.
Pero también hay que tener en cuenta que la queja, la resolución adecuada de quejas, fideliza, y posiblemente tiene un mayor efecto que el simple servicio bien realizado. Es necesario que el cliente sepa primero que sus quejas serán oídas. Facilitar el proceso de queja es el primer paso, crear los cauces necesarios para que el visitante exprese sus disgustos lo más sencilla y rápidamente posible. Que el cliente vea que se le escucha, que el problema se soluciona satisfactoriamente y que su sugerencia ayuda al hotel a mejorar de modo que ese fallo no se vuelve a producir en sucesivas visitas.
En definitiva, se trata de facilitar el flujo de una de las principales fuentes de información: los clientes, y actuar consecuentemente según la información recibida. Los beneficios pueden ser espectaculares.

1 comentarios:

Anonymous edu william ha dicho...

Totalmente de acuerdo. De hecho, hay una gran cadena, que dentro de su proceso de gestión, suele cometer fallos intencionados para que, una vez el cliente se haya quejado, o incluso antes, se demuestre la capacidad de reacción del Hotel. Si bien esta práctica hay que hacerla supongo con bastante cuidado, no vaya a salir mal, lo cierto que, como bien dices, el impacto de la reacción positiva en el cliente es superior al simple hecho de no cometer fallos.

10:52 a. m.  

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