Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (6)

Con el Plan de Estrategias se inicia la Fase II del Plan del Turismo Español Horizonte 2020. El Plan de Estrategias "está motivado por la necesidad de contar con un documento inspirador que recoja las orientaciones estratégicas que deben tener en cuenta los agentes del Sistema Turístico Español en el desarrollo de su actividad a medio y largo plazo".


Estos agentes están divididos en expertos, entorno empresarial y profesional, público, social y demanda, cada uno de los cuales desarrolla un documento anexo que veremos sucesivamente.



El Plan de Estrategias corresponde a la Fase II, como se observa en el gráfico.



El Plan establece 5 ejes de actuación.

Los objetivos de cada uno de los ejes son los siguientes:

Nueva economía turística. Desarrollar plenamente para el Sistema Turístico Español las ventajas diferenciales derivadas de una nueva economía en la que la innovación, el conocimiento, y la captación y desarrollo del talento sean los activos estratégicos clave para la satisfacción del cliente y el éxito del negocio.

Valor al cliente. Mejorar el valor ofrecido al cliente con experiencias turísticas que diferencien y potencien la personalidad y el posicionamiento de España como destino turístico, convirtiendo la gestión de la relación con el cliente y su satisfacción en el nuevo paradigma para el desarrollo, comercialización y gestión de los productos.

Sostenibilidad del modelo. Mejorar la sostenibilidad del Modelo Turístico español, optimizando los beneficios por unidad de capacidad de carga sostenible y de inversión, garantizando la calidad del entorno natural y cultural de cada lugar, la integración y bienestar social y el reequilibrio socioterritorial.

Entorno competitivo. Crear el entorno óptimo para la creación y desarrollo de negocios turísticos competitivos innovadores.

Liderazgo compartido. Impulsar un nuevo liderazgo compartido del Sistema Turístico Español, que desde los principios de eficiencia y corresponsabilidad en el desarrollo de acciones comunes, ayude al fortalecimiento de la conciencia de los beneficios socioeconómicos del desarrollo sostenible de la actividad para el sector y para la sociedad.

Son importantes, para el tema que nos ocupa, sobre todo los ejes de Nueva economía turística, en el que introduce elementos fundamentales como la captación y desarrollo de talento o la innovación, y el Valor al cliente por la importancia que puede otorgar a los RRHH.

Respecto a la Nueva economía turística este es un concepto que trata de referir un nuevo enfoque del turismo, más alejado de sus componentes físicos como constitutivos del valor diferencial. Así se dice:
La nueva economía turística se fundamenta por tanto en activos intangibles como las principales palancas de valor, en contraposición con los anteriores paradigmas de valor basados esencialmente en la gestión de activos físicos.
En este nuevo entorno, a la hora de crear la propuesta de valor al cliente, los activos materiales pierden su importancia frente a activos intangibles difícilmente imitables como son la innovación, el conocimiento y el talento o capital humano. Estos activos juegan un papel crítico en la capacidad de crear valor y de establecer un posicionamiento diferencial en el mercado turístico.

Se reconoce que la utilización de estrategias basadas en los canales comerciales, la existencia de un mercado de oferta y las ventajas comparativas en precio frente a destinos competidores, ha impedido iniciar antes estrategias basadas en la innovación y en nuevas fuentes de valor. Es por esto que la innovación ha sido tradicionalmente vista como un coste más que como una inversión, debido a la falta de resultados en el corto plazo y a la aparente desconexión con la realidad turística.

¿Pero qué se entiende por innovación? Esta no se limita sólo a la implantación de tecnologías o sistemas de gestión avanzados, sino que abarca acciones que van desde la mejora de la configuración de destinos turísticos, sistemas de gestión de recursos e infraestructuras de transporte y comunicación, hasta la configuración de los productos turísticos y sus formas de comercialización, y sobre todo, a la atención personalizada al cliente.

Estamos hablando pues de un cambio de modelo integral, basado en estrategias de personalización y reestructuración de servicios y recursos. ¿Pero por qué parece surgir esta necesidad de innovación? Por el incremento de la competencia entre modelos turísticos estandarizados, la necesidad de una gestión más eficiente de los recursos y la individualización creciente de la demanda.

Todo esto no es sino el reconocimiento de un turismo en el que el viajero tiene más que decir y es más consciente de lo que desea y exige.

Pero el sector turístico español ha empezado en cierto modo a morir de éxito. Así, los excelentes resultados del turismo español en las últimas décadas y la presencia mayoritaria en el sector privado de pequeñas y medianas empresas, junto con la falta de prioridad del turismo en las decisiones de las administraciones, no han propiciado la generalización de una mayor demanda de información y conocimiento para la planificación y gestión de la competitividad turística.

El sector turístico español ha fundamentado sus sistemas de toma de decisiones en conocimientos insuficientes e inadecuados, lo que ha generado un cierto alejamiento de los deseos del viajero. Por ello esfundamental desarrollar sistemas de conocimiento adecuados y que aseguren una base objetivamente competente para la toma de decisiones.

Pero lo verdaderamente importante en esta nueva economía turística es el talento de las personas. Éstas son las verdaderas gestoras del conocimiento en las organizaciones que generan la innovación, lo que permite desarrollar los cambios necesarios para crear valor.
Una actividad empresarial como la turística, completamente a la vista de los clientes, precisa contar de personas con talento, cuya profesionalidad asegure una imagen profesional adecuada.
Esta necesidad se ve reforzada por la consolidación de un mercado turístico de demanda, en él que los clientes no demandan meros productos o servicios, sino vivencias turísticas que transmitan experiencias y sensaciones únicas.
Ello hace que generar una ventaja competitiva y un posicionamiento diferencial ante los clientes, requiera contar a todos los niveles con personas con talento, motivadas, formadas y comprometidas con la actividad, guiadas por líderes capaces gestionarlas adecuadamente.

El decisivo valor del trabajador queda fijado en éste párrafo leído. Es fundamental comprender que una afirmación como esta determina cualquier estrategia posterior, ya que ha de girar en torno al principal valor.

¿Pero cual es la situación actual? ¿Por qué no se ha cuidado este valor diferencial? "La gestión actual de los personas está influenciada por la estacionalidad, las condiciones laborales y el desarrollo económico del país, derivando en la consideración del empleo turístico como de transición hacia otros sectores lo que dificulta el anclaje de las personas al mismo, así como la propia cobertura de las necesidades del empleo en el turismo."

Pero no hay vuelta atrás ya que "los mayores niveles de exigencia de los clientes y la necesidad por parte de las empresas de abordar una mejora continua de sus propuestas de valor para conseguir la satisfacción de los clientes, requieren de personas con talento integradas en relaciones a largo plazo dentro del Sistema Turístico Español."

Es fundamental entender el talento de las personas como un valor estrategico al que no sólo hay que cuidar, sino también cultivar.

En el próximo artículo hablaremos del Valor al cliente en este Plan de estrategias.

Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (1)

Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (2)

Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (3)

Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (4)

Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (5)