martes, abril 15, 2008

Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (7)

Hablamos en el anterior artículo del Plan de Estrategias y veíamos dentro del mismo de la Nueva Economía Turística.
Hablamos ahora de otro punto importante de este Plan, el Valor al Cliente. Recordamos que con él se pretende mejorar el valor ofrecido al cliente con experiencias turísticas que diferencien y potencien la personalidad y el posicionamiento de España como destino turístico, convirtiendo la gestión de la relación con el cliente y su satisfacción en el nuevo paradigma para el desarrollo, comercialización y gestión de los productos.

Se reconoce en este punto el creciente poder del cliente por el aumento de la competencia a nivel internacional y la mejora y acceso a las nuevas tecnologías, lo que no es sino la constatación de un turismo con el entorno 2.0.

Para conquistar al turista surge la necesidad de ofrecer valor al cliente, sobre todo porque se reconoce que España esta bien posicionada en los sectores medios, pero este posicionamiento es manifiestamente mejorable en los altos. Así se reconoce que el nivel de satisfacción del turista desciende conforme aumenta el gasto medio del visitante, es decir, a mayor nivel del turista menor satisfacción.

Por lo tanto, parece obvia la necesidad de ofrecer un valor diferencial al nuevo turista. Para ello se parte de un análisis situacional en el que se constata que los aspectos menos valorados por el turista son:
􀂃 El estado de conservación de la naturaleza.
􀂃 Los niveles de masificación de los destinos.
􀂃 La calidad paisajística y ambiental de los destinos.

Del mismo modo se reconocen una serie de cambios en el perfil y las pautas de actuación del cliente:

􀂃 Creciente importancia del individuo turístico como verdadero consumidor, con exigencias de productos individualizados y personalizados que se traduce en un mercado de demanda altamente segmentada.
􀂃 Búsqueda de productos que aporten verdaderas experiencias emocionales y vitales sobre la valorización de recursos turísticos de interés.
􀂃 Demanda de experiencias únicas mediante la singularidad y autenticidad de los recursos turísticos ofrecidos por el destino.
􀂃 Tendencia a valorar las satisfacción obtenida de los productos turísticos en función del tiempo necesario para su consumo (value for time) en lugar del dinero necesario (value for money).
􀂃 Reducción de la duración media de los períodos vacacionales frente a un aumento de la frecuencia de los mismos.
􀂃 Preferencia por destinos que ofrezcan una cómoda accesibilidad aérea, buenas condiciones de seguridad integral, acceso a servicios públicos de calidad, y entornos naturales de calidad.
􀂃 Importancia creciente de la población de mayor edad y consolidación de nuevos perfiles turísticos derivados de los cambios en las estructuras familiares, pasando de un turismo familiar horizontal (padres y dos hijos) a un turismo vertical (padres con un hijo, familia monoparental o abuelos, padres y nietos).
􀂃 Demanda de uso de los avances tecnológicos para una mayor comodidad y conveniencia propia.
􀂃 Cambios en las formas de organización de los viajes catalizadas por el uso de Internet, traduciéndose en la reducción de contratación de paquetes turísticos a favor de productos individuales (despaquetización del producto turístico), o en la reducción del tiempo de anticipación para la contratación de los viajes, derivando en el turismo de último momento.

Como se observa son criterios ya comentados en otras ocasiones en este blog y que suponen un reconocimiento del turismo 2.0 como realidad firmemente asentada en la demanda turística.

El valor ofrecido al cliente ha de partir de unas buenas expectativas del pais como destino. El turista ha de estar positivamente predispuesto a disfrutar de una experiencia turística perfecta.

Como se dice en el texto, "España transmite la imagen de un país con un gran clima, buenas playas, elevada amabilidad y hospitalidad por parte de sus gentes, si bien existe cierto campo de mejora, fundamentalmente en aspectos como la calidad de servicio, la masificación de algunos destinos y el cuidado medioambiental".
"Adicionalmente el turista internacional que viene a España está satisfecho con la gastronomía, la calidad del alojamiento, la hospitalidad y la seguridad en ese orden. Son turistas con un interesante nivel de fidelización que generalmente ya han visitado España y la mitad muestran intención de volver en el próximo año".

Debemos por tanto potenciar y, dentro de lo posible, mejorar los valores en los que somos fuertes y desarrollar aquellos en los que nuestro sector es más débil, entre ellos la calidad del servicio.

Y hemos de ser conscientes de la importancia de la opinión del cliente y de los valores que para él son importantes porque "los cambios del entorno turístico han provocado que frente a un modelo tradicional de gestión de la demanda de carácter push, dominado por grandes operadores europeos, se esté pasando a un modelo pull que exige proactividad a las empresas y destinos para establecer relaciones directas con los clientes".

En este nuevo entorno aparecen como claves la innovación, el contacto directo con el cliente durante todo el proceso y un nuevo modelo de gestión orientada al cliente y que ofrezca un producto turístico experiencial y con una fuerte carga emotiva.

Es fundamental, como dice el texto, complementar o transformar los actuales sistemas de calidad turística, fuertemente vinculados a la calidad industrial, por un concepto de calidad experiencial y de relaciones, en la que el cliente es el centro fundamental del sistema.

En definitiva se pretende, mejorar el valor ofrecido al cliente con experiencias turísticas que diferencien y potencien la personalidad y el posicionamiento de España como destino turístico, convirtiendo la gestión de la relación con el cliente y su satisfacción en el nuevo paradigma para el desarrollo, comercialización y gestión de los productos.


En el próximo artículo veremos qué estrategias concretas se pretenden seguir en la Nueva Economía Turística y en el Valor al Cliente.


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1 comentarios:

Blogger Jesus AlvareZval ha dicho...

Hola Sobe, desde aquí se refuerzan las ideas que estamos discutiendo en el tema de turismo 2.0. Sucede que hay que trabajar por alcanzar un mayor valor añadido en la experiencia del turista. Se reconoce el papel fundamental que juegan los recursos humanos en esto, pero no se destaca que en muchas ocasiones el personal de contacto no cuenta con el apoyo suficiente para hacer posible su cuota de valor. Es una pirámide invertida: el personal de contacto en la base de pirámide y encima todas las estructuras de dirección que deben ser facilitadores de este contacto.
La satisfacción del turista es la integración del valor añadido por cada elemento de la cadena de valor, o mejor aún, de la constelación de valor. Juegan un papel decisivo los prestadores directos de servicios, pero también el resto de los elementos. Reducir la reponsabilidad de la experiencia satisfactoria el personal de contacto no es justo y creo que en el enfoque del plan de turismo 2020 este sentimiento prevalece.

4:32 p. m.  

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