viernes, abril 18, 2008

Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (8)


Respecto a la Nueva Economía Turística, hay tres palancas de cambio que el Plan señala como fundamentales: la innovación, el conocimiento y el talento.

La innovación se centra tanto en las mejoras tecnológicas como en la búsqueda de nuevos sistemas de gestión, más acordes con el nuevo enfoque turístico que se pretende. Se reconoce la poca tradición nacional en cuanto a esta cultura de la innovación y la gestión, por lo que se considera necesario que el cambio sea gradual, partiendo de un proceso de sensibilización de todos los sectores de la industria turística. Para ello se pretende utilizar sistemas colaborativos horizontales y de gestión en que permitan salvar el andicap que supone la proliferación de empresas de pequeño y medio tamaño.

Respecto al conocimiento, se afirma que es fundamental disponer de herramientas de información adecuadas que otorguen seguridad a la toma de decisiones. Para ello se considera que ha de tener dos características fundamentales: de caracter colaborativo y de amplio acceso y distribución. Se da importancia a la participación de todos los agentes turísticos en la creación y alimentación de este nuevo sistema de inteligencia, como también se considera interesante que todos los agentes tengan la oportunidad de acceder a él. La información deja de ser un elemento de poder para pasar a ser un instrumento de gestión.

El talento, y por tanto las personas, son consideradas el activo estratégico fundamental de la industria. Se pretende por tanto el inicio de una serie de estrategias y acciones que fomenten la venida de ese talento a las empresas turísticas a partir de una revalorización del trabajo turístico a través de la mejora de la imagen y del valor que dicho trabajo aporta a la persona, desde mejoras en la formación hasta políticas de conciliación y estrategias de carrera laboral y vital dentro de la industria.



Las palancas de cambio del Valor al Cliente son: el posicionamiento España 2020, la España experiencial, la transformación de procesos de gestión y comercialización y la cultura del detalle y atención al cliente.

A través del posicionamiento España 2020, se pretende mantener un lugar de liderazgo a nivel mundial en dicha fecha, siendo conscientes de los distintos mercados emisores objetivos y de la situación de los destinos que gestionamos de modo que podamos ofrecer una serie de atributos atractivos y diferenciados. Debemos conocer a nuestro clientes y aplicar una segmentación inteligente, tanto en los mercados emisores como en los productos y valores ofrecidos.

La España experiencial es la constatación de que el cliente ya no busca el mero consumo del producto, sino que quiere que su estancia en el destino esté acompañado de una experiencia vivencial y única. Por tanto se fomenta la microsegmentación y la protección de los valores y atributos que hacen único a un destino.

Transformación de procesos de gestión y comercialización supone cambiar la estrategia de comercialización, antes basada en técnicas push que se servian de intermediarios y prescriptores para introducir el producto en el mercado emisor. Ahora que pretende utilizar principalmente estrategias pull en las que la inteligencia de mercados y la acción sobre el cliente tengan un papel fundamental. Se pretende establecer relaciones más personalizadas con el cliente, para lo que es necesaria la microsegmentación y el conocimiento profundo del mercado emisor.

La cultura del detalle y de atención al cliente introduce un par de elementos interesantes. Por un lado se reconoce que ese cuidado en la atención al cliente ha de ser durante todo el proceso, es decir, antes, durante y después de su permanencia en el destino. Se pretende con esto crear vínculos especiales que vayan más allá de la mera venta y estancia y cree lazos emocionales con el destino. Por otro lado se pretende que esa cultura del detalle y la atención signifiquen para el cliente un reconocimiento expreso de la calidad del destino, de modo que contribuyan a su satisfacción. Se pretende sobre todo introducir nuevos elementos en la calidad turística que la diferencien claramente de la meramente industrial.

La nueva economía turística y el valor al cliente suponen un reconocimiento de la importancia de los RRHH en la gestión de los destinos y empresas turísticas, así como la confirmación de una situación histórica de gestión deficiente de este valor.

Las demás líneas de actuación: sostenibilidad del medio, liderazgo compartido y entorno competitivo, terminan de completar el cuadro estrategias sobre las que se sostiene el nuevo concepto de turismo promulgado por el Plan Turismo 2020.



Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (1)

Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (2)

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