viernes, mayo 30, 2008

La personalidad de la empresa.

Todos hemos tenido la sensación de estar en el mismo hotel aunque fuera distinto al último en el que estuvimos. Pasa sobre todo en hoteles de sol y playa. Uno entra por la puerta y recibe siempre el mismo trato, la misma calidad de servicio y la misma atención. Es como si entraras a dos McDonals con diferente decoración.
Estos hoteles no tienen personalidad.

La personalidad de una empresa es un marchamo propio a la hora de gestionar sus relaciones con los clientes, es un hacer único y diferente respecto a sus competidores. Debería ser un objetivo primordial para cualquier hotel.

Tiene mucho que ver con la rotación del personal. A mayor nivel de rotación menores posibilidades de tener una propia personalidad. Porque ésta nace del cúmulo de información que de manera informal se almacena en la organización: trabajadores, procesos, dirección... Si tenemos un alto nivel de rotación los nuevos trabajadores no pueden o no quieren asimilar la inteligencia colectiva acumulada, bien por falta de interés, bien por falta de tiempo y posibilidades.

Hay una frase que se suele utilizar y que en cierto modo define bastante esta personalidad: "siempre se ha hecho así". En un primer momento puede parecer un bloqueo de un proceso de mejora, y en ocasiones lo es, pero también puede ser la constatación de un proceso de actuación tradicionalmente aceptado, reconocido y valorado por los clientes. Deberíamos profundizar en el análisis del proceso o acción origen de esa frase para saber si es un simple bloqueo o fruto de la personalidad del hotel.

No soy muy partidario de la utilización de técnicas de benchmarking en los hoteles, porque mal aplicadas pueden llegar a un mero seguidismo de las actuaciones de los hoteles líderes en el sector. Cada hotel ha de ser capaz de encontrar su propia personalidad como organización, aportar un valor único al cliente, seguir estrategias de mejora que potencien la inteligencia colectiva y diseñar nuevas formas de gestión de sus relaciones con los clientes. Ser únicos.

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