El factor humano

De acuerdo, soy un perfecto ignorante, soy incapaz de saber qué pasa en las empresas turísticas españolas. Soy así, qué le vamos a hacer.
Si uno se para, siquiera brevemente, a leer cualquier artículo actual sobre gestión de recursos humanos en los servicios, descubrirá que, si es un trabajador, no se parece en nada a la realidad que está "sufriendo". ¿Dónde me he metido? pensará, ¿estoy en un universo paralelo? ¿acaso este artículo pertenece a Second Life? No entiende nada. Ni yo tampoco.
¿Fidelizar trabajadores? ¿cliente interno? ¿formación continua? ¿sueldo emocional? ¿y eso que e lo que é? Porque no nos engañemos, la diferencia que hay en la actualidad entre la teoría y la práctica es abismal.
Todavía no hay una visión integradora de la empresa de servicios, y si hablamos de una turística dan ganas de llorar. Aquí los departamentos van cada uno por su lado, no existe comunicación adecuada, ni transversal ni vertical. Los empleados trabajan con orejeras que sólo les permiten ver su puesto directo y el reloj que indica el fin de la jornada. Los empresarios consultan constantemente la cuenta de balances y cada vez que pasa su mirada por la cuenta de "sueldos y salarios" suelta un alarido que se escucha en todo el destino turístico.
¿Pero tan difícil es comprender qué es una empresa de servicios? ¿tan difícil entender que una empresa turística marca la diferencia por su personal y no por el enmoquetado de las habitaciones? ¿tan complicado pararse un momento y planificar una estrategia no a corto plazo, sino a medio en el que el factor humano tenga la importancia que se merece, es decir TODA?
Que alguien me explique si el empresariado español tiene algún plan más allá de mejorar su cuenta de resultados del año anterior. ¿En qué posición ponemos al empleado? ¿y al cliente?
Las empresas hoteleras tienen que dar la vuelta a sus estructuras como un calcetín. Han de dar la importancia que tiene a los departamentos de RRHH y marketing (constituirlos en la mayoría de los casos) y redefinir sus funciones, creando programas comunes en los que ambos trabajen como uno sólo. Han de centrar su foco de atención primario en el cliente, y el secundario en el trabajador. Han de confiar en sus trabajadores formándolos y comprendiendo que cada vez que realizan un servicio a un cliente, cada momento de la verdad, la imagen de la empresa está en sus manos. Y esto no se mide contablemente.

La imagen de España

Interesante artículo en Biodramina sobre la imagen de España en los mercados exteriores.

Me llama mucho la atención este párrafo:

"Tendemos a pensar que las imágenes de los lugares se construyen siguiendo las leyes precisas del márketing. Me temo que no. En realidad, nosotros vemos los lugares con la mirada del XIX. Existe una abrumadora evidencia empírica que demuestra que la imagen pesada de un lugar (aquélla que nos permite identificar un espacio con un concepto, con un icono, con una sensación, con un adjetivo) se ha sedimentado lentamente desde el siglo de Lord Byron, de Espronceda, de Dumas o de Schiller. Y que hunde sus raíces en la forma romántica de mirar un paisaje."

Sin lugar a dudas somos un reflejo. Cada comunidad tiene una imagen distinta de España dependiendo de sus prejuicios, informaciones y, ¿por qué no decirlo?, herencia cultural. Es decir, la imagen de un país viene del pasado y se aposenta en el presente. Lo mismo nos pasa a nosotros con otras naciones, sobre todo si estas son lejanas.

Yo me pregunto si el hecho de que en cada país se parta de una imagen distinta de España es tenida en cuenta en las campañas que Turespaña genera periodicamente. No puede ser igual una campaña dirigida al mercado aleman o una dirigida al chino, como también se puede deducir de los estudios del Real Instituto Elcano. Debemos ser concientes de los prejuicios de los que parte cada mercado emisor.

En realidad nosotros no somos lo que somos, sino lo que ellos dicen que somos. Y en este galimatías creo que está la esencia de una buena campaña promocional. En descubrir cómo nos ven y cómo queremos que nos vean. En establecer el camino que se ha de recorrer y crear las herramientas que nos permitan transitarlo. No podemos lanzar campañas a ciegas porque podemos caer en el error de potenciar aquellos aspectos que queremos minimizar.

La imagen de un país, la imagen de un destino, en fin, está en poder de los mercados emisores. Nuestro objetivo ha de ser tranformar esos mercados en emisores de viajeros y no de turistas, visitantes abiertos a una nueva visión del destino.

Entrevista en Despegar

Esta semana me entrevistan en Despegar, un interesante blog de Jorge Gobbi, tambien poseedor de uno de los más populares blogs turísticos, Blog de Viajes.
Como siempre, doy muestras de mis bastos conocimientos y mi simpatía natural ;)

Para los que duden del poder de los blogs

Parece que a la SGAE no le ha caido muy bien una entrada de Julio Alonso ¡del 2004! y lo ha denunciado. La entrada se llamaba SGAE = ladrones y la historia no tiene desperdicio. Tambien lo recogen Enrique Dans e Ignacio Escolar entre otros.
¿Alguien dudaba del poder creciente de los blogs?

Hay que controlar los tiempos

Hoy he recibido una amable carta de ONO. Es un folleto titulado Guia de Primeros Pasos. En ella me explican cómo será la instalación, qué vendrá reflejado en la factura y otros detalles interesantes que deberé saber en mi relación con ONO. Lo malo es que yo ya estoy conectado a ONO desde hace varios meses.

Uno de las mayores problemas de las estrategias de marketing es que hay que ponerlas en práctica, y si se hace mal no importa lo buenas que sean sobre el papel. Saber cuando se han de llevar a cabo las acciones concretas es fundamental, y tener los suficientes reflejos para paralizar una acción cuando su momento ha pasado también.

Cuando leímos la carta mi mujer dijo: "dan ganas de salirse, si son incapaces de controlar esto cómo serán para lo demás". Una buena acción a la basura por una mala ejecución.

Supongamos que ejecutamos acciones de este tipo en un hotel, que hemos decidido mandar información sobre el hotel y el destino a todos aquellos que hagan sus reservas a través de nuestra página web. Pero luego resulta que esta información les llega cuando han terminado sus vacaciones y están de nuevo en casa. Lo normal es que genere un efecto contrario al deseado, por una mala ejecución temporal de la estrategia.

Hemos de procurar que la diferencia entre lo diseñado y lo realizado sea mínima. Hemos de ser realistas con nuestras posibilidades. Y honestos con nuestros clientes. Hemos de tener la capacidad de reaccionar y rectificar a tiempo.

Tenemos la mejor playa del mundo

Y no lo digo yo, lo dicen ellos.

1. Las Islas Cies, Galicia, Spain
Mention Spanish beaches and most people instinctively think of the Mediterranean. Yet the wilder, stunning Atlantic coastline of Galicia, just north of Portugal, has far more dramatic praias – with far fewer people on them. One of the jewels of this coast is on Las Islas Cies, a 40-minute boat trip from the pretty town of Baiona. Once a pirates' haunt, Cies is now an uninhabited and pristine national park, open to the public only in summer. Galegos come here to spend long, lazy summer days on the Praia das Rodas, a perfect crescent of soft, pale sand backed by small dunes sheltering a calm lagoon of crystal-clear sea.
Locals call this their "Caribbean beach", and the water is turquoise enough, the sand white enough to believe the comparison … until you dip your toe in the water. Then it feels more like Skegness. You can sleep in an idyllic campsite, shaded by tall pine trees, with a view over the ocean. And, this being Spain, there's even a proper restaurant serving great seafood.

Via Diario del Viajero

Divagaciones

En ocasiones me gusta divagar. Dejar fluir mis pensamientos sin motivo ni rumbo fijo. Como ahora. Dependiendo de mi estado de ánimo pueden ser más o menos optimistas, pero siempre es interesante dejarse llevar.

Yo llevo varios días, por ejemplo, con un pensamiento recurrente. Me refiero a las críticas que está teniendo Mel Gibson por su última película, Apocalypto. Dicen que es de masiado violenta, que refleja unos pueblos demasiado sanguinarios, y claro, sus descendientes se quejan.

Curiosa reacción. Personalmente creo que se ha quedado corto. ¿O es que alguien es capaz de creer que en aquella época y en aquellas condiciones los que las sufrían no eran capaces de actuar así? Así y peor, ya digo. Marvin Harris, el creador del materialismo cultural, decía que las tradiciones y costumbres culturales estaban determinadas por las condiciones del entorno. Más concretamente trataba el caso del canibalismo de las pueblos sudamericanos y veía su explicación en la ausencia de animales grandes en las selvas en las que vivían. Esto hacía que tuvieran deficiencia de proteína animal, por lo que se introdujo paulatinamente el canibalismo tiñéndolo de una justificación cultural a base de ritos y sacrificios a los dioses que, inconscientemente, tenía en realidad otros motivos.

Lo que nos pasa en realidad es que pretendemos juzgar civilizaciones antiguas con valores éticos actuales. Y eso es un error. Porque el hombre, gracias a Dios, no sólo ha evolucionado tecnológicamente, sino también moralmente. Hoy en dia Hernan Cortés sería un genocida, entonces fue un heroe.

Evolucionamos, y con nosotros evoluciona nuestro entorno. Creamos nuevas realidades sociales y las que ya existían adquieren una nueva dimensión. Como el turismo. El turismo actual no se parece en nada al de hace 30 años, y no se parecerá en nada al de dentro de otros 30. Es más, creo que va cambiando incluso año a año. Y debemos ser conscientes de ello.

Debemos posicionarnos en el mundo conociendo las claves en las que nos movemos. Y debemos ser también un factor de cambio. Porque en ocasiones las claves no son las deseables, y debemosluchar por cambiarlas por nosotros mismos. Sé que estoy siendo muy genérico, pero ahora no me apetece concretar más. De todos modos quien lea habitualmente este blog sabrá por dónde van los tiros.

En fín, divagaciones. Inocentes o llenas de segundas intenciones. No sé, tal vez las repita, o tal vez no. Depende de ellas.

C=(TN+TA)xA

Tradicionalmente se ha tratado de cuantificar el trabajo de un empleado desde el punto de vista de la productividad. Calculando los inputs y los outputs y conociendo la diferencia resultante se sabía si un empleado era rentable para la empresa o no.
Esta concepción del trabajador como mera máquina automaticamente cuantificable parte, hoy en día, de un error de base fundamental: tratar la rentabilidad sólo como un valor numérico. Y si esto es evidente en cualquier tipo de empresa, en una de servicios es mucho más obvio.
Las empresas de servicios, y las turísticas en concreto, no pueden conceptualizar al empleado como un autómata, en primer lugar porque los clientes no lo hacen. Pensar que se mide a un trabajador por el número de cafés que es capaz de servir en una hora o por los clientes que es capaz de atender es una visión obsoleta de la realidad y da la espalda a los gustos y deseos del cliente. Porque ahora el cliente quiere un trato más personalizado, más cercano, más humano si se quiere, ya no busca sólo la rapidez del servicio, que también, sino el trato cálido y pausado de la atención personalizada. El cliente quiere sentirse el centro del universo, aunque sólo sea por unos segundos.
Dentro de esta nueva visión aparece el concepto de "contribución", que Luis Huete explica en su libro Servicios & Beneficios. La contribución supone superar el concepto de productividad, sublimarlo añadiendo otras dimensiones como son la vinculación, el compromiso o la competencia. Mientras que el concepto de productividad es meramente económico, y por tanto ajeno a cualquier valoración subjetiva, la contribución aporta ese algo moral, si se quiere, que hace que la acción del trabajador lleve un componente de voluntariedad que la productividad no tiene. De ese modo, creyéndonos lo que hacemos, aportando sinceridad a nuestro trabajo, conseguimos añadir un elemento persuasivo más al proceso de fidelización que queremos aplicar a los clientes. Nosotros nos lo creemos y los clientes se lo creen. Porque es verdad.
Así, el trabajador ya no es productivo, sino que contribuye con su trabajo a cumplir la filosofía de la organización. Aplica a su trabajo un punto de valor añadido que no se aprecia en la productividad. Habla con el cliente, es amable, le ofrece información, se interesa por su salud, en resumidas cuentas, fideliza, y por supuesto pone cafés, realiza los check-in, limpia habitaciones o frie pollos, pero sin tratar de batir un recor mundial.
Brian Tracy introduce la siguiente fórmula para comprender la contribución
C=(TN+TA)xA
es decir, las contribuciones se basan en tres factores: los talentos naturales, los talentos adquiridos y las actitudes. El elemento más importante, por su efecto multiplicador, son las actitudes, que pueden corregir la falta de talentos naturales o adquiridos.
En el desarrollo de las actitudes tienen mucho que decir las políticas de RRHH de la empresa, su capacidad de fidelizar al trabajador y hacer de él un cliente interno. Utilizando políticas de formación, de estabilidad laboral o de mejora de la satisfacción del empleado las actitudes de estos mejoran, así como muy posiblemente los talentos adquiridos.
Supongo, se, que todo lo dicho no sirve de nada si no hay una adecuada cultura empresarial en la organización que prime el servicio sobre la producción, que valore al trabajador como un activo y no como un coste y que busque los beneficios sostenidos antes que los inmediatos. Lo normal, vamos.

Aquí hay algo que no funciona

Vale, todos estamos de acuerdo. "Lo importante son las personas". Lo decimos una y otra vez. Lo leemos en los más sesudos estudios, en los más variados blogs y a los más inteligentes directivos. "El mayor activo de las empresas son sus trabajadores".

Y acto seguido se firman contratos temporales, se buscan trabajadores "dóciles", se penaliza el pensar diferente y se promulga el pensamiento único.

Aquí hay algo que no funciona. Las empresas no buscan sacar el máximo potencial de sus trabajadores, se limitan a exigirles comportamientos repetitivos. Los trabajadores no utilizan la imaginación en su trabajo, se limitan a obedecer sin rechistar.

Imaginemos un hotel cuyos trabajadores sean además consultores, multiplicando exponencialmente la capacidad de pensar de la organización. Ya tenemos a los trabajadores y a los clientes pensando en la misma dirección.

Pero eso no ocurre. Nunca ocurre.

Consultor Anónimo, en el Blog Salmón, lo explica muy bien. Leemos a Seth Godin, que dice que las causas son un progresivo aumento en la automatización de tareas, un sistema educativo que penaliza la disidencia intelectual y la propia mentalidad gregaria de los trabajadores.

A esto añadiría yo una mentalidad puramente mercantilista de muchos directivos, que piensan que el trabajador es un coste.

Estamos todos de acuerdo: el trabajador es el mayor activo de la empresa, y debemos empezar a gestionar nuestros RRHH como clientes internos... pero mejor que empiecen otros antes que yo.

Aquí hay algo que no funciona.

Somos grandes, pequeño

Curioso mapa. Worldmapper es un sitio que reinterpreta el mapa mundi dependiendo de la información que introduce. En este caso se trata del flujo turístico. Se puede ver la sobredimensión de España y lo reducidas que quedan otras zonas. Un mapa interesante, sin duda. Y un sitio muy adecuado para hacerse una idea del mundo.

Via Diario del Viajero.

También puede interesar este sitio, Gapminder, que ofrece unos gráficos dinámicos muy atractivos, anque no estrictamente turísticos.

Via Consultoría Artesana en Red

¿Fieles a la empresa o fieles al trabajo?

Leo en el blog de Julen una referencia a un artículo de Kathy Sierra en torno a la fidelidad del trabajador. Dice Kathy Sierra:

"People ask me, "How can I get our employees to be passionate about the company?" Wrong question. Passion for our employer, manager, current job? Irrelevant. Passion for our profession and the kind of work we do? Crucial."

Y luego indica Julen:

"Las personas se comprometen desde su individualidad y no tanto porque la misión, visión o lo que sea de la empresa les enganche. Y mucho menos cuando su definición es tan absolutamente superficial como suele suceder."

Reconozco que me ha pillado un poco fuera de lugar. Yo tanto tiempo pontificando por el Employer Branding y ahora resulta que lo verdaderamente útil es el Work Branding.

Sin lugar a dudas es un nuevo concepto a considerar. Además ofrece otra visión a la empresa, no necesariamente contradictoria, sobre la psicología del trabajador y les herramientas para conseguir que el resultado sea el deseado: su permanencia en la organización.

Fidelidad a la empresa o fidelidad al trabajo (pasión por el trabajo) son dos caras de la misma moneda. Al final lo que la empresa ha de generar son las condiciones para que el trabajador se sienta a gusto en su entorno y crea que la organización para la que trabaja es capaz de generar las mejores condiciones para desarrollar su actividad.

Aunque siempre cabe otra pregunta: ¿qué trabajos turísticos crean pasión en los trabajadores? O mejor, ¿existe la pasión por el trabajo en el sector turístico? Y estoy pensando sobre todo en los trabajos hoteleros.

¿Estás comprometido?

Un reciente estudio de la consultoría Hay Group señala que ha bajado el grado de compromiso de los trabajadores, según un artículo de Expansión y Empleo. Es más difícil fidelizarlos, por tanto. El trabajo se convierte así en un mero medio de subsistencia, siendo importante sólo por la recompensa económica que conlleva. Si no somos capaces de mejorar ese grado de compromiso podemos sufrir un aumento de costes.

¿Pero por qué es tan importante el compromiso? Como dice Peoplematters, el compromiso incide en la voluntad de permanencia (fidelidad) y en el esfuerzo discrecional, o lo que es lo mismo, dar más en el trabajo por iniciativa propia.

Pero tambien hay que ser consciente de que:

1.- Ha de ser voluntario y recíproco entre el empleado y la empresa, se ha de producir una relación W2W.

2.- Tiene resultados positivos para el desarrollo de la organización. Sobre todo por lo que hemos dicho antes: aumenta el grado de implicación y por tanto el deseo de permanencia y entrega.

3.- Es variable en el tiempo. Por lo que no es un factor fijo, sino que se ha de cultivar. Tanto por parte del trabajador como de la organización.

El compromiso es otro elemento más a tener en cuenta en el concepto "cliente interno" y es fundamental para retener talento.

Respuesta a Celso Martínez, Director General de PQliar

El otro día publiqué una entrada tratando de analizar la marca PQliar, a lo que Celso Martínez, su director general, me respondió realizando una serie de puntualizaciones. Esta es mi respuesta.


Estimado Sr Martínez, veo que se ha centrado en su respuesta en aspectos muy concretos de mi anterior entrada obviando otros, por lo que he de entender que, en estos puntos, está usted de acuerdo con mis objeciones. No sabe cuánto me alegro y espero haberle sido de ayuda para afilar su proyecto y pulir posibles aristas.
Como no podía ser de otro modo veo también que en otros puntos no está tan de acuerdo y trata de argumentar una opinión contraria con mayor o menor fortuna. Pero, si me permite, y ante la extensión que puede tomar el asunto, vayamos al grano.
Dice usted que “la marca "pqliar" se utiliza como sinónimo de originalidad y singularidad, diferenciación, carácter y personalidad”. Vuelvo a decirle lo que ya le dije en mi entrada original: eso no dice nada. Es más, podría ocurrir que siendo un adjetivo en sí mismo neutro en cuanto al significado, sí tuviera connotaciones de fuerza, de atracción. No es el caso. ¿Qué quiere indicarme con peculiar a mí, posible futuro cliente? ¿Qué el hotel tiene todas las puertas redondas? ¿Qué no hay servicio y todo lo atienden máquinas? ¿Qué es un restaurante vegetariano que sólo sirve carne? Todo esto cabe en ese adjetivo. Doy por seguro que no se quiere referir a ninguno de estos ejemplos, pero si fuera un posible cliente le repito que no sabría cual es su mensaje.
Habla luego de mal intencionalidad (“no logramos entender la mal intencionalidad que se recibe por su parte, por sus comentarios o el análisis que realiza”). Mire Sr Martínez, no existe ninguna conspiración judeo-masónica contra su proyecto, ¿acaso no argumento todas mis afirmaciones? No hago ninguna afirmación gratuita, otra cosa es que usted esté de acuerdo o no, pero el hecho de exponer una serie de críticas no implica animadversión. Seamos un poco más serios, por favor.
Habla usted después de la opinión de los expertos y comienza aquí una estrategia que sigue después de forma sistemática: la media verdad. Alguien dijo en una ocasión que no hay peor mentira que una media verdad, si es así usted miente. Habla de la entrevista en Hosteltur a Antonio Catalán y recoge parcialmente sus opiniones. “Antonio Catalán augura un “traslado de hoteles individuales hacia las marcas" dice usted, pero se olvida de añadir este párrafo: “En mi opinión la marca ha de responder no sólo a un sistema de ventas, sino a una filosofía con todo lo que implica un hotel… Eso es muy difícil de juntar en una asociación de hoteles independientes. Cuando coges un catálogo de una asociación encuentras establecimientos de calidad muy diversa. La marca tiene que ser algo más. Creo en la marca más que en la asociación, que se trata más de un tema de defensa contra el intermediario por una parte, y de venta por otra”. Creo que ha definido su organización perfectamente: una asociación, no una marca… al menos de momento. Una marca no puede ser sólo un logotipo y un nombre, ha de incluir una serie de atributos y, como dice e insinúa Antonio Catalán, una filosofía y cierto grado de homogeneidad en sus miembros. Permítame decirle que con los atributos con los que quiere vestir a su marca eso no es, según mi opinión, posible. Porque en ellos cabe todo, y eso crea confusión. Usted no está transmitiendo un mensaje, transmite muchos puesto que sus atributos son atributos abiertos a las interpretaciones. Hay mucho ruido de fondo y falta un mensaje claro.
Permítame un consejo con toda la humildad del mundo, no crea nunca que su marca, su proyecto o su asociación son “de 10” como usted dice. Eso le instalará en las alturas, más allá del bien y del mal y le impedirá mejorar. No existen marcas “de 10”, todo es manifiestamente mejorable. Y estoy seguro que encontrará legiones de prosélitos dispuestos a alabar las bondades de su marca, eso no lo pongo en duda, pero es que yo, permítame, tengo la mala costumbre de pensar por mí mismo y tener opinión propia, acertada o errónea, pero propia. Por tanto no utilice argumentos de autoridad para defender su marca.
Por otro lado le agradezco la corrección al indicarme que me equivoco sobre “el proceso normal de creación de una marca”, y luego me cita “crear primero la marca y luego las empresas que lo cumplan”. Volvemos a las medias verdades. En ningún momento hablo yo de proceso “normal” y, lo que es peor, yo no digo “crear primero la marca y luego las empresas que lo cumplan”, yo digo “crear primero la marca CON TODOS SUS ATRIBUTOS y luego las empresas que lo cumplan”, creo que el matiz es fundamental, porque yo no critico la creación de una marca sino la insustancialidad de sus atributos. Y sí, es verdad, también considero más normal, más lógico si lo prefiere, en la creación de clubs, asociaciones o directorios como el suyo, crear primero la marca y, sobre todo los atributos que se van a buscar, y luego tratar de encontrar las empresas que cuadren con ese proyecto.
Mire, una de las ventajas, o inconvenientes, según se mire, del marketing es que no es una ciencia y no hay verdades absolutas. Yo expongo mis opiniones y tratos de fundamentarlas. Usted se limita a negarlas, sin más o utilizando como argumento a una pareja que va a tener un bebe. Usted no dirige a un bebe, ni siquiera dirige a una empresa, dirige una asociación de empresas cuyos productos son algo tan difícil de positivizar como son los servicios turísticos. Necesita asentarse en mensajes y argumentos más firmes.
Como le dije en mi entrada original me parecen un proyecto interesante por lo que tiene de agregación de subsectores, pero me he limitado, sin ninguna animadversión, a puntualizar aquello que me parecía mejorable.
Una marca puede ser un logotipo y un nombre pero, por lo que usted dice, aspiran a ser algo más. Séanlo, y si no quieren escucharme a mí escuchen a Antonio Catalán y busquen una filosofía coherente, sólida y, sobre todo, clara.De verdad, créame cuando le digo que les deseo el mayor de los éxitos.

Cuidado con el empleado terrorista

Una de las divisiones tradicionales de los clientes ha sido en cliente apostol, rehen, terrorista y mercenario. Cada uno de ellos tiene un distinto comportamiento para con la empresa y el servicio que ofrece. Dentro de la teoría del cliente interno también cabe esta división.
La empresa, bajo una concepción de employer branding, ha de ser consciente que existe estos tipos de clientes internos y obrar en consecuencia.
El apostol será aquel empleado que se siente a gusto en la empresa y lo demuestra. Puede ser muy útil en la búsqueda activa de nuevos empleados.
El rehen es el que no está a gusto en la empresa pero no encuentra nada mejor para cambiar. Es un terrorista en potencia.
El mercenario basa su lealtad en el sueldo. No tiene ningún problema en cambiar de empresa si encuentra un sueldo mejor y las ventajas no monetarias del empleo no suelen interesarle.
El terrorista es el peor. No está a gusto en la empresa y es un activo dinamitador de la misma. La critica y siempre está buscando a alguien que le quiera oir.
Evidentemente una empresa consecuente deberá conocer a sus empleados antes de iniciar estrategias de fidelización interna, ya que utilizar estas estrategias con un elevado índice de terroristas y rehenes puede ser contraproducente y una pérdida de tiempo y recursos.

¿Asociarse o morir?

En le número 156 de la revista Hosteltur hay una interesante entrevista a Antonio Catalán, presidente de AC Hotels. La afirmación que más me ha llamado la atención es la que recoge el titular, "en los próximos años habrá un traslado de hoteles individuales hacia las marcas", para luego añadir en la entrevista, "Cuando coges un catálogo de una asociación encuentras establecimientos de calidad muy diversa. La marca tiene que ser algo más. Creo en la marca más que en la asociación, que se trata más de un tema de defensa contra el intermediario por una parte, y de venta por otra."

Viene esto a colación por la entrada del otro día sobre PQliar, y en general sobre este tipo de asociaciones que tratan de crear una marca cogida con alfileres.

Sin lugar a dudas va a ser muy difícil a los hoteleros independientes competir a no ser que consigan asociarse creando una marca que funcione, es decir, una marca que recoga elementos comunes a todos los asociados y no se limite a un ejercicio de voluntarismo y, sin duda, buenas intenciones pero que no van más allá de una asociación con un tenue barniz de marca.

Aunque cabe la otra posibilidad, la de mantenerse en solitario siempre que nuestro establecimiento sea, como dice Antonio Catalán, un "hotel destino", o un hotel con personalidad.

Si elegimos este camino bueno será cambiar la mentalidad y convertirse en un artesano. Es una interesante via no sólo de supervivencia, sino también de éxito. Como dice Dawn Rivers Baker, recogido en el blog de Julen, "La mayoría de sus propietarios no quieren ser burócratas, sino artesanos. Cuando una empresa crece más allá de un cierto tamaño es necesario ampliar la administración, la supervisión de los empleados y, en general, todas las áreas de la organización, lo que obliga al empresario a alejarse de aquello que fabrican, producen o hacen. Y ése fue precisamene el origen del porqué decidió montar su propia empresa: para tener un control muy cercano de la producción. Hay algunas personas a las que les gusta la gestión y otras que sólo quieren ganar mucho dinero. Pero la mayoría de las personas con las que yo me he topado y que dirigen microempresas las crearon porque su trabajo no les compensaba y porque querían más alicientes en su carrera que el dinero. Mi experiencia me dice que los propiertarios de microempresas no son máquinas sedientas de ganar dinero sino que abrazan conceptos más humanos. Tienen una concepción del trabajo como parte de la vida."

En el fondo es la filosofía que siguen los hoteleros de los hoteles rurales. Tal vez sería interesante trasladar su filosofía a otro tipo de hoteles (urbanos, de sol y playa...).

Desde luego creo que cualquiera de las dos vias, marca o artesanía, son más válidas que la simple asociación. ¿O no?

El turismo y la piramide de Maslow

Hace tiempo que le estoy dando vueltas a la pregunta. ¿Dónde demonios sitúo al turismo dentro de la Pirámide de Maslow?, es decir ¿qué necesidad cubre el turismo? ¿las fisiológicas o las de seguridad? ¿tal vez las sociales, las del ego o las de autorrealización?

A veces pienso que soy una especie de cruce entre la mula Francis y Winnie the Pooh. Porque despues de tanta terquedad e inocencia me he dado cuenta de que no tienen ninguna relación y la tienen toda. Me explico.

El turismo se ha convertido en un fenómeno tan complejo que cubre todos los ámbitos de la vida humana. Desde el Grand Tour a nuestros días el turismo ha cambiado mucho, ya no es una forma de iniciación para las clases elitistas, sino que se ha convertido en parte integrante de nuestra vida diaria. Por eso, pretender que el turismo, así, en genérico, tenga un ubicación indiscutible en cualquiera de los peldaños de la pirámide es una utopía, porque la ocupa toda ella. El turismo hoy en día recorre la pirámide de arriba abajo cubriendo y satisfaciendo todas las necesidades de la misma.

Turismo de sol y playa, de montaña, rural, de aventura, de la tercera edad, turismo urbano, de negocios, de cogresos, de riesgo, sexual, de salud, de largo recorrido, de corto recorrido, exótico, de fin de semana... Ya no hay un turismo, y cada uno de ellos responde a una necesidad. Incluso en una misma unidad familiar puede haber varias necesidades y motivaciones para hacer turismo. No serán lasmismas las de los padres que las de los hijos, y estos las tendrán distintas dependiendo de su edad.

Sería interesante que los gestores de los destinos estudiaran qué necesidades son las más importantes dentro de la unidad familiar. Sin duda un dato muy útil.

En definitiva, el turismo ya no es aquel viaje de autorrealización que se hacía en sus orígenes, ya no es aquel desplazamiento con el que buscábamos descansar y satisfacer esa necesidad de calma que nos negaba la vida diaria, ni ese buscar compañeros del mismo sector de negocios para intercambiar ideas y oportunidades. Ahora es eso... y mucho más. Porque, como he dicho antes, el turismo ocupa y define al ser humano en su conjunto.

Barceló redefine el arte sacro

Impresionante la Capilla del Santísimo de la Catedral de Palma creada por Barceló. Realmente es un trabajo complejo, profundo y que no dejará indiferente a nadie. Personalmente me parece una obra grandiosa.