¡Es la conversación, estúpido!

Cuando Bill Clinton se presentó a su primera nominación a la presidencia de EEUU, contra Bush padre, el país era todavía una piña en torno al patriotismo heredado de Reagan y alimentado por la primera guerra de Irak. Bush centró su campaña en valores patrióticos, pero Clinton abrió los ojos del país ante la mala situación económica que atravesaba con el lema "¡Es la economía, estúpido!". Lo demás ya sabemos como fué.
Yo no soy candidato a nada (de momento, que todo se andará) y mi audiencia no es, ni mucho menos un país, ni por supuesto tengo el predicamento ni el prestigio que pueda tener Clinton. Pero sí soy consciente de algo: ¡Es la conversación, estúpido!.
Reconozcámoslo, somos analfabetos respecto a internet. Quitando cuatro o cinco figuras los demás no sabemos de la web nada. Nos limitamos a navegar, a buscar algo de información, a mirar las páginas porno y poco más. Si saltamos a la utilización que hacen las empresas de la red podemos coger una depresión de caballo, con jinete y todo.
Estamos utilizando un internet 1.0 cuando ya estamos en el 2.0 (¿dos punto qué? ¿uno punto qué? ¿y eso que es lo que es?). La web ya no va en una sola dirección, va en dos, es conversación. Y las potencialidades son increíbles.
Miremos las páginas de los hoteles, ¿qué vemos?. Fotos muy bien hechas en la mayoría de los casos, información sobre el hotel, posiblemente información sobre la disponibilidad y capacidad para hacer reservas, poco más. ¿Y el cliente? ¿dónde está?. Aparece el hotel por arriba, por abajo, por dentro y por fuera, pero del cliente no hay ni rastro. ¿Por qué no permitirle iniciar una conversación con nosotros? ¿por qué no permitirle aconsejarnos? ¿por qué no permitirle criticarnos?
Es más, utilicemos la imaginación, supongamos el caso de un cliente que hace una reserva a través de nuestra web. Al hacerlo ha rellenado un formulario sobre sus gustos, deseos, aficiones... La reserva es para dentro de un mes. En ese tiempo nosotros, que conocemos el destino como nadie, le vamos mandando periódica información sobre los lugares que le podrían interesar, los restaurantes en los que podría comer o los eventos que le podrían gustar. Todo con fotos, información confeccionada ad hoc... Estamos manteniendo una conversación con nuestro cliente antes de que llegue al hotel, y él sabe que tiene todos los canales abiertos para que pueda ponerse en contacto con nosotros. Le informamos del tiempo que va a hacer, de los imprevistos que surgen, de las oportunidades que aparecen, de todo.
Ahora imaginemos que, además, el cliente tiene una BlackBerry o un dispositivo similar. ¡Fantástico!, las posibilidades aumentan exponencialmente. Ahora vamos a estar en contacto durante su viaje. Le vamos a informar del tráfico si es necesario, de las novedades de última hora, de todo lo creamos que le va a resultar interesante.
Estamos hablando con nuestro invitado, desde el primer momento. Estamos utilizando la web 2.0. Estamos manteniendo una conversación. Y estamos fidelizando, consiguiendo información para nuestra base de datos, desarrollando un servicio imaginativo, sorprendiendo a nuestro invitado. Estamos desarrollando el turismo del futuro.
¿Y por qué no? Informemos también a los que no nos contratan. Somos libres, tenemos imaginación y tenemos los instrumentos. Aprovechémoslos.