jueves, enero 11, 2007

¡Es la conversación, estúpido!

Cuando Bill Clinton se presentó a su primera nominación a la presidencia de EEUU, contra Bush padre, el país era todavía una piña en torno al patriotismo heredado de Reagan y alimentado por la primera guerra de Irak. Bush centró su campaña en valores patrióticos, pero Clinton abrió los ojos del país ante la mala situación económica que atravesaba con el lema "¡Es la economía, estúpido!". Lo demás ya sabemos como fué.
Yo no soy candidato a nada (de momento, que todo se andará) y mi audiencia no es, ni mucho menos un país, ni por supuesto tengo el predicamento ni el prestigio que pueda tener Clinton. Pero sí soy consciente de algo: ¡Es la conversación, estúpido!.
Reconozcámoslo, somos analfabetos respecto a internet. Quitando cuatro o cinco figuras los demás no sabemos de la web nada. Nos limitamos a navegar, a buscar algo de información, a mirar las páginas porno y poco más. Si saltamos a la utilización que hacen las empresas de la red podemos coger una depresión de caballo, con jinete y todo.
Estamos utilizando un internet 1.0 cuando ya estamos en el 2.0 (¿dos punto qué? ¿uno punto qué? ¿y eso que es lo que es?). La web ya no va en una sola dirección, va en dos, es conversación. Y las potencialidades son increíbles.
Miremos las páginas de los hoteles, ¿qué vemos?. Fotos muy bien hechas en la mayoría de los casos, información sobre el hotel, posiblemente información sobre la disponibilidad y capacidad para hacer reservas, poco más. ¿Y el cliente? ¿dónde está?. Aparece el hotel por arriba, por abajo, por dentro y por fuera, pero del cliente no hay ni rastro. ¿Por qué no permitirle iniciar una conversación con nosotros? ¿por qué no permitirle aconsejarnos? ¿por qué no permitirle criticarnos?
Es más, utilicemos la imaginación, supongamos el caso de un cliente que hace una reserva a través de nuestra web. Al hacerlo ha rellenado un formulario sobre sus gustos, deseos, aficiones... La reserva es para dentro de un mes. En ese tiempo nosotros, que conocemos el destino como nadie, le vamos mandando periódica información sobre los lugares que le podrían interesar, los restaurantes en los que podría comer o los eventos que le podrían gustar. Todo con fotos, información confeccionada ad hoc... Estamos manteniendo una conversación con nuestro cliente antes de que llegue al hotel, y él sabe que tiene todos los canales abiertos para que pueda ponerse en contacto con nosotros. Le informamos del tiempo que va a hacer, de los imprevistos que surgen, de las oportunidades que aparecen, de todo.
Ahora imaginemos que, además, el cliente tiene una BlackBerry o un dispositivo similar. ¡Fantástico!, las posibilidades aumentan exponencialmente. Ahora vamos a estar en contacto durante su viaje. Le vamos a informar del tráfico si es necesario, de las novedades de última hora, de todo lo creamos que le va a resultar interesante.
Estamos hablando con nuestro invitado, desde el primer momento. Estamos utilizando la web 2.0. Estamos manteniendo una conversación. Y estamos fidelizando, consiguiendo información para nuestra base de datos, desarrollando un servicio imaginativo, sorprendiendo a nuestro invitado. Estamos desarrollando el turismo del futuro.
¿Y por qué no? Informemos también a los que no nos contratan. Somos libres, tenemos imaginación y tenemos los instrumentos. Aprovechémoslos.

8 comentarios:

Blogger Pere Martí Franco ha dicho...

Magnífico artículo que está en línea con mi visión que las nuevas tecnologías aportan a temas como fidelización, servicio y valor añadido.

Conoces los podcast? Te imaginas la información que se puede regalar a través de ellos? Highlights, eventos el mismo de tu reserva en la ciudad, la cartelera de la TV en la habitación a su llegada etc etc etc

Me encantaría tener la oportudidad de trabajr en algun proyecto así. Tu no?

Un saludo,
Pere Martí Franco

1:29 p. m.  
Anonymous edu william ha dicho...

Totalmente de acuerdo...(a estos comentarios de blogger le falta iconos, no?...)
Pero no sólo cliente-hotel. Por que no cliente-cliente? y cliente-residente?
Sabe el hotel de todo sobre el destino? No sabe lo que hay en su casa....
Yo dejaria que la conversacion cliente-hotel sea para la gestión interna. (de hescho en el nuevo modelop, el cliente es un agente activo de la gestion).La externa, que la hagan los que más saben (independientemente de que el hotel ponga su granito de arena).

Espero antes de fitur poder tener todo esto que comentan ya desarrollado en nuestro proyecto, incluido podcast Pere ;).

Pere, si te gustaria un proyecto asi, te invito a que busques un destino o un segemnto de clientes donde te gustaria enfocarte. Buscate un dominio y el resto lo tendras desde que acabemos sin problema

Si estarán allí, encantado de presentarselo y charlar un rato. De hecho desde aqui les propondria quedar para vernos los asiduos a los blogs y tomarnos unas cañas...es una oportunidad (y se me antoja que para poco mas valen estas ferias...)

6:41 p. m.  
Blogger Pere Martí Franco ha dicho...

Pues ni lo había pensado!

Aún no sé si estaré en Fitur. Si voy escribiré y cuenta que la primera ronda la pago yo, que soy catalán y me siento observado cuando llega el momento de sacar la cartera!

Un saludo,
Pere Martí Franco

10:59 a. m.  
Anonymous Jordi Ruiz ha dicho...

Creo que tienes parte de razón en tu exposición, me explico: si bien es cierto que ahora todo es 2.0 y que en muchos casos los hoteleros se han quedado atrás, no creo que seamos tan analfabetos respecto a internet. Precisamente lo que pienso es que estamos muy avanzados respecto a internet pero el problema viene cuando tenemos que dejar participar directamente al cliente en nuestra web de forma activa mediante la conversación, permitiéndole que se exprese de manera libre. Los hoteleros, hasta la fecha, creo que temen ese tipo de conversación (no he encontrado ninguna cadena hotelera con blog abierto a clientes hasta la fecha)que no se puede controlar (ej. caso IKEA...etc)y donde el cliente opina y dice lo que piensa sobre tu producto.
Por tanto no pienso que sea un problema de conocimientos o tecnología sino de temor!!
En cuanto a las posibilidades imaginativas de aplicación de la tecnología 2.0, yo me apunto a todas con vosotros ahora mismo.

Saludos.

11:31 a. m.  
Anonymous Juan J. López Sobejano ha dicho...

Pere, efectivamente las posibilidades son amplísimas, y creo que los límites están en nuestra imaginación (y en la tecnología, por supuesto). Lo del proyecto no creas que no le voy dando vueltas desde hace tiempo. Veremos.
Edu, como siempre tus comentarios son muy interesantes. El nivel de implicación siempre puede variar y estoy de acuerdo en el beneficio que supondría la implicación de los clientes en esta estrategia, y más de los residentes. Por cierto, me encantaría que Fitur fuera un punto de encuentro para los que predicamos "el nuevo turismo", dicho sea un poco pretenciosamente.
Jordi, gracias por añadir tu comentario, me parece muy interesante. Por supuesto que cuando digo que somos ignorantes respecto a internet no lo digo desde un punto de vista técnico, sino al posicionamiento que tenemos ante la web. Es decir, creo sinceramente que no somos capaces de sacarle todo el partido que tiene la red, ya sea por unas causas u otras. Respecto a la falta de control y al miedo a los comentarios... de eso se trata precisamente, imagínate qué arma promocional tan poderosa si creamos una web en la que los clientes puedan exponer públicamente sus quejas y sus alabanzas, en la que el hotel responde y en la que las quejas son atendidas de forma eficiente a la vista de todos, dando soluciones reales, inmediatas y sinceras, ¡¡¡de forma publica y sin miedo a mostrar nuestros errores!!! porque creemos en nuestro producto y tenemos una cultura de empresa en la que el cliente es el fin último. Eso sería una fuente de marketing viral. Claro, si no nos creemos a nosotros mismos, si tenemos miedo a mostrarnos como somos y no le damos al cliente la importancia que tiene al final seremos sólo un almacen de camas, que nunca se sabe, algunos gana dinero con eso, igual este es el futuro. Aunque personalmente apuesto por lo otro.
Joer, menudo rollo he soltao :D

11:53 a. m.  
Anonymous Jorge ha dicho...

Hay varios puntos a tocar. En primer lugar, hay un enorme temor a la crítica, no sólo por parte de las empresas, sino también de los empleados. La transparencia es algo cada vez más mandatorio en Internet, pero el mercado turístico prefiere mirar para otro lado. Lo peor es que no entienden que, si no dan la posibilidad, los clientes irán y se quejarán en otros sitios.

Pero el tema no se limita a hoteles o agencias. Incluso los medios periodísticos especializados tampoco tienen demasiado capacidad crítica, y lo que tenemos es por lo general muchas alabanzas a los distintos actores del sector. La diferencia en el tono que se usa en muchos blogs y foros y lo que predomina en los medios tradicionales es realmente enorme.

6:16 p. m.  
Anonymous edu william ha dicho...

Aqui hay tres blogs de hoteles. Una de un pequeño hotelito, otra de una pequeña cadena, y otra de una gigantesca cadena.
http://www.hoteldelpintor.com/blog/index.php
http://blog.hotelesmonte.com/
http://www.thelobby.com/

Los he mirado un poco, y hay una cuestión a resaltar: prácticamente no hay comentarios. No hay conversación!
Me parece interesante esto, pues sería bueno analizar si de verdad es útil y eficiente un blog en un hotel: para un hotel que postee eventos, ofertas,...es muy útil. Sin duda. yo entro y veo cosas interesantes. Pero un blog, como bien reza este título, es una conversación. Es la herramienta mas adecuada para manetner una conversación de dos personas para únicamente quejarme o alabar? o hay otras herramientas mejores?

No es quizas más interesante estar en conversaciones ajenas en blogs especificos de la materia, respondiendo a las valoraciones de los clientes en esas webs? Saber reaccionar y tomar la conversación a tiemnpo?

Para valorar y ser transparente no hay quizás otras herramientaas mejores?

No es quizas la conversación mejor mantenerla en webs espcificas y mas genericas a nivel público y en la web del hotel herramientas más privadas de conversación (que no de vaaloracion, q si deben ser publicas y transparentes)?

Por reflexionar un poco...

6:29 p. m.  
Anonymous Juan J. López Sobejano ha dicho...

Jorge, estoy de acuerdo contigo en que en nuestra industria hay miedo a las críticas. En cierto modo es comprensible ya que vivimos de las opiniones que podemos generar en mayor medida que otro tipo de industrias, pero creo que debemos dar el paso y confiar en el producto que tenemos y en nuestra capacidad de reacción a esas críticas.
Edu, si te fijas en la entrada no he nombrado en ningún momento el blog. Me he centrado más bien en la conversación personalizada. Por supuesto que creo que hay otras herramientas para la conversación aparte del blog, e incluso creo que más eficaces. Todo es cuestión de analizar las necesidades del hotel y crear un sistema ad hoc.

11:04 a. m.  

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