jueves, febrero 15, 2007

C=(TN+TA)xA


Tradicionalmente se ha tratado de cuantificar el trabajo de un empleado desde el punto de vista de la productividad. Calculando los inputs y los outputs y conociendo la diferencia resultante se sabía si un empleado era rentable para la empresa o no.
Esta concepción del trabajador como mera máquina automaticamente cuantificable parte, hoy en día, de un error de base fundamental: tratar la rentabilidad sólo como un valor numérico. Y si esto es evidente en cualquier tipo de empresa, en una de servicios es mucho más obvio.
Las empresas de servicios, y las turísticas en concreto, no pueden conceptualizar al empleado como un autómata, en primer lugar porque los clientes no lo hacen. Pensar que se mide a un trabajador por el número de cafés que es capaz de servir en una hora o por los clientes que es capaz de atender es una visión obsoleta de la realidad y da la espalda a los gustos y deseos del cliente. Porque ahora el cliente quiere un trato más personalizado, más cercano, más humano si se quiere, ya no busca sólo la rapidez del servicio, que también, sino el trato cálido y pausado de la atención personalizada. El cliente quiere sentirse el centro del universo, aunque sólo sea por unos segundos.
Dentro de esta nueva visión aparece el concepto de "contribución", que Luis Huete explica en su libro Servicios & Beneficios. La contribución supone superar el concepto de productividad, sublimarlo añadiendo otras dimensiones como son la vinculación, el compromiso o la competencia. Mientras que el concepto de productividad es meramente económico, y por tanto ajeno a cualquier valoración subjetiva, la contribución aporta ese algo moral, si se quiere, que hace que la acción del trabajador lleve un componente de voluntariedad que la productividad no tiene. De ese modo, creyéndonos lo que hacemos, aportando sinceridad a nuestro trabajo, conseguimos añadir un elemento persuasivo más al proceso de fidelización que queremos aplicar a los clientes. Nosotros nos lo creemos y los clientes se lo creen. Porque es verdad.
Así, el trabajador ya no es productivo, sino que contribuye con su trabajo a cumplir la filosofía de la organización. Aplica a su trabajo un punto de valor añadido que no se aprecia en la productividad. Habla con el cliente, es amable, le ofrece información, se interesa por su salud, en resumidas cuentas, fideliza, y por supuesto pone cafés, realiza los check-in, limpia habitaciones o frie pollos, pero sin tratar de batir un recor mundial.
Brian Tracy introduce la siguiente fórmula para comprender la contribución
C=(TN+TA)xA
es decir, las contribuciones se basan en tres factores: los talentos naturales, los talentos adquiridos y las actitudes. El elemento más importante, por su efecto multiplicador, son las actitudes, que pueden corregir la falta de talentos naturales o adquiridos.
En el desarrollo de las actitudes tienen mucho que decir las políticas de RRHH de la empresa, su capacidad de fidelizar al trabajador y hacer de él un cliente interno. Utilizando políticas de formación, de estabilidad laboral o de mejora de la satisfacción del empleado las actitudes de estos mejoran, así como muy posiblemente los talentos adquiridos.
Supongo, se, que todo lo dicho no sirve de nada si no hay una adecuada cultura empresarial en la organización que prime el servicio sobre la producción, que valore al trabajador como un activo y no como un coste y que busque los beneficios sostenidos antes que los inmediatos. Lo normal, vamos.

1 comentarios:

Anonymous Anónimo ha dicho...

Justo lo que estaba deseando leer. Bueno, si señor.

6:14 p. m.  

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