miércoles, febrero 28, 2007

El factor humano

De acuerdo, soy un perfecto ignorante, soy incapaz de saber qué pasa en las empresas turísticas españolas. Soy así, qué le vamos a hacer.
Si uno se para, siquiera brevemente, a leer cualquier artículo actual sobre gestión de recursos humanos en los servicios, descubrirá que, si es un trabajador, no se parece en nada a la realidad que está "sufriendo". ¿Dónde me he metido? pensará, ¿estoy en un universo paralelo? ¿acaso este artículo pertenece a Second Life? No entiende nada. Ni yo tampoco.
¿Fidelizar trabajadores? ¿cliente interno? ¿formación continua? ¿sueldo emocional? ¿y eso que e lo que é? Porque no nos engañemos, la diferencia que hay en la actualidad entre la teoría y la práctica es abismal.
Todavía no hay una visión integradora de la empresa de servicios, y si hablamos de una turística dan ganas de llorar. Aquí los departamentos van cada uno por su lado, no existe comunicación adecuada, ni transversal ni vertical. Los empleados trabajan con orejeras que sólo les permiten ver su puesto directo y el reloj que indica el fin de la jornada. Los empresarios consultan constantemente la cuenta de balances y cada vez que pasa su mirada por la cuenta de "sueldos y salarios" suelta un alarido que se escucha en todo el destino turístico.
¿Pero tan difícil es comprender qué es una empresa de servicios? ¿tan difícil entender que una empresa turística marca la diferencia por su personal y no por el enmoquetado de las habitaciones? ¿tan complicado pararse un momento y planificar una estrategia no a corto plazo, sino a medio en el que el factor humano tenga la importancia que se merece, es decir TODA?
Que alguien me explique si el empresariado español tiene algún plan más allá de mejorar su cuenta de resultados del año anterior. ¿En qué posición ponemos al empleado? ¿y al cliente?
Las empresas hoteleras tienen que dar la vuelta a sus estructuras como un calcetín. Han de dar la importancia que tiene a los departamentos de RRHH y marketing (constituirlos en la mayoría de los casos) y redefinir sus funciones, creando programas comunes en los que ambos trabajen como uno sólo. Han de centrar su foco de atención primario en el cliente, y el secundario en el trabajador. Han de confiar en sus trabajadores formándolos y comprendiendo que cada vez que realizan un servicio a un cliente, cada momento de la verdad, la imagen de la empresa está en sus manos. Y esto no se mide contablemente.

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