lunes, mayo 28, 2007

Objetivo final y objetivo inmediato.

Los que habeis seguido la campaña de las municipales y autonómicas que se acaban de celebrar en España habreis notado que parecían cualquier cosa menos unas municipales y autonómicas. Más bien parecían unas generales, y al oir a los políticos valorar los resultados os habreis reafirmado en esta impresión.
Lo que ha ocurrido es que se ha antepuesto el objetivo final, las generales, al objetivo inmediato, municipales y autonómicas. ¿Cual es el problema de este tipo de estrategia? que el mensaje se diluye, se confunde al elector que al final no sabe qué vota y se pierde la perspectiva local y autonómica en aras de una nacional.
En las empresas pasa igual.
Cuando un hotel determina sus estrategias uno de los primeros pasos que ha de dar es establecer sus objetivos, y lo deseable sería segmentar y dividir esos objetivos en finales e inmediatos. Pondremos un ejemplo sencillo.
Creo que todos estaremos de acuerdo que el objetivo final de una empresa es ganar dinero. Sin la consecución del mismo da igual todo lo demás, porque la empresa se vuelve, antes o despues, inviable. Ahora bien, para llegar a ese objetivo debemos establecer "etapas" mediante la consecución de objetivos inmediatos y más cercanos. En un hotel sería la satisfacción del cliente como objetivo inmediato para la consecución del objetivo final de ganar dinero.
Pero es que este objetivo inmediato puede ser a su vez enfocado como objetivo final si sólo tomamos la parte de la gestión encaminada a la satisfacción del cliente, en este caso este sería el objetivo final mientras que el objetivo inmediato sería la satisfacción del cliente interno como paso previo a su vez del objetivo final.
Con este tipo de estrategias se consigue simplificar las estrategias y optimizar los procedimientos.
Si enfocamos toda nuestra estrategia sólo a la consecución del objetivo final, la consecución de beneficios por ejemplo, enfocaremos nuestro hotel como central de costos, tendremos una visión del negocio más como inversión que como empresa y perderemos perspectiva en cuanto a la importancia del servicio a los clientes y el valor del empleado.
Segmentar procesos supone simplificar la visión de la empresa siempre enfocándose hacia un objetivo final pero sin perder de vista el día a día y dándole en valor que tiene a cada elemento de la empresa.
Instrumentos para segmentar procesos hay varios, y cada organización ha de utilizar uno u otro según le convenga. Desde el diagrama de Ishikawa hasta el Pasillo de Clientes, a un nivel más concreto, permiten establecer estos objetivos finales e inmediatos y no perder la perspectiva empresarial optimizando al mismo tiempo los recursos para una mejor gestión y unos mejores resultados.

1 comentarios:

Blogger Angel Honrado ha dicho...

Hola, Juan José,

Estoy deacuerdo contigo. De hecho, uno de los "errores" estretégicos que están cometiendo cada vez más empresas hoteleras es el outsourcing de departamentos como pisos, restauración o consergería.

Qué duda cabe que dicha externalización persigue la optimización económica y la flexibilización de un personal que fluctúa en función de la ocupación. Sin embargo, dichos departamentos son fundamentales para alcanzar la calidad y la excelencia en el servicio al cliente. Una camarera de pisos o un conserge que no comparte nuestra visisión de la calidad, que trabaja por horas o "a destajo" o, simplemente, que no conoce las instalaciones o el funcionamiento del hotel no es una buena inversión a largo plazo.

Buscando el objetivo final (optimizar las inversiones y aumentar los beneficios) se han olvidado de uno de los objetivos a corto plazo (la satisfacción del cliente).

Un saludo.
Ángel Honrado
www.turistasyturismo.blogspot.com

12:09 a. m.  

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