miércoles, mayo 16, 2007

Lo que va de la satisfacción a la lealtad.

Publica The Slogan Magazine un muy interesante artículo en el que argumenta que la satisfacción de un cliente no es sinónimo de lealtad.
El argumento es sin duda acertado, ya que señala que la satisfacción es lo que la gente expresa, mientras que lealtad o fidelidad es lo que la gente hace. Hay por tanto una diferencia conductual en el sentido en que se puede decir que la satisfacción es un sentimiento mientras que la lealtad es una racionalización.
También presenta diferencias temporales ya que la satisfacción se manifiesta de forma puntual una vez recibido el producto o servicio, es la correcta satisfacción de la necesidad que ha generado la compra. La lealtad supone un estado prolongado en el tiempo, un compromiso de futuro que nace en el pasado, implica por tanto un mayor compromiso racional con el producto o la empresa.
Si trasladamos esto al turismo la diferencia puede ser mayor. Todos sabemos del bajo grado de lealtad de los consumidores turísticos, de su facilidad para cambiar de destino o de alojamiento. Es cierto que la satisfacción por el servicio recibido, por las vacaciones disfrutadas, no implican ni aseguran la fidelidad del viajero. Pero también es cierto que sin satisfacción no hay lealtad. La satisfacción es el primer paso para la lealtad.
¿Cómo podemos dar el paso de la satisfacción a la lealtad? Haciendo que la satisfacción deje de ser un sentimiento puntual y se prolongue en el tiempo. No basta con dar un buen servicio cuando el cliente está en el destino, es fundamental dar un buen "servicio post venta". Debemos seguir manteniendo un sincero contacto con el cliente, manteniéndole informado de las ofertas, eventos y demás información que pueda serle interesante.
Ya no basta con que el cliente salga con una sonrisa por la puerta de nuestro hotel, debemos recordarle esa sonrisa en el tiempo, hacerle revivir las buenas sensaciones que fuimos capaces de crear para él.
Y de todos modos siempre recordar que aunque no repita el cliente siempre cabe la posibilidad de que nos recomiende y sea nuestro prescriptor.

1 comentarios:

Anonymous javier jimenez ha dicho...

que te mejores, un abrazo

7:39 p. m.  

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